物流客戶服務(wù)管理分析

　　針對當(dāng)前物流客戶管理中出現(xiàn)的漏洞，提出建立“以客戶為中心”的客戶管理思想、有針對性地培育各種客戶群、改善售后服務(wù)質(zhì)量、建立客戶服務(wù)反饋機制、建立高效的CRM軟件交流平臺等措施。

　　1 物流客戶服務(wù)管理中存在的問題

　　1.1 缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建 伴隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務(wù)的水平和質(zhì)量上。服務(wù)已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準(zhǔn)繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關(guān)于客戶關(guān)系管理這樣一個典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)。對于與客戶間的營銷、服務(wù)、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學(xué)管理方法對客戶及其信息進行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機，不利于掌握市場機遇。

　　1.2 客戶資源得不到充分利用 客戶資源是企業(yè)發(fā)展的根基，客戶是企業(yè)的上帝。物流企業(yè)要正確把握和利用客戶資源。

　　1.3 物流客戶服務(wù)水平亟待提升 很多物流企業(yè)員工素質(zhì)存在各種差異，存在著服務(wù)質(zhì)量低劣的情況，將企業(yè)宣傳的主流意識拋之腦外，我行我素，損害了客戶的切身利益。這種危害企業(yè)和客戶利益的行為，將為企業(yè)帶來嚴(yán)重后果，也會讓應(yīng)有的客戶資源流失。

　　2 我國物流企業(yè)提高客戶服務(wù)管理的必要性

　　我國物流企業(yè)提高客戶服務(wù)管理是必要的，它可以使企業(yè)充分地利用客戶資源，提高效益，也有利于企業(yè)和客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高物流企業(yè)的競爭能力。

　　2.1 可以充分利用客戶資源，提高效益 通過對現(xiàn)有客戶資源進行科學(xué)分析，便可以準(zhǔn)確掌握客戶動態(tài)，并據(jù)此來提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。通過增進企業(yè)和客戶之間的交流，不斷協(xié)調(diào)和積累客戶信息，為客戶提供最及時、最方便、最愉快的服務(wù)。要清醒地認(rèn)識到客戶所需要的不僅僅是一次或幾次的服務(wù)，有的甚至是終生的服務(wù)。因此，要儲備認(rèn)識和儲備客戶資源，制定精準(zhǔn)的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提升管理水平，為企業(yè)在管理方法和戰(zhàn)略層面積累有益經(jīng)驗，使企業(yè)更好地掌握內(nèi)外部環(huán)境和客戶信息，保證客戶服務(wù)的規(guī)范化，優(yōu)質(zhì)化。

　　2.2 有利于使企業(yè)和客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系 客戶是企業(yè)的流動資產(chǎn)。穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)長期發(fā)展的源泉和動力。“美國沃頓學(xué)校的校訓(xùn)是：衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶滿意度的回報。”①如今，企業(yè)和客戶已經(jīng)是市場經(jīng)濟中密不可分的利益共同體，企業(yè)對于客戶的服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)的未來發(fā)展。改進物流客戶服務(wù)管理，可以使企業(yè)更加了解客戶需求，贏得有價值的客戶。

　　2.3 有利于提高物流企業(yè)的核心競爭力 現(xiàn)代社會的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)共進的競爭中。作為外延產(chǎn)品的服務(wù)是企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵因素。提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量，有利于使物流企業(yè)實現(xiàn)與客戶關(guān)系的良性發(fā)展。通過有效整合客戶資源，及時掌握客戶需求，可以積極規(guī)避各種市場風(fēng)險，提高企業(yè)的競爭實力。 物流企業(yè)若要在競爭中永遠立于不敗之地，就要依托客戶，各種差異化、個性化服務(wù)能為物流企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢，也成為超越競爭對手的獨特能量。通過改進配送、訂單、物流等各環(huán)節(jié)的服務(wù)，以精準(zhǔn)的手段，創(chuàng)造持久競爭的動力，贏得競爭中的優(yōu)勢地位。

