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企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的構(gòu)建
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化下信息技術(shù)的快速發(fā)展，使得企業(yè)所面臨的生存環(huán)境發(fā)生了很大的變化，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須擁有穩(wěn)定的客戶(hù)群體，以客戶(hù)為核心。下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系構(gòu)建的文章，歡迎閱讀。
構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系的意義
客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織，是一種有償行為�，F(xiàn)如今已從消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)到客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值就在于他能給企業(yè)所帶來(lái)的利潤(rùn)，而這部分利潤(rùn)包括客戶(hù)和企業(yè)合作發(fā)生交易已經(jīng)創(chuàng)造的利潤(rùn)、按現(xiàn)有交易模式在整個(gè)生命周期創(chuàng)造的利潤(rùn)和該客戶(hù)隨著客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高會(huì)而引進(jìn)新客戶(hù)所帶來(lái)的新客戶(hù)所創(chuàng)造的利潤(rùn)這三部分構(gòu)成�？蛻�(hù)關(guān)系是指企業(yè)與客戶(hù)之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)建立客戶(hù)關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的唯一渠道。
客戶(hù)價(jià)值對(duì)于企業(yè)而言就是企業(yè)所追求的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，而這一部分經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)能夠得以實(shí)現(xiàn)，唯一的方式就是企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系，即客戶(hù)開(kāi)發(fā)。因此，客戶(hù)開(kāi)發(fā)對(duì)企業(yè)而言，意義非常重大。
1、能夠擁有客戶(hù)，確保市場(chǎng)份額
通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，建立客戶(hù)關(guān)系，最直接的效果就是獲得客戶(hù)數(shù)量的增加，客戶(hù)數(shù)量的增加很大層面上直接刺激企業(yè)市場(chǎng)份額的提升，從而能保證企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上擁有一定的市場(chǎng)份額。
2、能夠銷(xiāo)售商品，獲得企業(yè)利潤(rùn)
通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，獲得客戶(hù)，而客戶(hù)的行為就是做出購(gòu)買(mǎi)，因而會(huì)促使企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，通過(guò)銷(xiāo)售企業(yè)也能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的增值，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
3、能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)
通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，我們擁有了更大數(shù)量的客戶(hù)，是企業(yè)利潤(rùn)保證的最有效的措施，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系，從而讓企業(yè)在行業(yè)中更具備核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣有利于本企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。
構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系的思路
1、識(shí)別客戶(hù)群體
我們企業(yè)要想開(kāi)發(fā)客戶(hù)群體，首先會(huì)面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，即我們的客戶(hù)是誰(shuí)，客戶(hù)在哪里。這就需要我們?nèi)プR(shí)別客戶(hù)群體。那么這一環(huán)節(jié)一般需要我們對(duì)整個(gè)客戶(hù)做出詳細(xì)的分析，了解我們的客戶(hù)群體構(gòu)成。
一般而言，我們可以從我們企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境出發(fā)，分析我們企業(yè)的產(chǎn)品，我們的銷(xiāo)售渠道以及我們的競(jìng)爭(zhēng)者，從而幫助我們發(fā)現(xiàn)我們的客戶(hù)是誰(shuí)，得到我們的客戶(hù)群體構(gòu)成。
2、選擇目標(biāo)客戶(hù)
