客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點及管理提升

　　當(dāng)代心理學(xué)研究以及管理實踐證實員工的職業(yè)發(fā)展 是動態(tài)的并呈現(xiàn)出一定的階段性。對客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段進(jìn)行細(xì)分研究，把握客戶服務(wù)代表在不同時期具有的不同心理特征和行為表現(xiàn)，有針對性的采取人力資源管理措施，對于提高客服中心運(yùn)營效率，降低員工流失率，提升員工滿意度具有十分重要的意義。今天小編為大家?guī)�來一些相關(guān)的資料來幫助大家，希望對您有幫助！

　　客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點及管理提升

　　一、客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段劃分

　　美國心理學(xué)家薩帕提出了一種職業(yè)發(fā)展理論，將企業(yè)職工職業(yè)發(fā)展過程分為成長、探索、確立、維持、和衰退五個大的階段。這一劃分是對員工自出生至職業(yè)生涯結(jié)束這一宏觀時間段進(jìn)行的劃分。由于我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬新興產(chǎn)業(yè)，從業(yè)客戶服務(wù)代表具有平均年齡低的群體性特征，依照薩帕的理論，呼叫中心客戶服務(wù)代表普遍處于個人職業(yè)發(fā)展的探索及確立階段。

　　在客戶服務(wù)代表個人職業(yè)發(fā)展的探索階段和確立階段，根據(jù)客戶服務(wù)代表在不同時期的心理特點及行為特點，我們還可以將其在呼叫中心的職業(yè)發(fā)展進(jìn)一步細(xì)分。通過多年觀察，筆者認(rèn)為可以將其分為新鮮期、挫折期、成長期、倦怠期、成熟期 五個時期。

　　客戶服務(wù)代表自進(jìn)入呼叫中心到逐步成長為一個熟悉業(yè)務(wù)、了解企業(yè)環(huán)境、建立穩(wěn)定人際關(guān)系的成熟客戶服務(wù)代表，一般都會經(jīng)歷新鮮期、挫折期、成長期、成熟期四個階段�？蛻舴�務(wù)代表是否會經(jīng)歷倦怠期并逐步走向離職，根據(jù)個體情況不同，會存在較大差異。部分客戶服務(wù)代表在經(jīng)歷挫折期之后直接進(jìn)入倦怠期，也有部分客戶服務(wù)代表是經(jīng)歷了較長時間的成熟期，逐步對工作 失去興趣而進(jìn)入倦怠期。

　　二、客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展各階段的心理特征、行為表現(xiàn)以及管理策略

　　(一)、新鮮期

　　1、新鮮期客戶服務(wù)代表的心理特征

　　新鮮期一般出現(xiàn)在客戶服務(wù)代表入職后的前3個月。由于對工作環(huán)境、工作內(nèi)容以及合作同事等信息不熟悉，客戶服務(wù)代表往往比較興奮和緊張。在這個階段客戶服務(wù)代表具有好奇心強(qiáng)、表現(xiàn)欲強(qiáng)、易于接受正面信息、追求同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和接納的心理特征。在這個階段客戶服務(wù)代表比較關(guān)注工作內(nèi)容、薪酬待遇、企業(yè)的作息制度、自己的同事和領(lǐng)導(dǎo)是誰等問題，他們往往喜歡將本公司與其他公司比較。

　　2、新鮮期客戶服務(wù)代表的行為表現(xiàn)

　　客戶服務(wù)代表在新鮮期的行為表現(xiàn)主要有：

　　①、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積極向前輩請教;

　　②、工作積極，態(tài)度認(rèn)真，善于思考、樂于創(chuàng)新;

　�、邸⒎e極參加團(tuán)隊活動;

　�、�、努力獲得同事和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同;

　　⑤、對工作目標(biāo)以及如何達(dá)到目標(biāo)認(rèn)識較少;

