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客戶服務(wù)，關(guān)鍵在核心需求
年底了，事情很多!要總結(jié)今年的經(jīng)營情況，還要規(guī)劃下一年的經(jīng)營!難得有一周的時間去北京參加了一個皮膚科的年會，結(jié)合公司的“地蒽酚蠟棒”了解一下目前臨床皮膚科用藥的情況!
出差在外，住酒店 自然少不了!筆者沒有選擇住在九華山莊的酒店，而是在北四環(huán)亞運村附近的一家叫“桔子酒店”的連鎖酒店住宿，條件還不錯。除了寬敞的房間和整潔的床鋪外，每天都會收到服務(wù) 員送的新鮮桔子，也算是這兩年炒的比較火的特色經(jīng)營吧。至少以后筆者每次來京，都會想起在這家酒店住可以天天遲到新鮮的桔子，從而記住這家桔子酒店!
其實像筆者這樣的營銷人，一年四季免不了東奔西跑的，住酒店是家常便飯。筆者喜歡住如錦江之星、如家之類的經(jīng)濟型連鎖酒店，價格適中，也具備基本的上網(wǎng)等上午功能。另外一點，就是看重他們的服務(wù)。當(dāng)然，說起這服務(wù)，更多的是體現(xiàn)著服務(wù)人員與筆者這樣的住店客的溝通上，從中讓酒店的住宿人員得到最核心的需求 ：衛(wèi)生、快速的手續(xù)辦理、細(xì)節(jié)處的上帝感受。
記得一次中午，筆者和幾位同事給一位重要客戶 開房間，由于客戶沒有來需要以我們的身份證開房間，恰好遇到一位很講究原則的員工。當(dāng)我們遞上一張身份證的時候，只見她很有禮貌的向我們攤攤手說“對不起先生，這張身份證登記過了，我們的制度要求不能重復(fù)使用!”當(dāng)時我們也沒有多想，幾個人紛紛開始從自己的皮夾里掏自己的身份證，然后遞向那位前臺登記人員。尷尬的一幕這時候出現(xiàn)了，她居然不知道接哪一張身份證好了，一時間愣住了。然后默默的接了一張，在電腦上面一對比，遞了出來：對不起，這張也用過了。雖然我們還是很客氣的等著她接下一張身份證，可是我們的情緒顯然沒有剛才那么好了。于是，有個業(yè)務(wù)人員開始嚷嚷，到底哪個能用，你能不能快點啊?畢竟，讓客戶久等不好!
正在這個時候，在大廳里整理桌椅的一個看著很精明的小姑娘迅速走了過來：你把已經(jīng)登記過身份證的幾位先生給幾位報一下，沒有登記過的再做登記就可以了，讓幾位先生等這么久!于是，那位小姑娘才恍然大悟，迅速給報了登記過的姓名，馬上辦好了登記住房手續(xù)。大家很滿意的往樓上房間去，筆者留心看了一下剛才說話的小姑娘，她胸牌上寫著四個字“值班經(jīng)理”。
事情本不大，沒有產(chǎn)生什么很大的影響。但是，筆者回到自己的房間后依然還在對剛才發(fā)生的一幕進行思考。我們的營銷人是否也犯過這樣的失誤呢?
我們的營銷人平時說的客情維護或個性化服務(wù)，大多數(shù)人的理解是客戶需要什么我提供什么，這本身沒錯。但是，真正讓客戶更加滿意得到更高一個層次的是在客戶需要但還沒有向你明確提出來的時候，你就可以根據(jù)客戶需求實施有針對性的滿足和解決，這才是溝通所要追求的核心!
營銷的本質(zhì)就是滿足需求，所以我們依靠服務(wù)或獲得客戶認(rèn)可，從而實現(xiàn)長久的合作經(jīng)營，也就是這樣一個不斷研究客戶、了解客戶的真實需求，實施有針對性的價值導(dǎo)入而最終獲益的過程。這樣的過程，也就要求了我們的工作要千方百計的去弄清楚的客戶的需求在哪里，從紛繁復(fù)雜的表面因素中尋找客戶真正迫切的那個方面，在客戶沒有找到很好的解決方案的時候，就很好的幫助客戶解決。這種需求可能是產(chǎn)品選擇、也可能是經(jīng)營模式探討、還有可能成本控制或者內(nèi)部管理等等，總之幫助客戶及時解決，是雙方合作長遠(yuǎn)的基礎(chǔ)。
回頭還說發(fā)生在桔子酒店前臺登記的那個小事，筆者為首的客戶迫切需要的是解決住房問題，而且需要快速高效。而第一個前臺登記人員顯然只是發(fā)現(xiàn)了我們的住房需求，忽視了我們的時間感。當(dāng)然，這些東西被那位前廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，她用更好的技巧及時幫助我們解決了這個問題。雖然這里面有工作經(jīng)驗的問題，但是發(fā)現(xiàn)客戶核心需求才是我們營銷的本質(zhì)!
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