　　3 改進物流客戶服務(wù)管理的策略

　　3.1 建立“以客戶為中心“的客戶關(guān)系管理思想 要在企業(yè)內(nèi)部建立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，讓全員認(rèn)識到客戶對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性�？蛻舻男枨缶褪瞧髽I(yè)服務(wù)的首選，要正確認(rèn)識到客戶對企業(yè)服務(wù)的期望，了解客戶的心理，主動為客戶提供完善、多樣的服務(wù)，針對不同客戶展開一定的市場調(diào)研，制定可行性計劃，設(shè)定具體方案，以高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場先機。

　　3.2 有針對性地培育各種客戶群 物流客戶一般分布較廣、層次多級、人員不固定，這種分散性的客戶信息會給物流企業(yè)造成很大弊端。因此，要在長期的實踐中探索各種客戶群，滿足其特定需要，并與之建立起長期互相協(xié)作的穩(wěn)定關(guān)系，以提高市場占有率。對于一些零售企業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)等長期合作的客戶以物質(zhì)的獎勵和支持，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠會使他們能夠體會到企業(yè)的誠意，也使他們免受競爭對手的挖角，提高他們對企業(yè)的忠誠度。也體現(xiàn)物流企業(yè)的真誠與關(guān)懷。只有這樣才能發(fā)揮穩(wěn)定戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用，使企業(yè)長期保持利潤增勢。 　　3.3 改善售后服務(wù)質(zhì)量 物流企業(yè)應(yīng)切實改善售后服務(wù)質(zhì)量，為客戶接收到產(chǎn)品和服務(wù)提供支持，以維護客戶的權(quán)益，使客戶能夠享受到更多的服務(wù)。提供各種創(chuàng)新服務(wù)，最大限度地減少貨物損壞，對客戶實行全程負(fù)責(zé)制，堅持維護客戶的正當(dāng)利益，牢固樹立客戶為本的觀念。盡可能地為客戶著想，提供一些附加配套服務(wù)和增值服務(wù)。這不僅有利于提升企業(yè)形象，而且能夠促進在長期、合作、共贏的基礎(chǔ)上開展雙向交易。以贏得客戶的滿意為宗旨，提高企業(yè)的信譽度和知名度。

　　3.4 建立客戶服務(wù)反饋機制 要改革客戶服務(wù)績效方法，建立起客戶服務(wù)反饋機制。設(shè)立留言薄、意見簿等，讓客戶真實反映服務(wù)水平，對客戶服務(wù)提出各種整改意見。及時處理客戶投訴，并調(diào)查投訴原因，對于有理由的服務(wù)投訴要給與相應(yīng)的懲處措施。要對客戶服務(wù)人員進行定期評估檢查，對損害客戶權(quán)益的行為應(yīng)作出相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，以警示他人�？茖W(xué)的客戶服務(wù)反饋機制有助于發(fā)現(xiàn)平時經(jīng)營和服務(wù)中的不足和缺陷，為正確面對客戶提供可靠的依據(jù)。

　　同時也為物流企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展掃清各種障礙，明確未來的發(fā)展方向。

　　3.5 建立高效的CRM軟件交流平臺 要建立高效的CRM(Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理系統(tǒng))軟件交流平臺，建立強大的客戶服務(wù)系統(tǒng)，將各個渠道和途徑收集的客戶信息集中在一個大的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)里，記載相關(guān)購買使用記錄，回訪記錄，使用頻次等，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息傳遞和共享。通過整合客戶信息，來進一步穩(wěn)定客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)現(xiàn)有資源，為客戶提供個性化服務(wù)。要根據(jù)不同客戶做出分類管理，通過信息技術(shù)，使企業(yè)在營銷、管理、服務(wù)上實現(xiàn)快捷方便的應(yīng)用，“通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。”②使企業(yè)能夠更好地利用電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)自動化服務(wù)，優(yōu)化商務(wù)流程。另外，要加強團隊化協(xié)作，將各種客戶信息集中發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)終端，實現(xiàn)成果的共享。

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