　　⑥、犯錯誤的幾率較高。

　　3、針對新鮮期客戶服務(wù)代表的管理策略

　　新鮮期是客戶服務(wù)代表適應(yīng)公司工作的一個時期，同時也是公司篩選合格員工的一個過程。由于新鮮期的客戶服務(wù)代表最容易接受新的事物，這段時期是對客戶服務(wù)代表進(jìn)行企業(yè)文化認(rèn)同培訓(xùn)以及職業(yè)習(xí)慣培訓(xùn)的關(guān)鍵時期。另外在新鮮期也可以鑒別員工的基本價值觀念是否與公司的企業(yè)文化相符合，對于基本價值觀與企業(yè)存在較大沖突的員工可以在入職初期就予以淘汰以降低其他環(huán)節(jié)的成本減少企業(yè)人力資源投入成本。

　　新鮮期也是奠定團(tuán)隊管理基礎(chǔ)的一個重要時期，因為這一時期客戶服務(wù)代表對“接受誰的領(lǐng)導(dǎo)”較為敏感，通俗的講這是一個決定“聽誰的話”的基礎(chǔ)階段。這個階段是領(lǐng)導(dǎo)者樹立管理權(quán)威的一個較為關(guān)鍵的時期。管理者特別是客戶服務(wù)代表的直接管理者應(yīng)抓住這一關(guān)鍵時期，樹立管理威信，為客戶服務(wù)代表管理奠定基礎(chǔ)。

　　新鮮期客戶服務(wù)代表由于對業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化等不了解，犯錯誤再所難免，因此對于這一階段的客戶服務(wù)代表應(yīng)采取以鼓勵為主的管理策略，幫助客戶服務(wù)代表握業(yè)務(wù)知識，適應(yīng)企業(yè)文化，樹立職業(yè)信心。

　　(二)、挫折期

　　1、挫折期客戶服務(wù)代表的心理特征

　　挫折期一般出現(xiàn)在客戶服務(wù)代表入職后的4-6個月，這一階段的客戶服務(wù)代表具以下心理特征：

　　①、工作斗志減弱;

　�、�、彷徨感增強(qiáng);

　　③、面對困難感到很無助;

　�、�、情緒波動較大。這一時期客戶服務(wù)代表關(guān)注的焦點是如何擺脫挫折感以及自己的職業(yè)選擇是否正確。

　　2、挫折期客戶服務(wù)代表的行為表現(xiàn)

　　挫折期客戶服務(wù)代表具有以下行為表現(xiàn)：

　�、�、工作不斷碰壁;

　�、�、質(zhì)疑自己的選擇;

　�、邸�產(chǎn)生放棄工作的想法，離職率相對較高。

　　3、針對挫折期客戶服務(wù)代表的管理策略

　　挫折期對客服服務(wù)代表是一個痛苦的時期，客戶服務(wù)代表處在矛盾與掙扎之中。這種狀況一般是因為工作緊張、期望與現(xiàn)實有差距以及個人能力有限或不適應(yīng)新環(huán)境而造成的。

　　這一時期是對員工進(jìn)行挫折教育的最佳時機(jī)，可以結(jié)合座席遇到的實際情況開展針對性輔導(dǎo)，實施“員工幫助計劃”(eap)。采用導(dǎo)師一對一輔導(dǎo)、召開成長經(jīng)驗分享會等形式引導(dǎo)員工從挫折中發(fā)現(xiàn)機(jī)會，尋找方法，逐步走出困境。

　　挫折期員工的主動流失率較新鮮期要高，因此有必要在這一階段實施員工挽留計劃，采取離職干預(yù)措施，減低員工主動離職率。最后對于無法度過挫折期且不適應(yīng)客戶服務(wù)代表工作 的人員公司可以選擇主動淘汰。這種做法無論是對公司還是對客戶服務(wù)代表都是有益的。

　　(三)、成長期

　　1、成長期客戶服務(wù)代表的心理特征

　　成長期一般出現(xiàn)在客戶服務(wù)代表入職后的7-18個月，在此期間客戶服務(wù)代表對業(yè)務(wù)知識、工作環(huán)境、人際關(guān)系已經(jīng)基本適應(yīng)，他們對自己能力更加自信，工作熱情也比較高，在這一階段客戶服務(wù)代表關(guān)注的焦點是提升工作能力。他們具有追求“脫穎而出”的傾向，同時努力建立“業(yè)績”贏得同事的尊重和領(lǐng)導(dǎo)的重視。

　　2、成長期客戶服務(wù)代表的行為表現(xiàn)

　　客戶服務(wù)代表在這一階段的行為表現(xiàn)主要是：

　�、�、業(yè)務(wù)能力逐步提升;

