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不要讓賺小錢而毀了客戶體驗(yàn)
薩莎·拜倫·科恩(Sacha Baron Cohen)因?yàn)樵诠?jié)目中扮演波拉特(Borat)一角和推出脫口秀《Da Ali G》而最為人所熟知。在喜劇片《暴君》(The Dictator)中，他飾演了一位以薩達(dá)姆·侯賽因(Saddam Hussein)為原型的中東暴君。抵達(dá)紐約后，這位“暴君”在入住一間豪華五星酒店(他支付了大量費(fèi)用以便讓客房按照他的要求進(jìn)行布置)時(shí)咆哮道：
“上網(wǎng)費(fèi)每天20美元……他們難道以為我是國(guó)際罪犯?”
這位喜劇演員的話切中要害：不管酒店級(jí)別多奢侈，客人還是不喜歡意料之外的收費(fèi)項(xiàng)目，哪怕只是像Wi-Fi費(fèi)這樣的小錢。事實(shí)上，據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道，市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)JD Power最近發(fā)布的《北美酒店顧客滿意度指數(shù)調(diào)查》(North America Hotel Guest Satisfaction Index Study)顯示，當(dāng)Wi-Fi為有償提供項(xiàng)目，受調(diào)查的顧客對(duì)酒店費(fèi)用結(jié)構(gòu)的滿意度明顯(65分，滿分為1,000分)降低。
無(wú)論你干哪一行，向顧客收取各種零星費(fèi)用會(huì)徹底破壞客戶體驗(yàn)，使你的公司面臨災(zāi)難。問(wèn)題不在于錢的多少，而在于那種唯利是圖甚至錙銖必較的行為會(huì)干擾顧客體驗(yàn)。
不要讓錢破壞迷人之處
這種干擾，這種破壞，是你需要避免的。所以說(shuō)，酒店在提供客房送餐服務(wù)時(shí)不要求客人簽收的做法要好得多(在客人開(kāi)始私人用餐前要求他們簽收到底有什么好處?是為了防止他們聲稱自己從未收到過(guò)送來(lái)的食物嗎?或者是為了防止他們聲稱賬單不對(duì)?如果出現(xiàn)問(wèn)題，酒店前臺(tái)仍然保留了清單備份)，維珍酒店(Virgin Hotel)推出“街頭價(jià)格”的小冰箱是明智之舉。不要愚蠢地為了些小錢而干擾客戶體驗(yàn)，疏遠(yuǎn)你和客戶的關(guān)系，這不值得。
這也是在便簽上用鉛筆手寫(xiě)的賬單為什么如此令人愉快的原因。在帕特里克·奧康奈爾(Patrick O’Connell)的著名餐廳小華盛頓旅館(The Inn At Little Washington)里，服務(wù)員會(huì)在用餐結(jié)束時(shí)向客人出示手寫(xiě)的賬單。這種做法幾乎就像是在道歉，含蓄地傳達(dá)出了一種“很抱歉，我們不得不為了我們剛剛共度的這個(gè)美好夜晚向您收費(fèi)”的態(tài)度，而不是讓賺錢成為整個(gè)夜晚的主題。主廚奧康奈爾解釋說(shuō)：
如果在接待客人時(shí)讓他們覺(jué)得錢是最重要的部分，那么他們無(wú)法讓自己全身心地享受你的服務(wù)。訣竅是營(yíng)造出一種沒(méi)有金錢交易發(fā)生的氛圍。當(dāng)然，現(xiàn)在你對(duì)這個(gè)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況很是擔(dān)心，秘訣是在盡可能賺錢的同時(shí)，絕對(duì)不要讓錢影響顧客的體驗(yàn)。面對(duì)客人時(shí)，你需要采取相反的做法：如果客人想要再吃點(diǎn)某樣?xùn)|西，我們就會(huì)奉上。在很多情況下，如果客人說(shuō)“天啊，太好吃了，我可以吃兩份。”，那么我們就會(huì)再上一份!這種態(tài)度絕對(duì)是成功招待客人的核心。我認(rèn)為，一位記者在評(píng)價(jià)一間農(nóng)家樂(lè)酒店時(shí)對(duì)此做了最好的詮釋：“一間好的酒店會(huì)讓客人度過(guò)一段美好的時(shí)光，與業(yè)主辭別時(shí)，他們忘記了付賬，因?yàn)樗麄兏杏X(jué)就像是在業(yè)主的家中接受款待，而不想破壞這種氣氛的業(yè)主不忍心向他們出示賬單。”
不管你干哪一行，不管你的市場(chǎng)定位是什么，我建議你看看你在哪些地方為了賺錢而有損于客戶體驗(yàn)。看看你能否通過(guò)更好的方式來(lái)賺錢，讓客人覺(jué)得賺錢不是你的目的。因?yàn)槿绻腿擞X(jué)得賺錢就是你的目的，那么你無(wú)法長(zhǎng)久賺錢。
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