通過(guò)分析企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境得到我們的客戶(hù)群體的基本構(gòu)成，讓我們清楚地知道我們可以去開(kāi)發(fā)那些客戶(hù)群體，但是對(duì)于本企業(yè)來(lái)講，由于企業(yè)資源是有限的，沒(méi)有辦法去滿(mǎn)足所有客戶(hù)群體的需求，實(shí)現(xiàn)所有客戶(hù)群體的開(kāi)發(fā)，所以我們必須就必選做出選擇，在客戶(hù)群體當(dāng)中選擇適合企業(yè)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)群體，選出企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)。而這里的合適的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)而言就是價(jià)值最大的客戶(hù)，而不是本身企業(yè)規(guī)模價(jià)值最大的客戶(hù)。
要選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)，找出企業(yè)合適的目標(biāo)客戶(hù)，必須建立合理的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)，賦予合理的權(quán)重，從而做出企業(yè)的客戶(hù)細(xì)分，得到企業(yè)即將開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)。評(píng)估指標(biāo)的選取就應(yīng)結(jié)合客戶(hù)價(jià)值的構(gòu)成，從客戶(hù)價(jià)值構(gòu)成出發(fā)選擇能夠衡量客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的評(píng)估指標(biāo)，保證我們得到合理的細(xì)分結(jié)果。
3、開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)
目標(biāo)客戶(hù)對(duì)形象確定之后，直接面臨的工作就是客戶(hù)開(kāi)發(fā)�？蛻�(hù)開(kāi)發(fā)是指銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員將企業(yè)的潛在客戶(hù)變成現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的一系列，包括尋找客戶(hù)，聯(lián)系客戶(hù)，推銷(xiāo)準(zhǔn)備，接近客戶(hù)、了解需求，銷(xiāo)售陳述，克服異議，達(dá)成協(xié)議八個(gè)環(huán)節(jié)。而這里的潛在客戶(hù)包括已經(jīng)合作的現(xiàn)有客戶(hù)及第一合作的新客戶(hù)，每個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程都蘊(yùn)含著特定的知識(shí)和技能，只有掌握這些只適和技能，我們才能成功地將客戶(hù)開(kāi)發(fā)出來(lái)，獲得客戶(hù)訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目的。
4、利用CRM系統(tǒng)，建立客戶(hù)檔案
對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)信息就是企業(yè)的生命之本，通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，與客戶(hù)建立的初步關(guān)系，若想提高客戶(hù)關(guān)系的忠誠(chéng)度或者說(shuō)是提高客戶(hù)與企業(yè)的合作力度，我們都必須借助于客戶(hù)信息檔案，挖掘客戶(hù)信息，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，做好長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)懷，只有這樣才能穩(wěn)固我們企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
1、建立健全企業(yè)客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)
建筑行業(yè)通常是營(yíng)銷(xiāo)人員直接與客戶(hù)接觸，很容易混淆營(yíng)銷(xiāo)人員與公司之間的關(guān)系，把對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人印象與企業(yè)形象掛鉤。營(yíng)銷(xiāo)人員具有流動(dòng)性大的特點(diǎn)，往往營(yíng)銷(xiāo)人員流動(dòng)的過(guò)程中帶走了大量的潛在客戶(hù)。所以要建立完善的客戶(hù)管理機(jī)制，淡化個(gè)人關(guān)系，轉(zhuǎn)化為企業(yè)關(guān)系。
一、建立客戶(hù)管理及維護(hù)部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；
二、指定客戶(hù)管理及維護(hù)流程，做到客戶(hù)的事情絕不推諉；
三、定期進(jìn)行客戶(hù)的回訪與交流；
四、使用信息化的軟件進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)信息管理。
2、了解客戶(hù)特性。深入的了解客戶(hù)的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)，只有真正了解了客戶(hù)需求才能夠給客戶(hù)提供更好的幫助。真誠(chéng)待人，對(duì)于客戶(hù)的承諾要慎重和屬實(shí)，答應(yīng)客戶(hù)的條件一定要辦到，不能夠?yàn)榱硕噘u(mài)一套房子就對(duì)客戶(hù)做出虛假的承諾。
3、注重與客戶(hù)之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，為客戶(hù)辦實(shí)事。
建立良好客戶(hù)關(guān)系的策略
1、真誠(chéng)待人
真誠(chéng)待人是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)，通過(guò)良好的溝通以及真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)，只有真誠(chéng)才能夠打動(dòng)客戶(hù)。真誠(chéng)待人是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)，是建立雙方互信第一步，是展開(kāi)今后合作、維護(hù)良好客戶(hù)關(guān)系的基石。
