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客戶服務的理念管理
今天，幾乎所有的外貿(mào)企業(yè)都在探索把自己的經(jīng)營模式從傳統(tǒng)的1.0版升級到全信息時代的2.0版甚至是3.0版;如何提升服務能級，增強企業(yè)的核心競爭能力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)快速發(fā)展。許多企業(yè)漸漸把目光聚焦在“大客戶關(guān)系管理”上來了。
一、確立新的理念是加強大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1、首先是確立“重視”的理念
實踐證明：大客戶對企業(yè)而言是舉足輕重和至關(guān)重要的。加強與大客戶的合作，既能快速提升公司的經(jīng)營業(yè)績，又能從大客戶那里學到先進的思想理念和管理方式，推動和促進企業(yè)快速發(fā)展;通過與大客戶的合作，使外貿(mào)企業(yè)的商品在國際市場增量擴容，促進傳統(tǒng)商品升級換代，不斷適應客戶和市場的需求，進一步贏得客戶，增強駕馭市場的能力。如何體現(xiàn)“重視”?首先是要完善大客戶管理的信息系統(tǒng)，建立大客戶檔案、動態(tài)跟蹤、記錄大客戶的業(yè)務發(fā)展情況;其次，建立與大客戶的聯(lián)系溝通制度，把握各種機會加強與客戶的感情交流;從細節(jié)著手，關(guān)注和研究客戶的反饋，及時發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求，化解沖突和問題;密切關(guān)注客戶的重大商業(yè)舉措，并酌情給予必要的支持和協(xié)助;調(diào)動一切與營銷相關(guān)的積極因素，做好全方位的關(guān)系維護工作，將重點客戶逐步發(fā)展成為高層次的戰(zhàn)略合作關(guān)系。
2、其次是確立“服務”的理念
近年來，服務兩字已深入到外貿(mào)企業(yè)各項工作的每一道環(huán)節(jié)，對大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務已成為員工普遍的行為準則。許多企業(yè)對主要客戶都制定了大客戶的個性化解決方案，以經(jīng)營團隊形式開展對口服務，在充分利用強勢企業(yè)優(yōu)勢的同時，也積極為他們提供個性化、全方位的特色服務：從優(yōu)秀業(yè)務員的配備到貨源基地的轉(zhuǎn)移;從商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整到授信額度的傾斜;從業(yè)務流程的專人跟蹤到合理要求的有求必應……通過服務的涵蓋面和觸角的不斷延伸，贏得了客戶的信任和依賴;與此同時，根據(jù)客戶規(guī)模、實力、潛力和重要性，決定企業(yè)資源的有效分配，尋找和發(fā)現(xiàn)客戶潛在或尚未與企業(yè)開展的業(yè)務，制定發(fā)掘和發(fā)展客戶與企業(yè)多方位合作的工作方案，逐步擴大業(yè)務范圍和規(guī)模，提高戰(zhàn)略合作的可能性。
3、最后是確立“共贏”的理念
在經(jīng)營過程中，傳統(tǒng)的單方面逐利理念已逐步被共贏的理念所替代，尤其是在與大客戶的經(jīng)營交往中，共贏已成為企業(yè)能否切入那些強勢企業(yè)全球銷售采購鏈的必備前提。為此不少外貿(mào)企業(yè)想方設法集聚各種資源，調(diào)動一切力量，采用有效手段，努力加強對大客戶的開發(fā)、培育和維護，積極尋找與大客戶合作發(fā)展的途徑，與他們建立牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)雙方或多方的優(yōu)勢互補。通過優(yōu)質(zhì)服務使合作方滿意并得到應有的利益，也使企業(yè)從中獲得規(guī)模和效益，降低了市場風險，規(guī)范了業(yè)務流程，增強了企業(yè)核心競爭力，在雙方和多方的合作發(fā)展中取得共。
二、領(lǐng)導高度重視是加強大客戶管理的關(guān)鍵
加強大客戶管理工作是“一把手工程”。前面提到的那家與500強成功牽手的國有外貿(mào)公司，公司主要領(lǐng)導的經(jīng)營資歷深，社會接觸面廣，其潛在的資源優(yōu)勢是企業(yè)的寶貴財富。他不僅善于捕捉各類信息，利用自身在業(yè)內(nèi)的知名度，以人格魅力增強吸引力，謀劃、引入、培育、參與大客戶管理工作，并親自參加主要客戶的每一次來訪接待和不定期的出國拜訪，直接與主要客戶尤其是幾家跨國集團的上層建立起良好的個人互動關(guān)系，為全面合作的推進鋪平了道路。
