客戶關系的四大類型

　　客戶關系并無好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。小編下面為你準備了客戶關系的四大類型，希望對你有所幫助。

　　1、買賣關系

　　一些企業(yè)與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

　　客戶只是購買企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關系的成本與關系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務并無太大影響。

　　2、優(yōu)先供應關系

　　企業(yè)與客戶的關系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關系。處于此種關系水平的企業(yè)，銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。

　　在此關系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護客戶關系，主要包括給予重點客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團隊，加強雙方人員交流等。此階段關系價值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術層面，企業(yè)通對客戶讓渡部分價值來達到交易長期化之目的，可以說是一種通過價值向客戶傾斜來換取長期獲取價值的模式，是一種“不平等”關系，客戶由于優(yōu)惠、關系友好而不愿意離開供應商，但其離開供應商并不影響其競爭能力，關系的核心是價值在供應商與客戶之間的分配比例和分配方式。

　　3、合作伙伴關系

　　當雙方的關系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。

　　在這個階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進行客戶導向的投資，雙方人員共同探討行動計劃，企業(yè)對競爭對手形成了很高的進入壁壘�？蛻魧⑦@一關系視為垂直整合的關系，客戶企業(yè)里的成員承認兩個企業(yè)間的特殊關系，他們認識到企業(yè)的產(chǎn)品和服務對他們的意義，有著很強的忠誠度。在此關系水平上，價值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對客戶成功地區(qū)別于其競爭對手、贏得競爭優(yōu)勢發(fā)揮重要作用。雙方對關系的背棄均要付出巨大代價。企業(yè)對客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關系的核心由價值的分配轉變?yōu)樾聝r值的創(chuàng)造。

　　4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關系

　　戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業(yè)。兩個企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領域存在極大的難度�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個供應鏈體系與另一個供應鏈體系之間的競爭，供應商與客戶之間的關系是“內(nèi)部關系外部化”的體現(xiàn)。

　　這四類關系并無好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些供應商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關系才是恰當?shù)�。而對大部分企業(yè)與客戶之間的關系來說，優(yōu)先供應商級的關系就足夠了。因為關系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關系就是“奢侈的”。

　　拓展閱讀：

　　客戶關系溝通技巧

　　1、傾聽與應答

　　優(yōu)秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關系，銷售人員首要的是應該學會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導”原則。

　　欲成為一個優(yōu)秀的銷售人員，就應該經(jīng)常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶的反饋與應答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題等諸多細節(jié)。不過，在作出反饋或應答時，應避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。

　　比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時，在價格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時，我并不沒有馬上回復他，這款確實要這么貴。而是聽他講完�！拔覀兪亲约汗�司用，檢測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計量部門檢，沒必要配這么貴的”。

　　我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價格是貴了些，對于這個價錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因為國內(nèi)來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經(jīng)常用某一個檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻袈犃宋业恼f明后，心悅誠服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。

　　2、積極交流

　　掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關鍵的，而采用恰當?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽;當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀點和情感�！皳Q擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯(lián)絡。

　　3、使用稱呼就高不就低

　　在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　4、入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人?”這也是你對當?shù)厝说淖鹬?當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。

　　5、擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。

　　6、以對方為中心

　　在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!

　　交往以對方為中心，商務交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關系。

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