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做好客戶(hù)服務(wù)拉動(dòng)銷(xiāo)售
隨著市場(chǎng)大環(huán)境的變革，家電零售、批發(fā)市場(chǎng)不斷被新興渠道沖擊，產(chǎn)品同質(zhì)化和信息時(shí)代各類(lèi)產(chǎn)品信息的快速傳遞，以及流通渠道的多元化和競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，使得廠(chǎng)家的生存空間越來(lái)越小，“服務(wù)”的廣度、深度和所帶來(lái)的成效顯而易見(jiàn)，越來(lái)越多的品牌開(kāi)始深度反思服務(wù)的注重和服務(wù)的升級(jí)，又使得圍繞服務(wù)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)已愈演愈烈。
福瑞德2009年開(kāi)始涉足禮品行業(yè)，成立三年以來(lái)，主力銷(xiāo)售產(chǎn)品一直都是陶瓷電熱水壺，目前，公司禮品客戶(hù)業(yè)績(jī)占公司的70%，家電常規(guī)渠道代理客戶(hù)業(yè)績(jī)占20%，凈水及茶具渠道客戶(hù)占公司總業(yè)績(jī)的10%。在陶瓷電熱水壺行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，家電渠道剛剛開(kāi)始興起市場(chǎng)容量不大的情況下，每月保持著業(yè)績(jī)?nèi)谋对鲩L(zhǎng)的勢(shì)頭，主要得力于“服務(wù)”和“創(chuàng)新”。
分享案例一：不放棄帶來(lái)的商機(jī)
2011年1月1日，內(nèi)蒙古某禮品客戶(hù)透露，某單位的禮品定制機(jī)2000臺(tái)，因?yàn)橹八?lián)系的廠(chǎng)家無(wú)法確保在1月19日前交貨，可能要丟單。我們立即組織了生產(chǎn)、采購(gòu)及銷(xiāo)售人員，召開(kāi)了緊急會(huì)議，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)敲定并回復(fù)了客人，連夜就相關(guān)配件、壺身定制、陶瓷外觀(guān)圖案設(shè)計(jì)等生產(chǎn)前期配套服務(wù)進(jìn)行了詳盡的規(guī)劃，并取得了相關(guān)供應(yīng)商的支持。
次日客戶(hù)送交方案，二日內(nèi)方案得到認(rèn)可，采購(gòu)人員奔赴景德鎮(zhèn)，坐守五天，趕出定制壺身，連夜押送壺身回廣東裝配，次日送達(dá)客人指定的物流點(diǎn)。整個(gè)過(guò)程比客人希望的時(shí)間提前了三天，客戶(hù)非常滿(mǎn)意。
考慮到春節(jié)期間，物流過(guò)程會(huì)隨時(shí)變化，我們安排助理每天都跟進(jìn)好物流動(dòng)態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)貨物1月18日上午10點(diǎn)仍舊停留在北京時(shí)，馬上第一時(shí)間告知客戶(hù)�？蛻�(hù)經(jīng)過(guò)核實(shí)，確定他指定的物流在運(yùn)輸途中停留在北京不走了。我們立即組織人員協(xié)商出謀劃策，通過(guò)親朋好友的努力，找車(chē)?yán)胶艉秃铺�，客�?hù)在1月19日上午8點(diǎn)收到貨。同時(shí)，我們還與客人指定的物流溝通運(yùn)費(fèi)退賠的問(wèn)題。
真誠(chéng)的服務(wù)，打動(dòng)了客戶(hù)，拉近了我們和客戶(hù)之間的距離，還帶來(lái)了后續(xù)效益。2012年3月，該客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，在五一追加3000臺(tái)訂單，同時(shí)，該禮品客戶(hù)與福瑞德也展開(kāi)了更為緊密的合作。
這個(gè)案例中體現(xiàn)了我們?cè)诜⻊?wù)客戶(hù)時(shí)的心態(tài)、方法。不難看出，客戶(hù)服務(wù)的真諦體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1.敏銳的角度：銷(xiāo)售人員必須具備敏銳的眼觀(guān)，發(fā)現(xiàn)并挖掘到“服務(wù)點(diǎn)”，就是做別人做不能做之事，竭盡全力去為客戶(hù)服務(wù)
2.真誠(chéng)的態(tài)度：在找準(zhǔn)“服務(wù)點(diǎn)”后，以真誠(chéng)來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，為客戶(hù)帶來(lái)“贏”的希望。
3.靈活的方法：因?yàn)橥话l(fā)事情的客戶(hù)服務(wù)，有別于正常流程，有別于常規(guī)現(xiàn)象的，必須靈活地展開(kāi)。
4.快速的行動(dòng)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)服務(wù)，不能僅僅是具備服務(wù)的意識(shí)和方法，更要靠快速而準(zhǔn)確地行動(dòng)。