主要領(lǐng)導身體力行，公司其他高層管理人員的參與度也保持在很高的水平上，大客戶管理工作被列入領(lǐng)導班子的重要議事日程。有一年初，一家跨國集團的一二三把手聯(lián)袂訪華，公司認真制定接待方案，主要領(lǐng)導親自參與談判，接待的形式生動活潑，在達成互利互惠的合作項目的同時，雙方還交流了企業(yè)文化，在和諧的溝通氛圍中進一步加深了理解和互信。公司一位分管業(yè)務的副總抱病全程陪同客戶考察貨源基地，給這些客戶留下了極其深刻的印象，更增強了對公司的認同感，表示要將今年的采購量提到一個新的歷史高度。實踐證明：把大客戶管理定位為“把手工程”是這項工作的基本保證，從中產(chǎn)生的把手效應能取得事半功倍的效果。
三、構(gòu)筑機制體系是加強大客戶管理的保證
企業(yè)要逐步構(gòu)建適應市場發(fā)展和客戶需要的組織結(jié)構(gòu)，建立新穎的為大客戶服務的營銷團隊及運行機制，將依靠業(yè)務員個人能力為主的業(yè)務架構(gòu)，上升為依靠公司整體運作能力或團隊運作能力為主的業(yè)務架構(gòu)。很多外貿(mào)公司的傳統(tǒng)做法，各業(yè)務部門和業(yè)務小團隊基本都是按商品劃分的。在大客戶管理上，要勇于沖破這一形式，組織專門團隊為大客戶服務，從機制上作好組織保障。團隊成員，包括業(yè)務、單證、運輸、財務和其他輔助環(huán)節(jié)，都是精心挑選、精心搭配的骨干，敬業(yè)的精神、嚴謹?shù)娘L格、周到的服務、嫻熟的業(yè)務、流暢的程序，貫穿于每一道環(huán)節(jié)，使公司與主要客戶的合作上升到了一個新的層面。
前端商業(yè)模式的調(diào)整，必定會引發(fā)一場深刻的管理變革。企業(yè)要從管理方式的改變?nèi)胧�，建立商業(yè)模式變革的配套管理措施，通過管理機制的不斷創(chuàng)新和完善，確保商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的成功：
1、完善人才和組織結(jié)構(gòu)
企業(yè)要適時引進相應技術(shù)人才，強化對客戶在技術(shù)發(fā)展趨勢、技術(shù)在市場的應用情況、技術(shù)工藝的交流和指導、質(zhì)量的控制等方面的智力支持，提高客戶對我方的依賴度。對現(xiàn)有的員工也要加強崗前培訓，明確服務的目標，要在提高效益、效率成本上取得優(yōu)勢，企業(yè)對員工要有長期的培訓的計劃。為強化對客戶的服務，在業(yè)務達到一定規(guī)模時應建立一對一的客戶專屬服務團隊，設客戶經(jīng)理，隨時為大客戶解決經(jīng)營中遇到的問題，從組織體系上確保為客戶提供長期鎖定的、可持續(xù)的、穩(wěn)定的、全方位的專屬服務。 2、建立公共支撐平臺
在ERP管理的基礎(chǔ)上，建立公共支撐平臺，將有效信息、資金、物流及時提供供應鏈各節(jié)點上的相關(guān)方共享。例如對外客戶能遠程隨時查詢自己定單的執(zhí)行情況，資金的到位和使用情況;對內(nèi)將供貨商的情況在一定范圍內(nèi)開放，這樣能增強企業(yè)內(nèi)部對供貨商搜索能力，加快反應速度，增加貿(mào)易機會，提升服務能級。
3、提高整合社會資源的能力
為了更好地為客戶提供增值服務，還要通過掌握價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，整合社會相關(guān)有效資源，提升貿(mào)易服務的能級。
4、完善激勵機制
企業(yè)都要研究與服務貿(mào)易轉(zhuǎn)型相適應的考核獎勵方法，鼓勵和激勵員工不斷創(chuàng)新，促進大客戶服務的發(fā)展。
四、走進大客戶、服務大客戶
服務外包是近年來重要的經(jīng)營新理念與經(jīng)營方式之一，這是社會化分工的必然結(jié)果，也是企業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢，集中配置資源，促進企業(yè)經(jīng)營最優(yōu)化，實現(xiàn)整體競爭效應的有效手段。如果外貿(mào)企業(yè)能緊緊抓住當前社會角色進一步分化的機遇，大力發(fā)展承接大客戶貿(mào)易和商務等相關(guān)環(huán)節(jié)的服務外包，加快構(gòu)筑與國際市場規(guī)則相適應的外包服務體系，與大客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，那么它們必將成為未來商業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)跑者：
1、成為國內(nèi)外制造企業(yè)貿(mào)易服務的外包承接商