　�、�、對工作內(nèi)容和目標(biāo)有充分的了解;

　�、�、對權(quán)威和制度的重視程度有所下降。

　　3、針對長期客戶服務(wù)代表的管理策略

　　對于成長期的客戶服務(wù)代表應(yīng)從以下幾個方面加強(qiáng)管理：

　　①、協(xié)助員工合理進(jìn)行工作設(shè)計，避免好高騖遠(yuǎn);

　�、�、協(xié)助員工做好職業(yè)發(fā)展 規(guī)劃，使員工清楚職業(yè)發(fā)展路徑;

　�、邸⑦M(jìn)行深度培訓(xùn)，促進(jìn)客戶服務(wù)代表持續(xù)發(fā)展，同時注重提升客戶服務(wù)代表獨立處理問題的決策能力和靈活處理業(yè)務(wù)能力。

　　(四)、倦怠期

　　1、倦怠期客戶服務(wù)代表的心理特征

　　倦怠期在客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯中出現(xiàn)的時間不固定。衰退期客戶服務(wù)代表具有對未來發(fā)展喪失信心，存在長期的職業(yè)厭倦等心理特征，這一時期客戶服務(wù)代表關(guān)注的焦點是關(guān)注待遇，具體如下：

　　①、十分關(guān)注公司的待遇和政策公平與否?

　�、凇⒊霈F(xiàn)“懷才不遇”的情緒，不想繼續(xù)在客戶服務(wù)代表崗位上工作。

　　2、倦怠期客戶服務(wù)代表的行為表現(xiàn)

　　倦怠期的客戶服務(wù)代表主要有以下行為表現(xiàn)：、

　�、�、工作積極性大幅下降;

　�、凇⒐ぷ鳂I(yè)績下降或停滯不前;

　�、�、對企業(yè)管理制度的不滿情緒增加。

　　3、針對倦怠期客戶服務(wù)代表的管理策略

　　由于呼叫行業(yè)工作的特殊性，客戶服務(wù)代表普遍具有持續(xù)工作時間長、工作強(qiáng)度大，工作內(nèi)容單調(diào)，工作創(chuàng)新程度低，工作情緒受客戶影響大等特點�？蛻舴�務(wù)代表出現(xiàn)職業(yè)倦怠的幾率較其他行業(yè)要高。因此，呼叫中心應(yīng)做好員工心理輔導(dǎo)與壓力緩解工作，降低員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的幾率。

　　對于已經(jīng)進(jìn)入職業(yè)倦怠期的員工，可進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，幫助其擺脫倦怠。但是由于處在倦怠期的客戶服務(wù)代表是在對公司業(yè)務(wù)、制度、企業(yè)文化氛圍比較了解的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的倦怠傾向，對于這部分客戶服務(wù)代表對其進(jìn)行培訓(xùn)和改造的難度較大，培訓(xùn)的成效也相對較低，同時倦怠期客戶服務(wù)代表負(fù)面情緒會對團(tuán)隊產(chǎn)生不利影響，因此對于倦怠期客戶服務(wù)代表應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，如培訓(xùn)后客戶服務(wù)代表仍無法走出倦怠期，企業(yè)可考慮淘汰此類員工。

　　(五)、成熟期

　　1、成熟期客戶服務(wù)代表的心理特征

　　成熟期一般出現(xiàn)在客戶服務(wù)代表入職18個月以后，成熟期的客戶服務(wù)代表完全能夠在職責(zé)范圍內(nèi)獨立處理問題，對新問題會主動尋求解決辦法。這一時期客戶服務(wù)代表具有業(yè)務(wù)處理上的自信心，但是工作進(jìn)取心有所減弱，有的甚至出現(xiàn)輕度的職業(yè)麻木。成熟期客戶服務(wù)代表的關(guān)注焦點是協(xié)調(diào)工作與生活，同時也較為關(guān)注未來的職業(yè)發(fā)展。

　　2、成熟期客戶服務(wù)代表的行為表現(xiàn)

　　成熟期客戶服務(wù)代表主要有以下行為表現(xiàn)：

　　①、業(yè)務(wù)水平與績效表現(xiàn)較為穩(wěn)定;

