如何做好大客戶

　　要想做好大客戶銷售，那么我們首先要了解的就是：什么是大客戶？有兩個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。以下是小編幫大家整理如的何做好大客戶，歡迎大家分享。

　　大量事實證明，占企業(yè)客戶總量約20%的大客戶 往往是企業(yè)銷售額 80%的來源，而其余80%的客戶則只能帶給企業(yè)20%的銷售貢獻。對吉利汽車而言，大客戶的營銷做得如何，意義重大。我根據(jù)這兩個月來的實際工作情況，結(jié)合大客戶開發(fā)的一些重點項目工作談一些自己的看法。主要內(nèi)容有：如何才能順利攻關(guān)大客戶;大客戶管理的步驟;以及在實際的工作過程中遇到的一些問題。

　　第一、順利公關(guān)大客戶

　　對于任何一個企業(yè)來說，做好大客戶的工作都是至關(guān)重要的。因此，大客戶經(jīng)理 的作用也就非常重要。對于一個企業(yè)而言，人是最重要的企業(yè)資源，優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理會使買方受益匪淺。許多大客戶經(jīng)理與客戶一起成長。而在另一些情形中，高級大客戶經(jīng)理的任務是轉(zhuǎn)變關(guān)鍵潛在顧客，確定在新業(yè)務中使用哪些技巧，以保證該業(yè)務的發(fā)展。在短短的兩個月里，我學習了：

　　1、學會如何通過觀察、研究、提問等了解客戶的情況和需求

　　2、如何將小的銷售定單變成一個大的銷售定單

　　3、如何規(guī)避完成任務的風險，采用哪些銷售模式使得客戶滿意

　　4、學會銷售的過程管理，掌握重點人員的敲門磚

　　這些銷售方面的技巧，為了我在以后實際工作中打下了堅實的基礎(chǔ)，可以使以后的吉利汽車銷售工作步步為營，獲得更好的銷售業(yè)績。

　　第二、大客戶管理的步驟

　　1、大客戶第一步：

　　在初期階段，汽車買方期望汽車公司負責其全部流程，買方?jīng)Q策者希望大客戶經(jīng)理首先介紹汽車產(chǎn)品及其服務優(yōu)越性，因此汽車大客戶經(jīng)理完全理解產(chǎn)品非常重要。大客戶經(jīng)理要識別出買方的決策者，說服他們花時間進行一次會談，然后，爭取更多時間向其描述美好的業(yè)務前景。

　　對于汽車公司來說，爭取一個大客戶比得到一名大客戶經(jīng)理更難。因此，選擇一位適合某潛在客戶的大客戶經(jīng)理是十分重要的，此時必須要求大客戶經(jīng)理具備擔任此職務所需的知識、技術(shù)水平及相符的性格。在此階段，汽車大客戶經(jīng)理必須準備一份可信的長期計劃，用于在計劃的時間表中將該公司轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻�，甚至是合作伙伴。大客戶�?jīng)理應該懂得激勵大客戶、是什么促使他們選擇某品牌汽車、這些原因是否得到了進一步增強。如果買方根據(jù)汽車價格決定購買，那么決策者僅僅會進行有規(guī)律的交易，而大客戶經(jīng)理也就局限于展示基本的技巧，如產(chǎn)品或服務的技術(shù)知識，及進行偶爾的談判。

　　如果存在更大的潛力，在贏得業(yè)務后，大客戶經(jīng)理所面對的挑戰(zhàn)就復雜多了。大客戶經(jīng)理可能會被技術(shù)問題包圍，他需要迅速回答這些問題(當然也可以由其他人來回答)。此時，必須在顧客身上花費大量時間，觀察產(chǎn)品如何使用，并同各級別的人進行接觸。

　　除了必須設(shè)定更高目標外，大客戶經(jīng)理還應關(guān)注大量細節(jié)問題。這些細節(jié)問題絕大部分是關(guān)于產(chǎn)品和服務的。進行私下的溝通工作，尤其是和那些在技術(shù)方面有所專長的同事進行溝通，將成為大客戶經(jīng)理的日常工作。