2、心系客戶(hù)
在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理和維護(hù)的過(guò)程中，把解決客戶(hù)問(wèn)題放在首位，只有真正的替客戶(hù)想到、做到、辦到才能夠得到客戶(hù)的信賴(lài)。深入了解客戶(hù)的需求才能夠真正的做到為客戶(hù)服務(wù)。
3、以維護(hù)老客戶(hù)為重點(diǎn)。通常老客戶(hù)的潛力是不可預(yù)估的，一個(gè)老客戶(hù)往往會(huì)帶來(lái)許多新的客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的時(shí)間和成功率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)維護(hù)老客戶(hù)，因此在客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)過(guò)程中需要重視對(duì)老客戶(hù)關(guān)系的回訪和維護(hù)。
4、以讓步換取客戶(hù)的認(rèn)同。買(mǎi)房子不是一個(gè)強(qiáng)賣(mài)強(qiáng)買(mǎi)的過(guò)程，需要注意在與客戶(hù)接觸過(guò)程中的態(tài)度，切記不能夠強(qiáng)勢(shì)，給客戶(hù)店大欺客的感覺(jué)。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，客服人員的主要職責(zé)是給客戶(hù)解決問(wèn)題而非制造問(wèn)題，在必要的時(shí)候可以采取讓步的方式獲得客戶(hù)的認(rèn)同。
基于客戶(hù)關(guān)系管理理論的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
(一) 整合營(yíng)銷(xiāo)策略
整合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生和流行于上世紀(jì)末，至今尚無(wú)統(tǒng)一定義，綜合各界理論認(rèn)為，該策略以消費(fèi)者需求為核心，通過(guò)企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行互通來(lái)定位市場(chǎng)和企業(yè)行為以提升品牌在消費(fèi)群體中的綜合影響力，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久合作，達(dá)到雙方共贏互利�？v觀整合營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程，大致可以歸納為認(rèn)知、功能，基于消費(fèi)者，形象，基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者，協(xié)調(diào)和關(guān)系管理七方面的整合，在每一整合過(guò)程中也都經(jīng)歷了由低向高逐步發(fā)展的歷程。
(二) 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略一方面是通過(guò)了解客戶(hù)需求來(lái)確定客戶(hù)關(guān)系并進(jìn)一步認(rèn)知客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià); 另一方面，是以戰(zhàn)略眼光來(lái)充分認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶(hù)、企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系; 同時(shí)，按照客戶(hù)群體與客戶(hù)性質(zhì)類(lèi)別探尋具有高價(jià)值的市場(chǎng)客戶(hù)，并依據(jù)客戶(hù)關(guān)系中的決定性因素確定如何構(gòu)建卓有成效的戰(zhàn)略方法以改進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系。在前述基礎(chǔ)上再通過(guò)連續(xù)性的深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)檢測(cè)競(jìng)爭(zhēng)、需求等因素的改變對(duì)客戶(hù)的影響。
(三)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)這一概念，我們可以簡(jiǎn)單理解為把營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行互相整合。這里面的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，指的是企業(yè)在大量收集客戶(hù)信息資源的基礎(chǔ)上建立數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)其相關(guān)內(nèi)容實(shí)行不間斷更新，在充分分析后將研判結(jié)果作為企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的依據(jù)之一，從而深入發(fā)掘客戶(hù)需求并確定相應(yīng)的產(chǎn)品定位和營(yíng)銷(xiāo)方案; 這里的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，指的是通過(guò)數(shù)字交互媒體、通信以及網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的信息新技術(shù)來(lái)共同為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)方式具有提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力、營(yíng)造與供應(yīng)商的和諧關(guān)系、增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通能力等方面的巨大優(yōu)勢(shì)。
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