客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

　　企業(yè)要有效地利用客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式，就要從客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售管理等三大環(huán)節(jié)入手。下面一起和小編來(lái)看看吧!

　　1.客戶服務(wù)。

　　現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是“客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開(kāi)始關(guān)注人的因素，積極主動(dòng)地向客戶出擊，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是管理客戶關(guān)系的能力，通俗地講就是把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶，把新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，把老客戶轉(zhuǎn)化為終身客戶。從上個(gè)世紀(jì)的90年代開(kāi)始，客戶滿意度的研究就成為了一個(gè)研究的熱點(diǎn)。要擴(kuò)大市場(chǎng)份額就得提高客戶的滿意度�？蛻魸M意度是在客戶消費(fèi)形態(tài)發(fā)生徹底改變后，用來(lái)衡量客戶消費(fèi)價(jià)值選擇的指標(biāo)。

　　具體而言，客戶服務(wù)的內(nèi)容是:

　　{1}為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)已經(jīng)在企業(yè)的營(yíng)銷中扮演著越來(lái)越重要的角色。優(yōu)良的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)諸多利益，一方面，能夠提高用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)可能的、長(zhǎng)期的重復(fù)購(gòu)買;另一方面，在一段時(shí)期和區(qū)域內(nèi)，形成較好的口碑;而且有些服務(wù)形成典型的應(yīng)用案例后，為企業(yè)在市場(chǎng)有效推廣提供好的正面的參考等。

　　{2}不斷收集和研究客戶需求信息。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“以產(chǎn)品為中心”的本質(zhì)是“我們賣的就是客戶需要的”，“以客戶為中心”的本質(zhì)是“客戶需要什么，我們就生產(chǎn)什么”。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的穩(wěn)定成長(zhǎng)和發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極、主動(dòng)地溶入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提高已有客戶的滿意度，贏得新客戶，維持老客戶。

　　{3}劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略�？蛻絷P(guān)系管理所創(chuàng)造的全新的商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務(wù)機(jī)制的運(yùn)作。通過(guò)劃分客戶類型，企業(yè)就可以真正準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶服務(wù)的成本，估算出每一分錢的投資回報(bào)。企業(yè)可以清楚地知道每一個(gè)客戶能為企業(yè)創(chuàng)造多少利潤(rùn)和他們的最新需要。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛力來(lái)提供相應(yīng)水平的服務(wù)。

　　{4}進(jìn)一步重視“客戶資源”的價(jià)值。“客戶資源”往往只局限在“客戶檔案”這個(gè)層面。隨著市場(chǎng)環(huán)境的轉(zhuǎn)換、競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，企業(yè)對(duì)于“客戶資源”的理解，變得越來(lái)越具體、深入和全面。企業(yè)在充分意識(shí)到“客戶資源”價(jià)值的同時(shí)，也越來(lái)越重視對(duì)“客戶資源”的有效管理和利用。企業(yè)通�？梢圆扇∪缦麓胧﹣�(lái)更好地管理和利用客戶資源，如成立專業(yè)的部門，集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”;重視來(lái)自網(wǎng)站、Email、電話、市場(chǎng)活動(dòng)等多種渠道的客戶需求信息;重視銷售的管理，提高交易成功率;把“客戶資源”作為企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)來(lái)管理，將其與業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)。

