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微博營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理
微博的營(yíng)銷效果對(duì)構(gòu)建企業(yè)形象、宣傳品牌內(nèi)涵的作用不言而喻。在微博平臺(tái)中最大的作用不是直接獲得利潤(rùn)，而是跟消費(fèi)者建立情感的互動(dòng)。下面小編為您帶來微博營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理！
一、微博營(yíng)銷中的客戶關(guān)系維系的特征
客戶關(guān)系維系通過深入地了解客戶的需求與欲望，及時(shí)與客戶溝通，聽取客戶意見，以達(dá)到最大限度滿足客戶的目的，以便爭(zhēng)取客戶、留住客戶。樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，可以使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
微博營(yíng)銷相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷而言，有很多獨(dú)特之處：表現(xiàn)形式豐富、信息傳播高速、資訊分享快捷、受眾分布廣泛。正是這些特征，給這種新興營(yíng)銷模式中客戶關(guān)系的改善帶來了不少新的特點(diǎn)。
1.客戶積累更為廣泛、迅速
這種廣泛性包括時(shí)間和空間兩個(gè)概念。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，企業(yè)能真正實(shí)現(xiàn)“365*24”的服務(wù)模式，時(shí)差不再是企業(yè)服務(wù)的障礙，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)也縮小了世界各地的空間距離。另外，企業(yè)發(fā)布的微博可以迅速地吸引對(duì)其感興趣的對(duì)象，兩者互相關(guān)注，最終將關(guān)注對(duì)象發(fā)展成為企業(yè)的客戶。用戶通過“加關(guān)注”功能，成為企業(yè)的“粉絲”，便可及時(shí)關(guān)注企業(yè)的微博動(dòng)態(tài)。企業(yè)發(fā)布的微博，若通過粉絲關(guān)注的形式進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，這種病毒式營(yíng)銷的實(shí)時(shí)性、現(xiàn)場(chǎng)感，以及迅速性，超過其他媒體。
2.目標(biāo)客戶定位精準(zhǔn)
微博提供多種類型的搜索，可選擇不同的行業(yè)、愛好、標(biāo)簽等分類投放，鎖定關(guān)注人群進(jìn)行有效曝光，與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的精準(zhǔn)營(yíng)銷不謀而合。
3. 建立在高信任度之上的互動(dòng)性
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶關(guān)系維系的互動(dòng)性是顯而易見的，但是，微博營(yíng)銷中客戶關(guān)系的維系是建立在高信任度之上的。在一般網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶關(guān)系的維系可以實(shí)現(xiàn)雙向?qū)υ挏贤Ｊ�，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)在系統(tǒng)的引導(dǎo)下，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)提出建議，企業(yè)可以根據(jù)客戶的意見來對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以到達(dá)客戶要求。然而，微博中獨(dú)特的交互方式和多樣化的傳播渠道，使得企業(yè)與用戶間的信息傳播是建立在主動(dòng)跟隨基礎(chǔ)之上的。因此，傳播者之間有心理上的認(rèn)同感，不僅保證了對(duì)話的質(zhì)量，增加了品牌或產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，同時(shí)信任感也隨之生成。
二、微博營(yíng)銷中客戶關(guān)系維系的策略
企業(yè)微博營(yíng)銷的應(yīng)用在全球范圍內(nèi)引起了廣泛關(guān)注，成為了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一個(gè)新型工具，企業(yè)采用微博營(yíng)銷時(shí)必須善于創(chuàng)新，配合過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、真誠(chéng)的態(tài)度與貼心的服務(wù)，才能真正發(fā)揮企業(yè)微博營(yíng)銷的功效。
1.客戶積累前期要注重粉絲質(zhì)量