　　②、懂得綜合利用業(yè)務(wù)知識和人際關(guān)系解決問題;

　�、�、主動離職率比較低。

　　3、針對成熟期客戶服務(wù)代表的管理策略

　　由于成熟期客戶服務(wù)代表生產(chǎn)力水平較高，是客服中心中堅力量因。此對這部分客戶服務(wù)代表的管理至關(guān)重要。結(jié)合成熟期客戶服務(wù)代表的上述特點，對于成熟期客戶服務(wù)代表的管理主要應(yīng)從以下幾個方面入手：

　�、佟⒓訌�(qiáng)內(nèi)涵教育以及激情教育;

　�、凇⒏鶕�(jù)員工的具體情況進(jìn)行換崗或晉升;

　�、邸⒕C合運(yùn)用薪酬策略，幫助員工平衡工作和生活;

　�、�、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃以及價值觀培訓(xùn)，幫助員工樹立對客服事業(yè)的長遠(yuǎn)信心。

　　綜上所述，在理解客戶服務(wù)代表所處的宏觀職業(yè)發(fā)展階段的基礎(chǔ)上，對其職業(yè)生涯的探索階段及建立階段進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，把握客戶服務(wù)代表在不同時期具有的心理特征和行為特點。有針對性地采取人力資源管理策略，對于降低企業(yè)成本，提升人力資源管理效率具有十分重要的意義。

　　客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點及管理提升

　　作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾：

　　一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

　　理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

　　2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

　　3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

　　三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

　　當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢姡�微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

　　1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

　　5.外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1.建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

　　3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1.耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

　　2.態(tài)度好一點

　　態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

　　3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4.語言得體一點

　　客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

　　5.層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

　　6.辦法多一點

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

　　2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

　　3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

　　4.提出有效的解決辦法。

　　5.詢問顧客的意見。

　　6.跟蹤服務(wù)。

　　7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。

　　客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點及管理提升

　　一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計劃。

　　一、不斷地學(xué)習(xí)

　　加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

　　(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

　　(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

　　(3)制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。

　　時間部署

　　1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

　　2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

　　3.將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

　　4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生

　　(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

　　(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

　　(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

　　(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

　　三、提升素質(zhì)

　　1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

　　2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

　　20xx年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好。

　　20xx年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。

　　客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點及管理提升

　　新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　1.終端培訓(xùn)

　　在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

　　2、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

　　3、建檔

　　利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

　　4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　　分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;

　　5、客情維系

　　尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

　　6、客訴處理

　　根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

　　1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源;

　　2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

　　3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

　　由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

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　　馬上就要迎來9月份了，在9月的工作開始前，我先對自己的工作進(jìn)行一個計劃，按著計劃去進(jìn)行就能夠有條理的工作。過去的8月份，工作中有收獲也有不足，所以制定計劃就顯得很重要了。以下是對自己9月份制定的工作計劃：

　　一、完成公司給客服人員規(guī)定的工作量

　　公司是有給我們客服規(guī)定工作量的，比如一周要完成接入___個電話，一個月里要去完成___個電話，這些都是客服的基本工作量。上八月我沒有全部都完成，由于自身原因和其他一些原因，導(dǎo)致自己是沒有完成全部的工作的，所以在所有客服中我的業(yè)績是比較低的。因此本月我必須按時按量的完成公司給予的工作，不然又會跟八月份一樣。

　　二、與客戶保持暢通緊密的聯(lián)系

　　9月里的工作的一個重點就是與之前進(jìn)行合作的客戶要保持聯(lián)系，只有與客戶保持緊密的聯(lián)系，才不會與客戶失了聯(lián)系，才能保持更好的合作關(guān)系。因此在9月會跟自己的客戶保持一個暢通的聯(lián)系，然后維持好合作的關(guān)系，讓客戶與公司的利益緊密相連，為公司爭取更多的益處。