5.細(xì)節(jié)的完美：服務(wù)不能只停留在表象，是要一環(huán)扣一環(huán)地展開(kāi)，我經(jīng)常對(duì)業(yè)務(wù)人員說(shuō)，禮品客戶(hù)有別于常規(guī)客戶(hù)，如果你做到了99%，就差1%，服務(wù)的結(jié)果可能就是0了，因此必須有始有終，每個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到，努力去強(qiáng)化成功的可能。
6.專(zhuān)業(yè)的技能：在客戶(hù)服務(wù)工作展開(kāi)的同時(shí)，我們也在不斷地豐富和積累著自己服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，在這個(gè)基礎(chǔ)上去向上發(fā)展，向下延展。
分享案例二：無(wú)形的服務(wù)，贏得深遠(yuǎn)的合作
湖南某地客戶(hù)，與福瑞德公司合作了兩年。但是2011年7月到8月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有什么起色。我們拜訪(fǎng)客戶(hù)后得知，他們跟另外一個(gè)品牌接觸幾個(gè)月了，但一直還沒(méi)有敲定跟對(duì)方的合作。同時(shí)，我們通過(guò)零售終端的走訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的終端形象、終端管理、產(chǎn)品規(guī)劃等方面存在一些問(wèn)題。于是我們連夜對(duì)走訪(fǎng)的終端進(jìn)行剖析，幫助客戶(hù)制定產(chǎn)品規(guī)劃和促銷(xiāo)方案。
次日，我們與該公司總經(jīng)理面談，就合作中存在的問(wèn)題，以及終端的問(wèn)題進(jìn)行了商討。由于我們準(zhǔn)備充分，又有切實(shí)可行的方案，雙方很快達(dá)成了共識(shí)。
接下來(lái)，我們用更多的時(shí)間與公司總經(jīng)理商討該公司品項(xiàng)的問(wèn)題。該客戶(hù)做西貝樂(lè)出身，終端銷(xiāo)售是他們的強(qiáng)項(xiàng)，但是從終端的走訪(fǎng)來(lái)看，客戶(hù)在產(chǎn)品品項(xiàng)的規(guī)劃上很亂，品牌形象力都很弱。
該客戶(hù)是包場(chǎng)銷(xiāo)售的模式，零售終端的產(chǎn)品組合有自主性，因而我們幫他逐一分析了當(dāng)前代理的品牌和產(chǎn)品線(xiàn)的問(wèn)題，客戶(hù)非常認(rèn)可。同時(shí)我們幫他規(guī)劃了后續(xù)的產(chǎn)品線(xiàn)，給予零售終端改造的建議。在我們返回前，客戶(hù)說(shuō)，本來(lái)有別的品牌一直在跟他們洽談合作的事情，現(xiàn)在他決定，陶瓷電熱水壺，他就只做福瑞德了，我們要結(jié)成戰(zhàn)略同盟，攜手發(fā)展。
之后，該客戶(hù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了一倍，我們的品牌業(yè)績(jī)則增長(zhǎng)了三倍。
這個(gè)案例帶給我們的思考是：當(dāng)服務(wù)只停留在產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量、售后等方面時(shí)，還不能真正贏得客戶(hù)的真心回復(fù)。
這個(gè)客戶(hù)有八年的零售終端的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)但是隨著公司的不斷發(fā)展壯大，在公司戰(zhàn)略規(guī)劃等方面出現(xiàn)了問(wèn)題，這原因卻一直沒(méi)有找到。只是將問(wèn)題歸結(jié)于團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力下降，零售終端問(wèn)題多多，沒(méi)有從內(nèi)部深入挖掘問(wèn)題。因此，如果單純地要求他在福瑞德品牌身上去做什么是不會(huì)有效果的。
但他是伴隨著我們一同成長(zhǎng)起來(lái)的客戶(hù)，我們不能放棄，也不應(yīng)該放棄。于是我們花費(fèi)了一個(gè)多月的時(shí)間幫他找品牌，規(guī)劃終端，這些看起來(lái)跟福瑞德一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，可是最終的結(jié)果卻是共贏，而且我們的合作也從此升華到了更高的境界。
現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代，但可能很多人會(huì)看到客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的成本上升，卻忽略了在服務(wù)上的投入所帶來(lái)的其他收益。其實(shí)，真正想把客戶(hù)服務(wù)做好的話(huà)，首先是日常團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。其次，提高專(zhuān)業(yè)技能，加強(qiáng)服務(wù)能力，從服務(wù)之外著手做服務(wù)，能有效節(jié)省成本。
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