　　2、大客戶地二步：

　　在此階段，買方的決策者期望汽車公司明確其重要地位，同時想了解對方的評價，于是建立了與大客戶經(jīng)理的密切聯(lián)系。汽車公司應足夠重視客戶，同時確保大客戶和客戶在各個級別上都建立起聯(lián)系，以處理他們之間日益增長的業(yè)務。

　　在此階段，大客戶經(jīng)理應更多運用社交技巧來建立與買方的人際網(wǎng)絡(luò)。這能使賣方在客戶內(nèi)部介入的范圍更廣。組織一些社交活動，讓汽車公司和買方的員工會面并建立關(guān)系是可采用的技巧之一;在汽車公司其他部門的人員中形成幫助滿足客戶需要的風氣也很重要。

　　大客戶經(jīng)理必須掌握與買方有關(guān)的更多信息，如企業(yè)文化及業(yè)務環(huán)境變化對其行為的影響。他必須準備好展示其在財務、營銷等方面的全方位技能，將關(guān)系提升至伙伴關(guān)系階段。

　　3、大客戶第三步：

　　在此階段，汽車大客戶經(jīng)理應該能經(jīng)常在買方的高層進行活動，并扮演戰(zhàn)略角色。此時，業(yè)務重點已經(jīng)由贏得業(yè)務量轉(zhuǎn)移到進一步確保業(yè)務質(zhì)量及削減共同的業(yè)務成本上。大客戶經(jīng)理必須關(guān)注業(yè)務創(chuàng)新，并通報給客戶。此時的重點在于過程改進。

　　4、大客戶第四步：

　　在此階段，可以簡單地認為買方已經(jīng)將某品牌汽車作為自我價值創(chuàng)造的一個有機組成部分。大客戶經(jīng)理的主要職責是解決意外問題。確保訂單的有效實施，銷售指標的有效完成。

　　以上四步，從如何做好一個大客戶銷售經(jīng)理談起，到配合客戶做出采購意向，直至輔佐客戶采購計劃的順利實施，完成銷售整個流程為主線，把吉利汽車的大客戶流程做了一個概括的、理想化的總結(jié)。希望在今后的實際銷售過程中有所幫助。

　　第三、實際的工作過程中遇到的一些問題

　　1、建立公司的銷售支持平臺，一個良好的銷售平臺可以提供很好的大客戶銷售支持�，F(xiàn)在的銷售是團隊作戰(zhàn)就是客戶怎么招標、大家怎么投標。投標書最好把那些與投標有關(guān)的資料整理成規(guī)范的文本，關(guān)于公司的介紹、營業(yè)執(zhí)照副本、服務客戶案例、公司愿景、實力證明、一些評優(yōu)的榮譽等，把這些事先整理好，然后做成一個電子模板。這樣就做好了知識管理。下次應標時，大客戶經(jīng)理只要把各種報價重新組合，然后再根據(jù)客戶的關(guān)心點，把重要的東西放在前邊，整理一下就出來了，這是公司標書的一個標準版。

　　另外，還需要多放開一點思維，多給大客戶經(jīng)理一些信息，讓我們知道一些產(chǎn)品的成本、供應情況等。我們的能力很大程度上來源于對信息的把握。做銷售時，如果對后邊的情況非常懂的人，跟什么都不知道的銷售員，做同樣的客戶關(guān)系，就會有不同的銷售能力。所以要考慮一線銷售時，到底需要哪些信息，要在公司建立一個固定的溝通系統(tǒng)，把這些信息，如產(chǎn)品、供貨、成本等整理出來。不然談個客戶，過程中他老得給公司打電話，談判過程中要打很多電話，就沒有辦法做了，我們得有一定的自主權(quán)。

　　2、交易數(shù)據(jù)和積累。公司的財務部門要配合總經(jīng)理，把客戶數(shù)據(jù)都拿下來，把它積累下來，慢慢形成數(shù)據(jù)，就有助于分析客戶價值。如果買的次數(shù)多，毛利各方面越來越高，就說明客戶是老客戶了。公司應該建立一個客戶信息庫，如果公司有幾個客戶經(jīng)理，要每個人鎖住客戶，讓他們定期進行更新消息，可以隨時滿足銷售工作的需要;

