滿意度不一定換來客戶忠誠

　　滿意度不一定換來客戶忠誠

　　對品牌來說，良好的客戶服務(wù)、高滿意度甚至品牌忠誠度可能都不足以挽留消費者離去的腳步。事實上，去年美國有一半以上的消費者都拋棄舊愛投奔敵營。研究發(fā)現(xiàn)，盡管消費者對客戶服務(wù)的滿意度比以往都高，他們更換品牌也比以前頻繁。

　　我們在網(wǎng)上進行的這項研究讓一萬多名消費者根據(jù)一些關(guān)鍵要素衡量10個不同行業(yè)的客戶滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，所有這些服務(wù)要素的滿意度都有所提高，比如“等候時間”(滿意度33%，去年是27%)，“不需要找人就能解決問題”滿意度從33%上升到38%)，“只需要經(jīng)手一個人就能解決問題”(從32%～39%)。整體來說，滿意度平均提升了5%～7%。

　　但還是有66%，即三分之二的受訪者表示在過去一年由于不愉快的經(jīng)歷而更換品牌。更滿意的消費者不是應(yīng)該更忠誠嗎?不一定。一方面消費者可能習(xí)慣了在不同品牌間轉(zhuǎn)換，另一方面可能存在這樣的趨勢：隨著滿意度增長的，是期望值的提升——約44%的消費者說他們對先前接觸的品牌有更高，甚至相當(dāng)高的預(yù)期，這一比例是31%。

　　至少我們能確定的是，“問卷中涉及到的要素，如‘等候時間’、‘是否只需要一個人就能解決問題’，‘員工們是否能夠禮貌而專業(yè)’等，都是非常關(guān)鍵的忠誠度要素了。

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