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客戶溝通與客戶關(guān)系管理
所謂的溝通，就是信息的交流與互換。企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，包括兩個(gè)方面，下面一起和小編來看看吧!
(一)企業(yè)與客戶的溝通。
一方面保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求，理解他們的期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿;另一方面客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)重要因素，企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能在溝通中加深與客戶的感情，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶重復(fù)購買次數(shù)增多，增加客戶終身價(jià)值。如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關(guān)系，可能會(huì)因?yàn)橐恍┎槐匾恼`會(huì)沒有得到及時(shí)消除而土崩瓦解。一般來說，企業(yè)與客戶進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。企業(yè)與客戶溝通的途徑包括以下六種：
1、業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的信息，還可以及時(shí)答復(fù)和解決客戶提出的問題，并對客戶進(jìn)行主動(dòng)詢問和典型調(diào)查，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進(jìn)意見等。業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，雙方可直接對話，進(jìn)行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立個(gè)人之間的友誼，進(jìn)而維護(hù)和保持長期的客戶關(guān)系。
2、活動(dòng)。通過舉辦活動(dòng)可以讓企業(yè)的目標(biāo)客戶放松，從而增強(qiáng)溝通的效果。如，通過座談會(huì)的形式，定期把客戶請來進(jìn)行直接的面對面的溝通，讓每個(gè)客戶暢所欲言，或者發(fā)放意見征詢表，向他們征求對企業(yè)的投訴和意見。此外，通過促銷活動(dòng)與客戶溝通，可使?jié)撛诳蛻艉湍繕?biāo)客戶有了試用新產(chǎn)品的理由，從而建立新的客戶關(guān)系，也使現(xiàn)實(shí)客戶有再次購買或增加購買的理由，從而有利于維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系。但是，可能使客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格產(chǎn)生懷疑，從而造成不利影響。
3、信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式。隨著技術(shù)的進(jìn)步和溝通實(shí)踐的發(fā)展，新的溝通渠道在不斷出現(xiàn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變著企業(yè)與客戶溝通、交流的方式，企業(yè)可以在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持下，通過電子商務(wù)的手段，開設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息，與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，從而縮短企業(yè)與客戶之間的距離。
4、廣告。通過廣告與客戶溝通可以全面控制信息內(nèi)容，能讓信息在客戶心中留下深刻印象，但是由于廣告與客戶溝通是單向溝通，所以公眾信任度較低，易引起客戶逆反心理。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利的色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能夠博得客戶的好感。
5、公共宣傳以及企業(yè)的自辦宣傳物。通過公共宣傳與客戶溝通可以增加信息的可信度，因?yàn)樗且粋�(gè)與獲利無關(guān)者的評論，比較可靠;另外，公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費(fèi)曝光的機(jī)會(huì)，提高對客戶的影響力，但企業(yè)要避免喪失對信息的控制權(quán);通過企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。
6、包裝。企業(yè)給客戶的第一印象往往是來自企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而是來自產(chǎn)品的包裝。包裝是企業(yè)與客戶溝通的無聲語言，好的包裝可以吸引客戶的視線，給客戶留下美好的印象，能夠引起客戶的購買欲望。包裝還可以傳達(dá)企業(yè)對社會(huì)、對公眾的態(tài)度，及對自然和環(huán)境的態(tài)度。例如，越來越多的生產(chǎn)廠商采用了無污染的、能夠生物分解或循環(huán)利用的包裝材料，這就向客戶傳達(dá)了自己對環(huán)境的愛護(hù)，從而給客戶留下這家企業(yè)愛護(hù)環(huán)境、富有責(zé)任感的印象。
總之，企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，其目的是通過經(jīng)常性的溝通，讓客戶清楚企業(yè)的理念與宗旨，讓客戶知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關(guān)心他們。為了不斷滿足他們的需要，企業(yè)愿意不斷地提升產(chǎn)品或者服務(wù)的品質(zhì)及其他一切方面。
(二)客戶與企業(yè)的溝通。
根據(jù)美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查，90%～98%的不滿意消費(fèi)者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家，或者是因?yàn)榕侣闊�，或者是因�(yàn)樯唐穬r(jià)值太低而不愿浪費(fèi)時(shí)間和精力，還有的是因?yàn)椴恢廊绾瓮对V。而如果客戶不將心中的不滿講出來，企業(yè)就很可能不知道自己哪里出錯(cuò)了，從而一錯(cuò)再錯(cuò)，結(jié)果是引起更多客戶的不滿。因此，為了確�？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵(lì)不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡單。企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見、建議和投訴。客戶與企業(yè)的溝通途徑包括：來人、來函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵等。例如，開通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)服務(wù)熱線或在線服務(wù);設(shè)置意見箱、意見簿和信息反饋卡等。
同時(shí)，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度。企業(yè)要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、明明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式和工作程序。此外，企業(yè)還可設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴。如聯(lián)邦快遞就保證，客戶在遞交郵件的次日上午10∶30前沒有收到郵件，只要客戶投訴，那么郵遞費(fèi)用全免。總之，企業(yè)要方便客戶與企業(yè)的溝通，方便客戶投訴和提意見，并且盡可能降低客戶投訴的成本，減少其花在投訴上的時(shí)間、精力和金錢等。
考慮到客戶關(guān)系管理中企業(yè)要面對各類不同類型的客戶，這就要求企業(yè)與客戶的雙向溝通過程，應(yīng)是針對不同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行的有針對性的、個(gè)性化的溝通，考慮到此種要求，企業(yè)應(yīng)建立起完善的客戶溝通策略。
1、對不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略。要考慮客戶給企業(yè)帶來價(jià)值的不同進(jìn)行“分級溝通”，即針對客戶的不同級別實(shí)施不同級別的溝通。例如，在與客戶的溝通中，對重要客戶，每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次;對主要客戶，每季度打一次電話，每半年拜訪一次;對普通客戶，每半年打一次電話，每年拜訪一次;對小客戶，則每年打一次電話或者根本不必打電話和拜訪。
2、站在客戶的立場上與客戶溝通�？蛻敉ǔｊP(guān)心的是自己切身利益的事，客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包括企業(yè)對客戶的關(guān)心以及客戶對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個(gè)合作伙伴的角色上，站在客戶的立場上，才能獲得溝通的成功。
3、向客戶表明誠意。由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與客戶溝通時(shí)，要首先向客戶表明自己是很有誠意的(主要表現(xiàn)在對客戶的態(tài)度上，如承諾的兌現(xiàn))，衷心希望得到客戶的積極響應(yīng)。如果企業(yè)都沒有誠意，就不要指望得到客戶熱情的回報(bào)，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。
特別值得注意的是,在與大客戶的溝通過程中，企業(yè)更應(yīng)做到：首先，可安排企業(yè)高層進(jìn)行拜訪，通過真誠的交流和情感溝通，增進(jìn)彼此的理解，使其認(rèn)識到“一榮俱榮，一損俱損”的利害關(guān)系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長遠(yuǎn)關(guān)系進(jìn)而向大客戶表明誠意。其次，企業(yè)要努力站在大客戶的立場上，為大客戶提供富有個(gè)性的、與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶離不開企業(yè)，甚至產(chǎn)生對企業(yè)的依賴。這樣，當(dāng)發(fā)生利益沖突時(shí)，大客戶就會(huì)理智些，甚至有所顧忌，從而不敢輕易傷害雙方的關(guān)系。再次，軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶能以情為重，以雙方關(guān)系的穩(wěn)定和正常化為重。
良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業(yè)來說，加強(qiáng)客戶溝通是建立完善的客戶關(guān)系管理的不二法則。
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