　　三、努力學(xué)習(xí)客服相關(guān)知識

　　作為客服，因為自己在這個領(lǐng)域里還有很多的東西是缺失的，所以八月份的工作其實是做的不如意的，就是因為自己工作不到位，丟失了很多客戶資源，這是最大的一個不足了。因此本月就溝通及交流這個問題去進(jìn)行學(xué)習(xí)，讓自己學(xué)會更多的溝通技巧，這樣也就方便去客戶交流，讓客戶信服自己，進(jìn)而與自己達(dá)成合作，為公司爭取更多的客戶資源。對于客服還有一個重要學(xué)習(xí)的就是微笑服務(wù)，客服是直接跟客戶交流的一個崗位，對于客戶來說，客服是否禮貌，服務(wù)是否到位，這些都很重要，因此本月里會去訓(xùn)練自己微笑服務(wù)的行為舉止，盡可能的讓客戶感受到我們的誠意。

　　上述是我9月的工作計劃，在開始九月的工作之前，我會做好八月的工作總結(jié)，讓自己從工作中去吸取足夠的教訓(xùn)和經(jīng)驗，為自己的下一步工作能夠更順利的進(jìn)行。雖然工作還是會有不足之處，但是我會努力去改正這些不足，讓自己逐漸的變成一個優(yōu)秀的客服人員，為我們公司的明天做出跟更大的貢獻(xiàn)來。我不會去辜負(fù)大家的一個信任，感謝你們一直以來對我工作的支持。

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　　在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

　　一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

　　1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

　　2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

　　二、全面的解答客戶的問題。

　　客戶會帶著各種問題與人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

　　三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

　　首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如調(diào)Q、LED光動力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強(qiáng)。

　　四、避免核對成單信息的障礙。

　　在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

　　今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

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　　十月份是一個全新的挑戰(zhàn)，客服工作到了下半年了就開始陸陸續(xù)續(xù)緊張和忙碌起來了。作為公司的一名客服人員，我知道或許接下來這一個月我是需要花更多的精力和時間去面對的。所以思考良久之后，我也決定為接下來十月份的工作進(jìn)行一些計劃，希望可以幫助到我接下來的整項工作。

　　一、提高專業(yè)技能，堅持學(xué)習(xí)和借鑒

　　客服工作是一項比較煩擾的工作，耐心是這份工作最重要的一部分。以前我是一個比較沒有計劃和耐心的人，所以在做一些工作的時候，很容易出現(xiàn)一些問題。以前我也自我反思過，并且一直都在往更好的方面去發(fā)展。下一個月份，我會繼續(xù)去提高自己的專業(yè)技能，也會一直堅持學(xué)習(xí)，把握好學(xué)習(xí)的機(jī)會，在這條道路上建立好自己的標(biāo)準(zhǔn)和原則，把握好自己的初心，帶著一個好的態(tài)度進(jìn)行工作和學(xué)習(xí)，對自我進(jìn)行提升，堅持好自己想要堅持的道路。

　　二、專注工作細(xì)節(jié)，提高解決能力

　　在這份客服工作上，平時都會遇到很多的難題，比如說一些客戶的刁鉆問題，有些時候還會有一些客戶會進(jìn)行特意的刁難，還記得這個月的時候，一名客戶就一直抓著一個問題喋喋不休，明明我已經(jīng)解決了，但是他還是希望得到一些補(bǔ)償。但是公司根本就沒有這樣的規(guī)定，我也真的很無奈。所以遇到這樣的客戶的時候，我們還是需要用一些更好的方式去處理，了解好客戶的心思，提高自己解決問題的能力，同時我相信自己的工作細(xì)節(jié)也會做好的，并且我會完善自己的綜合能力。

　　三、改善原有不足，樹立全新目標(biāo)

　　十月份，是一個有很多機(jī)會去挑戰(zhàn)的階段，所以我會一直好好的珍惜。我一直都是一個很喜歡挑戰(zhàn)難題的人，在這樣的一個關(guān)頭，我為自己樹立了很多的目標(biāo)，這也是我接下來十月份會去努力的一個方面。以前有一些不足的地方，我希望在接下來的這一個月會有所改變，我也希望在這個十月，我能夠樹立好自己全新的目標(biāo)，朝著每一個新的目標(biāo)去發(fā)展，也朝著一個更好的方向去奮斗和發(fā)展。

　　十月份，已經(jīng)是下半年一個黃金的階段了，我想我這次也一定會帶著一個更好的心態(tài)，帶著一個更好的自己，帶著一個全新的目的前行。每一次挑戰(zhàn)都是建立在各項難題上的，我也會更好的去克服、去完善!

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