現(xiàn)在越來越多的國內(nèi)外制造企業(yè)要將自己的產(chǎn)品推向國際市場，由于社會分工的越來越專業(yè)化，從降低成本和集約化經(jīng)營考慮，制造企業(yè)需要有專業(yè)貿(mào)易公司為他們提供各種服務，拓展海外市場。傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)要充分利用市場預見能力、貿(mào)易談判能力、進出口實務操作、風險控制、海關(guān)通關(guān)、物流服務、資金實力和各類經(jīng)營資質(zhì)等優(yōu)勢，用專業(yè)化的服務、豐富的增值服務內(nèi)容，吸引更多的制造企業(yè)，爭取成為他們的國際貿(mào)易部，即貿(mào)易環(huán)節(jié)的服務外包承接商，與發(fā)包方形成戰(zhàn)略聯(lián)合體，共同面對激烈競爭的市場，同心協(xié)力克服困難，用雙方的智慧和優(yōu)勢，創(chuàng)造新的發(fā)展空間。
2、成為綜合性跨國采購商的貿(mào)易服務集成商
隨著社會分工的細化，角色定位的明確，綜合性跨國采購公司不排斥向適合的國內(nèi)貿(mào)易公司采購，關(guān)鍵是貿(mào)易公司須為客戶提供獨特的服務。外貿(mào)企業(yè)要將現(xiàn)有的優(yōu)勢與較強的客戶需求分析能力、產(chǎn)品采購搜索能力、各種資源和貿(mào)易相關(guān)環(huán)節(jié)的整合能力、快速的反應能力等相結(jié)合，為客戶快速尋找到符合各種要求的產(chǎn)品和供貨商，為客戶完成質(zhì)量、進度和成本的控制，訂單的集成、物流的全程安排監(jiān)控和市場推廣的配合等工作，成為客戶采購的總承包集成商。為客戶提供全方位的整體運作方案設計和一站式的菜單式服務，就有可能為雙方的合作找到新的契機和模式，以優(yōu)勢互補的雙贏方式贏得貿(mào)易發(fā)展的新天地。
3、成為國外貿(mào)易公司的“上海辦事處”
中國巨大的市場機會吸引著越來越多的客商來到了中國，外貿(mào)企業(yè)要抓住機會，充分發(fā)揮我們在商業(yè)信譽、擁有良好的采購渠道，資金實力、風險控制能力和廣泛的社會關(guān)系等優(yōu)勢，率先成為他們在中國的辦事處，成立專屬服務團隊，幫助客戶處理在國內(nèi)的一切事物，為客戶提供全方位的貼身服務，培養(yǎng)客戶和我們的感情和依賴度，讓客戶無后顧之憂，有更多的時間和精力去拓展海外市場，用我們的能力協(xié)助客戶快速成長，在互利互惠中實現(xiàn)雙方的同步發(fā)展。
4、成為國際著名公司和品牌的總代理和總經(jīng)銷商
隨著國際品牌的大量涌入中國，新的商機隨之孕育而生，成為國際品牌的總代理是服務外包可以重點開拓的業(yè)務之一。外貿(mào)企業(yè)要成為國際品牌值得信賴的合作伙伴，首先需要了解該品牌的定位、文化和特色，熟悉國際大品牌科學的管理體系和合理的運作方式，從設計、制造、營銷、推廣、渠道、維護等方面的運營模式，利用企業(yè)自身的進口經(jīng)驗、工廠選擇、質(zhì)量控制、物流配送、資金實力、社會關(guān)系網(wǎng)等優(yōu)勢，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，充實技術(shù)、內(nèi)貿(mào)等方面的人才，積極爭取成為國際品牌的總代理。
5、成為政府和國際組織的戰(zhàn)略合作伙伴
政府和國際組織的采購是一個非常巨大的貿(mào)易市場(如，聯(lián)合國每年的全球采購總量達80億美元)，這一市場已成為中國企業(yè)承接國際性貿(mào)易服務的嶄新渠道。外貿(mào)企業(yè)要利用掌握國內(nèi)外商品信息和采購渠道的有利條件，采取專人負責的方式，加強與政府有關(guān)部門的聯(lián)系和溝通，熟悉政府和國際組織的采購程序、招標方式，以項目化的管理和運作方式，強化各方的協(xié)作，努力成為政府和國際組織可信任的戰(zhàn)略合作伙伴。
建立大客戶關(guān)系管理體系是一項具有開創(chuàng)性的工作，外貿(mào)企業(yè)要在工作中不斷探索、完善和積累大客戶管理經(jīng)驗，使客戶關(guān)系管理從無序走向有序，從無意識行為轉(zhuǎn)化自覺的行動，在建設中逐步完善各企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，使大客戶真正成為企業(yè)的財富之源，保障企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康地向前發(fā)展。
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