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淺析客戶服務(wù)的重要性
客戶服務(wù)管理,顧名思義,它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。以下是YJBYS小編帶來的詳細(xì)內(nèi)容,歡迎參考查看。
任何一家企業(yè),無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物,還是無形的服務(wù),最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧,你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異,你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè),這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質(zhì)性接觸。
客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移,也就是說,企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。
今天,許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在,這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。
客戶服務(wù)的重要性有多重要,我們不妨看看一下數(shù)據(jù):
據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查:對客戶服務(wù)不好,造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題,造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶,平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴,可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出特別重視他,盡最大努力去解決了用戶的投訴的,將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。以上幾點,是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果,一直被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(CRM)客戶服務(wù)工作,從而來提升客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題,公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌,可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。而且,大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
藥品是特殊商品,藥學(xué)的服務(wù)尤其重要。藥學(xué)的服務(wù)是專業(yè)性、管理性、發(fā)律性、經(jīng)濟(jì)性的服務(wù)過程。是醫(yī)師、藥師、護(hù)士以及患者(或者家屬)協(xié)調(diào)溝通,共同完成。講用藥方法,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)述給患者,耐心答復(fù)患者詢問,指導(dǎo)患者正確合理用藥,給予患者適度關(guān)懷,關(guān)心藥物治療的最終結(jié)果有效經(jīng)濟(jì)的藥物治療的過程。
用藥信息,企業(yè)應(yīng)提供醫(yī)學(xué)信息服務(wù)來指導(dǎo)和評估已上市藥品的合理使用情況為醫(yī)療人員提供藥物警戒培訓(xùn);建立風(fēng)險管理計劃從而識別、分析、預(yù)防與藥物相關(guān)的風(fēng)險;建立數(shù)據(jù)庫以收集和分析藥物警戒信息;系統(tǒng)性開展藥物警戒活動,包括企業(yè)自檢等。同時,企業(yè)還應(yīng)提供醫(yī)學(xué)信息服務(wù)來指導(dǎo)和評估已上市藥品的合理使用情況,包括建立24小時的醫(yī)學(xué)信息咨詢熱線等。
正確妥善地處理患者的投訴,在傳遞服務(wù)中讓患者體驗到關(guān)愛,耐心答復(fù)患者咨詢,指導(dǎo)患者用藥,用藥提醒,在使用時,注意藥物禁忌證和易發(fā)生的不良反應(yīng).增進(jìn)客戶對我們信任,我們的服務(wù)到位,可以更好提升企業(yè)信譽.
客戶服務(wù)不是利潤中心,并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,從某種程度上,它甚至可以看成是一個企業(yè)的成本中心?蛻舴⻊(wù)是一個持續(xù)過程較長的工作,并且回報極低,甚至是沒有,維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本,提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力。但是,之所以稱其為“客戶服務(wù)”,是因為它是為“客戶”提供服務(wù)的?蛻羰枪镜馁Y源,是根基,是命脈。就有如一個士兵,他有強(qiáng)壯的體魄,有高超的戰(zhàn)斗技巧,但如果沒有精良的裝備,在戰(zhàn)場中他的生存機(jī)率是很低的。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以贏得客戶的信賴和支持,確保留住每一個現(xiàn)有的客戶,并不斷開拓潛在的客戶,為企業(yè)帶來源源不斷的效益,這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
既然客戶服務(wù)如此重要,那么,怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢?除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外,個人認(rèn)為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上,服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識到以下幾點:
一、做任何事情都要建立目標(biāo),一定要設(shè)定部門目標(biāo)和個人目標(biāo),這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難,不斷進(jìn)步,最終實現(xiàn)自己的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系:目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的接受和認(rèn)可,服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源,在市場競爭日趨激烈的今天,同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低,要想突出產(chǎn)品的個性化,獲得客戶的青睞,新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶,客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶的期望,我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動角色,應(yīng)主動出擊,接電話過程中控制住整個通話過程,讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù),只有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好,“客戶是用”腳“來投票”的,在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開你,而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自己的情緒,面對工作壓力時,要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗,是再一次體現(xiàn)自身價值,反而會更期待每一次被考驗的機(jī)會,使自身的價值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。
五、要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識,每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時都會存在兩個世界,即客服人員的世界和客戶的世界,因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來,進(jìn)入客戶的世界,所以“急用戶之所急,想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性,用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富,有句話講“因為我在乎,所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的,挽留住這樣的用戶,對我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之,客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù),客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié),不斷提高客戶滿意度,最終實現(xiàn)客戶滿意。
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