微博粉絲眾多是客戶積累的前提，但并非越多越好，“粉絲”質(zhì)量更重要。因?yàn)槠髽I(yè)最終是要從微博粉絲身上轉(zhuǎn)化出商業(yè)價(jià)值的，這就需要擁有有價(jià)值的粉絲。這涉及微博定位的問題，很多企業(yè)抱怨：微博人數(shù)已過萬(wàn)，但是，可轉(zhuǎn)載、留言的人很少，宣傳效果不明顯。這其中一個(gè)很重要的原因就是定位不夠精準(zhǔn)。假設(shè)自己為酒行，那么就圍繞一些企業(yè)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶關(guān)注的相關(guān)信息來發(fā)布，吸引目標(biāo)客戶的關(guān)注，而非只是吸引眼球，導(dǎo)致吸引來的不是潛在消費(fèi)群體。現(xiàn)在很多企業(yè)微博陷入這個(gè)誤區(qū)當(dāng)中，完全以吸引大量粉絲為目的，卻忽視了粉絲是否目標(biāo)消費(fèi)群體這個(gè)重要問題。
2.企業(yè)微博要運(yùn)用技巧和方法給客戶實(shí)在的“價(jià)值”，獲得客戶信賴企業(yè)微博營(yíng)銷中想要緊緊抓住客戶，增進(jìn)客戶關(guān)系，必須明確一個(gè)觀念：企業(yè)微博不是一個(gè)“索取”的平臺(tái)，而是一個(gè)“給予”的平臺(tái)。微博中發(fā)布的信息并非都對(duì)粉絲有意義，只有那些能為瀏覽者創(chuàng)造價(jià)值的微博信息才有價(jià)值，此時(shí)企業(yè)微博才可能達(dá)到滿足客戶的商業(yè)目的。
(1)語(yǔ)言生動(dòng)、吸引力強(qiáng)
微博雖然限制為一百多字，但是枯燥的語(yǔ)言越少越好。配以圖片和視頻也是化解枯燥乏味的好辦法，人類本能地對(duì)視覺圖像有興趣。因此，每篇博文配上對(duì)應(yīng)的圖片或者視頻對(duì)提高微博質(zhì)量很有幫助。博文中對(duì)等的語(yǔ)氣、平易的字眼、親切的口吻可以增加企業(yè)品牌的親和力，同時(shí)可以注意精心編排話題、選擇誘人的題目等方式來引起大眾的關(guān)注興趣。
(2)內(nèi)容新穎、輕松，持續(xù)更新
內(nèi)容是最本質(zhì)的能反應(yīng)微博價(jià)值的因素。所以，微博內(nèi)容一定要高質(zhì)量，具有價(jià)值的，這樣的微博自然產(chǎn)量不會(huì)很高。并非一定要使用原創(chuàng)，企業(yè)可以結(jié)合轉(zhuǎn)發(fā)微博，只要內(nèi)容新穎，具有創(chuàng)意，瀏覽者往往只注重文章的價(jià)值。但是，轉(zhuǎn)發(fā)的微博必須和自身微博整體定位相符合。
與此同時(shí)，微博的持續(xù)更新也是關(guān)鍵。微博就像一本隨時(shí)更新的免費(fèi)電子雜志，要讓關(guān)注者養(yǎng)成觀看的習(xí)慣。企業(yè)的營(yíng)銷需要信息的不斷更新，大力推廣和不斷與粉絲進(jìn)行交流與互動(dòng)，將企業(yè)品牌持續(xù)地對(duì)用戶進(jìn)行提醒與影響。這種反復(fù)的意識(shí)提醒是以信息質(zhì)量為前提的。只有既注重?cái)?shù)量又注重質(zhì)量，才能讓關(guān)注者變成潛在客戶，進(jìn)而變成忠實(shí)客戶。
(3)保證信息具有足夠的價(jià)值
發(fā)布信息的時(shí)候要保證關(guān)注者閱讀更新的信息，一定要保證其具有閱讀價(jià)值，不要發(fā)布一些無實(shí)際內(nèi)容又枯燥乏味的更新信息。另外，企業(yè)要認(rèn)清價(jià)值的實(shí)際意義，并非只有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)才是價(jià)值。在很多企業(yè)微博中吸引大家關(guān)注的辦法通常是一些限時(shí)搶購(gòu)、優(yōu)惠券等，這樣造成的最簡(jiǎn)單的后果就是，關(guān)注者只為了領(lǐng)取獎(jiǎng)品，而并非真正的潛在客戶。一定要實(shí)現(xiàn)價(jià)值上的各得所需，才算是有價(jià)值的微博信息。比如化妝品類公司，可以在微博上多提供護(hù)膚保養(yǎng)的知識(shí)及化妝技巧的教程，借用相關(guān)名人美容護(hù)膚的心得，然后推薦教程中出現(xiàn)的產(chǎn)品并進(jìn)行詳細(xì)介紹，這種“先服務(wù)，后營(yíng)銷”的方式，更容易達(dá)到營(yíng)銷效果，在消費(fèi)者的接受和推崇方面也比較具有優(yōu)勢(shì)。
(4)發(fā)布信息確保嚴(yán)謹(jǐn)、真實(shí)、及時(shí)
企業(yè)微博作為官方對(duì)外的平臺(tái)，發(fā)布信息的真實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)是樹立一個(gè)企業(yè)公信力的最基本條件。微博內(nèi)容的真實(shí)全面能夠增加客戶的信任感，提升用戶的認(rèn)可度。然而，打折活動(dòng)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)及危機(jī)公關(guān)信息的披露則需慎重，應(yīng)在保證公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行
3. 營(yíng)銷過程中要注重與客戶之間的互動(dòng)，建立與客戶間的良好關(guān)系