　　3、建立汽車車輛交付的有效機制，必須按合同的要求進行交貨，要進行嚴謹?shù)慕桓对O(shè)計。要與客戶明確交付的條件，條款要清楚，以免造成損失。在內(nèi)部管理的時候，所有的進展都可控制。

　　4、建立客戶個性化的關(guān)懷平臺，過生日再送點花，周末送過綠色蔬菜，這些東西實際上都投入不大，但你可以進一步獲取客戶信息，把關(guān)懷客戶變成是件公司的事。再有，可以弄一些個性化的關(guān)懷。比如，我們可以主動去見客戶，發(fā)給給他們一個vip卡，讓客戶得到意想不到的維修享受。我們要主動問他，定期打個電話，問他吉利汽車怎么樣，好不好?往往一問他就說有兩臺壞的，就趕緊給他處理。這時候客戶比這兩臺吉利汽車沒壞還滿意，他會說你看人家這家公司，我這都什么都沒有說，他就主動打電話過來了。這種效果很好，打幾個電話又能花什么錢呢?但是客戶的感覺卻不一樣。

　　拓展：怎么做好大客戶銷售

　　怎么做好大客戶銷售，大客戶銷售需要具備一些自然特質(zhì)，而這些自然特質(zhì)不是短時間可以靠培訓可以完成的，作為銷售管理人員必須有清醒的認知。

　　打鐵還需自身硬

　　打鐵還需自身硬，沒有金鋼鉆是不能攬瓷器活的，同樣的道理，我們自身如果不具備大客戶銷售的“金鋼鉆"暫不要去攬瓷器活，不然的話，出去作戰(zhàn)，只能成為槍手，見到一個客戶殺掉一個客戶，這很可惜。這一點很不容易做到，之前做到銷售多年，甚知做銷售工作那自負，但是現(xiàn)在回味起來，有時暗自發(fā)笑。

　　到底大客戶銷售人員得具備哪些要件呢？

　　1、自然特質(zhì)

　　大客戶銷售需要具備一些自然特質(zhì)，而這些自然特質(zhì)不是短時間可以靠培訓可以完成的，作為銷售管理人員必須有清醒的認知，作為大客戶首先得具備邏輯能力、分析能力關(guān)鍵要件，另外能與大客戶身份相匹配的基本素質(zhì)，在與大客戶交流的思維模式與心智是匹配的。

　　因此，我們要讀懂大客戶的語言、大客戶的思維方式、大客戶的行為習慣等，如果做不到這一點，我們在做銷售的時候就會發(fā)現(xiàn)，不管我多么熱情，多么投入最終客戶還是沒有反應，造成這種情況的原因就是大客戶聽不懂你在講什么，他讀不懂你的語言，如果我們不了解這是很可拍的。

　　2、專業(yè)知識

　　專業(yè)知識是基本功，而是專業(yè)知識是最容易掌握的，但是最不容易做到的。另外作為大客戶銷售所應掌握的專業(yè)知識實際上是包括三個層面的，一是產(chǎn)品知識，二是行業(yè)知識，三是市場環(huán)境。產(chǎn)品知識是作為一般銷售都應具備的知識，而行業(yè)知識很容易被人理解為同行業(yè)知識，這是錯誤的，僅了解一點同行業(yè)知識，有時是不足以應對一些專業(yè)型的大客戶的。行業(yè)知識應從同行業(yè)角度、替代品方面以及行業(yè)發(fā)展的動態(tài)方面考慮；三是市場環(huán)境同樣也是必不可少的，只有三者都達到了，才有可能成為專業(yè)領(lǐng)域的嬌嬌者。

　　3、專業(yè)技能

　　大客戶銷售的專業(yè)技能也是必不可少的，這一點大家都很清楚，并且很重視這一方面的工作。

　　4、良好心態(tài)

　　這里我強調(diào)的是心態(tài)，因為我們在銷售過程中，經(jīng)常根據(jù)自己的喜好判斷客戶，并且自己喜好的方式與客戶打交道，這是不妥的。

　　在銷售過程中我們不能以個人的喜好去談客戶，.我們必須具備一種能跟各種客戶打交道的能力，比如：我們在銷售過程中會經(jīng)常感覺到有些客戶怎么這么刁難？其實，并不是客戶刁難，而是我們無法采取與客戶相適應的方式，造成不必要的銷售障礙。