　　2.市場(chǎng)營(yíng)銷。

　　客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容就是“以客戶為中心”，但是僅僅運(yùn)用這個(gè)理念還是不夠的，還要注意以下幾點(diǎn):企業(yè)要建立新的營(yíng)銷手段。對(duì)所有客戶要一視同仁，如果是全國(guó)性的公司就要對(duì)同一個(gè)客戶有同一個(gè)視點(diǎn)，不能戴“有色眼鏡”看待客戶，不能以區(qū)域劃線;另一方面，公司內(nèi)部的不同部門也需要像對(duì)待客戶那樣同等對(duì)待。從公司內(nèi)部來(lái)說(shuō)，不管做市場(chǎng)營(yíng)銷、做客戶服務(wù)的或做銷售的，都同樣是公司的員工，不應(yīng)該存在內(nèi)部不平等的現(xiàn)象。其次，企業(yè)也不能僅從一個(gè)視點(diǎn)去觀察客戶，還需要細(xì)致地分析客戶群，分析哪些客戶可以為公司帶來(lái)更高的價(jià)值，要分析哪些客戶是需要重點(diǎn)培養(yǎng)的，哪些是需要繼續(xù)保持的。有了客戶關(guān)系管理的加強(qiáng)，就可以更有針對(duì)性地去做市場(chǎng)。第三，企業(yè)應(yīng)巧妙利用客戶關(guān)系管理的方法去拓展市場(chǎng)。當(dāng)客戶和市場(chǎng)的信息被迅速地處理之后，企業(yè)需要快速地做出反應(yīng)來(lái)響應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需求。針對(duì)一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程要制定一個(gè)營(yíng)銷的方案，進(jìn)行預(yù)算，由預(yù)算安排營(yíng)銷活動(dòng)，再安排營(yíng)銷活動(dòng)中的一些日程，安排后的日程要去落實(shí)，落實(shí)后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來(lái)，去衡量這次營(yíng)銷活動(dòng)的效果。此外，一種新的市場(chǎng)營(yíng)銷策略正在逐步成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，它就是“關(guān)系營(yíng)銷”。關(guān)系營(yíng)銷不僅要求企業(yè)的產(chǎn)品要以客戶為導(dǎo)向，為其指定有吸引力的價(jià)格，使之易于被客戶購(gòu)買，還必須同現(xiàn)實(shí)和潛在客戶進(jìn)行溝通。所有企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，都不可避免地承擔(dān)溝通者和促銷者的雙重角色。企業(yè)只有制定出極富溝通力的促銷方案，實(shí)施具體溝通力的促銷活動(dòng)，才能在紛繁復(fù)雜的促銷中脫穎而出，才能贏得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量更多的忠誠(chéng)客戶。

　　3.銷售管理。

　　企業(yè)在銷售過(guò)程中，必須非常重視對(duì)有關(guān)客戶的信息。準(zhǔn)確的客戶信息對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地得到客戶信息并加以利用，必須要得到有效的客戶關(guān)系管理方法的支持。首先，在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，市場(chǎng)營(yíng)銷中要注重考慮應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這是當(dāng)今客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要方法�；ヂ�(lián)網(wǎng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)提供了更廣闊的空間，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高銷售效率，擴(kuò)大銷售覆蓋面，拓展銷售延伸渠道，可能會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更大的市場(chǎng)份額，得到更好的銷售回報(bào)。在實(shí)踐中，需要注意的是，當(dāng)有新的渠道去開(kāi)拓，同時(shí)又有老的渠道要維持時(shí)，在同一地區(qū)如何協(xié)調(diào)現(xiàn)有渠道和新渠道之間的關(guān)系需要企業(yè)認(rèn)真揣摩。其次，在銷售管理中，“團(tuán)隊(duì)銷售”則是客戶關(guān)系管理的另外一個(gè)重要法則。進(jìn)入二十一世紀(jì)后，在銷售管理領(lǐng)域，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新市場(chǎng)的不斷開(kāi)拓、銷售行為前所未有的變化、信息傳輸?shù)母咚俣纫约熬薮蟮男畔⒘�，改變了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的格局，也徹底地改變了銷售工作的模式，為適應(yīng)這一新要求，在很大程度上取決于企業(yè)是否培養(yǎng)了一支訓(xùn)練有素的銷售團(tuán)隊(duì)。銷售團(tuán)隊(duì)不僅要具有足夠的推銷技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶關(guān)系的能力。此外，銷售人員各自所擁有的信息和知識(shí)需要被銷售團(tuán)隊(duì)所共享。這種信息和知識(shí)的共享利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的員工溝通、互相學(xué)習(xí)、揚(yáng)長(zhǎng)避短、共同進(jìn)步，從而會(huì)顯著提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。第三，企業(yè)應(yīng)通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，讓銷售人員感受和理解一個(gè)共同的理念――“以客戶為中心”。這種理念會(huì)讓全體銷售人員意識(shí)到他們的每一個(gè)人都是銷售團(tuán)隊(duì)的一分子，他們面對(duì)客戶時(shí)所代表的不僅僅是他們個(gè)人，而是他們所在的整個(gè)團(tuán)隊(duì)。要處理好客戶關(guān)系，每個(gè)人都必須齊心協(xié)力，只有實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，才有利于整體利益的最大化，從而個(gè)人才能從集體效益中獲得利益。企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部的培訓(xùn)中，從思想上統(tǒng)一員工的頭腦，培養(yǎng)他們的“主人翁”意識(shí)，教育員工在市場(chǎng)活動(dòng)中要以客戶為導(dǎo)向、為中心。

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