　　當然大客戶也有一些共同的特征，值得好好研究一下，但是這里我只分析一下個人在大客戶銷售方面一些心得體會與大家一起分享一下。

　　整合資源，贏得客戶

　　作為大客戶銷售僅憑一腔熱情，動用一點技巧是很難將客戶搞掂的。在整合資源方面，我有一個親身的案例。在以前從事大客戶銷售工作中，曾經(jīng)有一個單子已經(jīng)是28萬了，但是到最后簽合同時，客戶卻讓開了30萬的發(fā)票。這是為什么呢？大家可以想想。我們在做大客戶銷售時候，有沒有可能將本來已經(jīng)壓下去的價格再提上來？

　　另外一點，在做大客戶銷售時最麻煩的一件事情就是請客戶吃飯。在濟南請客戶吃飯也無所謂，報銷就報銷了。但是在北京、上海請客戶吃飯，一般都是一兩千，這種接洽成本是相當高的。我在與其它銷售人員的交流的時候，他們都說“不請客戶吃飯，連與客戶見面的機會都沒有更何況是談業(yè)務呢？要不行你試試看，你不請客戶吃飯，你試試能談生意嗎？"這個也是我在做銷售時經(jīng)常會碰到的情況。

　　我到過沈陽、上海、廣東去談業(yè)務，單子一般都在20萬元以上，并且每次去都是客戶請我們吃飯，包括客戶到濟南來，本來行主賓之禮請客戶吃飯，但是時常還是客戶請我們吃飯，大家知道為什么嗎？

　　實際這里邊揭示出大客戶銷售中，如何取得主導地位的問題，之所以我們要請對方吃飯，是因為我們想把產(chǎn)品賣給對方，甚至是求著地方，在與客戶接洽過程是以產(chǎn)品銷售為主導的�，F(xiàn)在客戶是上帝，我們?nèi)绾稳〉弥鲗У匚荒�？如果我們想取得主導地位，就必須轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品銷售為主導的思路，而轉(zhuǎn)之以通過整合雙方資源，通過產(chǎn)品以及附屬的服務為客戶解決問題，甚至為客戶解決棘手的問題，實際上這也是一種雙贏的合作。

　　只要是我們可以給客戶提供其需要的產(chǎn)品服務，那么可以肯定地說，我們公司肯定有客戶需要的一些無形資產(chǎn)及資源，并且是可以互相共享，關(guān)鍵是我們能否發(fā)現(xiàn)這些資源，并很好的把握住他。

　　每個公司都一個獨有優(yōu)勢，任何一家公司都是這個樣子，既然與客戶是合作關(guān)系，那么我們這兩家公司必然有一些相互補充、相互利用的資源。因此我們與客戶雙方是一種合作基礎(chǔ)，而產(chǎn)品僅是聯(lián)系我們合作的一個載體，我們與大客戶交流，要給大客戶描繪一個合作的藍圖，與我們合作他能得到什么？當做到這一點的時候，客戶會很想得到這些資源，從而與我們合作。例如我們其它的資源可以解決客戶的問題，但是雙方合作得有一個基礎(chǔ)呀，這個基礎(chǔ)就是成交這筆交易，這就是一個機會。

　　客戶也很聰明，這些資源免費獲取的話也不會太容易，必須找一個合作的基礎(chǔ)，找一個橋梁，這個基礎(chǔ)是什么？是買對方的產(chǎn)品。這就是為什么我談客戶，客戶請我吃飯的原因，這就是大客戶銷售過程中的最關(guān)鍵的一點“在合作中求發(fā)展，在合作中求機會"，最后通過建立這個種機會，最終客戶就會買我們的產(chǎn)品。

　　當然大客戶欣賞銷售人員的專業(yè)性是因為他覺得跟專業(yè)人員交流是一種享受，是一個學習的機會，他能從你這里學到東西。大客戶做事情，每件事情都希望有些收獲，他不想空手而回，所以我們能不能成為專業(yè)人才這是至關(guān)重要的。銷售人員必須是一個對行業(yè)及市場動態(tài)相當熟知的人擔當，客戶不會因為我們是領(lǐng)導頭銜而高看一眼的。

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