微博的關(guān)鍵要素是“關(guān)系”和“互動(dòng)”，企業(yè)在進(jìn)行微博營(yíng)銷的同時(shí)，不僅要強(qiáng)調(diào)與粉絲的“互動(dòng)”，更要強(qiáng)調(diào)的是以“人的情感”去互動(dòng)，與粉絲建立一種融洽的朋友關(guān)系。
(1)互動(dòng)中的基本方式
微博的魅力在于互動(dòng)，不發(fā)表言論的“粉絲”是毫無效益的，因?yàn)樗麄冏罱K會(huì)失去對(duì)企業(yè)的興趣，進(jìn)而取消關(guān)注。因此，互動(dòng)性是使企業(yè)抓住客戶的關(guān)鍵。第一個(gè)應(yīng)該注意的問題是，企業(yè)宣傳信息不能超過微博信息的10%，最佳比例是3%到5%。更多的信息應(yīng)該融入粉絲感興趣的內(nèi)容之中;第二，線上交流，線下及時(shí)跟蹤。微博與QQ咨詢臺(tái)、電子信箱等結(jié)合使用，方便與那些喜歡匿名和線下交流的網(wǎng)友互動(dòng);第三，關(guān)注客戶需求和建議，及時(shí)予以反饋。
“活動(dòng)+獎(jiǎng)品+關(guān)注+評(píng)論+轉(zhuǎn)發(fā)”是目前微博互動(dòng)的主要方式，但實(shí)質(zhì)上，更多的人是在關(guān)注獎(jiǎng)品，對(duì)企業(yè)的實(shí)際宣傳內(nèi)容并不關(guān)心。相比較贈(zèng)送獎(jiǎng)品，微博經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真回復(fù)留言，用心感受粉絲的思想，更能喚起粉絲的情感認(rèn)同。這就像是朋友之間的交流一樣，時(shí)間久了會(huì)產(chǎn)生一種微妙的情感連接，而非利益連接，這種聯(lián)系更加持久和堅(jiān)固。當(dāng)然，適時(shí)結(jié)合一些利益作為回饋，粉絲會(huì)更加忠誠(chéng)。
(2)微博營(yíng)銷的互動(dòng)過程中更要注重朋友關(guān)系
在微博營(yíng)銷當(dāng)中，要與消費(fèi)者建立一種新的，更融洽的類似朋友的關(guān)系。互動(dòng)可以讓企業(yè)和消費(fèi)者熟悉，社會(huì)規(guī)范下的信賴，是逐步建立的。粉絲可能還不是朋友，進(jìn)一步的溝通并且熟悉之后，才可能成為朋友。所以，互動(dòng)內(nèi)容不僅僅限于交易，在交易中，企業(yè)與客戶只是買賣關(guān)系，找到消費(fèi)者熱衷的話題是一道捷徑。
另外，要保證企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的流暢性，必須有意識(shí)地提高企業(yè)的“情商”。情商是一種人情味，是互相幫助的能力，是不計(jì)利益得失的友誼。人的情商也許是一種天分，但企業(yè)的情商是精心培養(yǎng)出來的，情商是一個(gè)人的魅力，也是一個(gè)企業(yè)的魅力所在。
綜合考慮這些因素，抓住粉絲的心，口碑和忠誠(chéng)度，以及企業(yè)利益，才會(huì)進(jìn)一步提高。
4.有效應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)
隨著微博營(yíng)銷的不斷升溫，微博信息傳播的可控性與監(jiān)管難度不斷增加，失控的負(fù)面信息有可能會(huì)對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系造成難以承載的傷害。如何在微博營(yíng)銷中有效應(yīng)對(duì)負(fù)面消息是對(duì)企業(yè)提出的一個(gè)新的考驗(yàn)。
(1)迅速反應(yīng)，正面回應(yīng)
當(dāng)公司或者其產(chǎn)品在微博中面對(duì)攻擊時(shí)，應(yīng)確定公眾批評(píng)是否真實(shí)合理。如果批評(píng)子虛烏有，企業(yè)必須理智地回應(yīng)，使得不正確的批評(píng)不攻自破;如果批評(píng)是企業(yè)自身的失誤，企業(yè)必須及時(shí)補(bǔ)救，根據(jù)事態(tài)發(fā)展迅速做出回應(yīng)。
(2)不卑不亢，及時(shí)溝通
不管是針對(duì)已經(jīng)解決了的產(chǎn)品瑕疵問題，還是需要更多時(shí)間才能解決的內(nèi)部流程問題，企業(yè)在做出謙恭而簡(jiǎn)短的解釋的同時(shí)，都需要及時(shí)找出解決客戶疑惑的方案并加以落實(shí)。應(yīng)避免無休止地爭(zhēng)論，因?yàn)檫^分的解釋反而會(huì)使公眾誤會(huì)企業(yè)企圖掩飾過錯(cuò)。
(3)解決問題，讓客戶滿意
盡可能把解決方案落實(shí)在內(nèi)部的操作流程或事件的起因上。如果無法改善現(xiàn)狀，在保證結(jié)果不會(huì)惡化的前提下，必須讓客戶知道企業(yè)正在努力思考對(duì)策。企業(yè)應(yīng)該為客戶改善狀況，如果是瑕疵品就應(yīng)該馬上更換;如果是因?yàn)閱T工訓(xùn)練不良或是流程上的問題，則應(yīng)該誠(chéng)懇地向客戶道歉，爭(zhēng)取得到客戶的諒解。
拓展：客戶關(guān)系維護(hù)技巧
以往在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶：
一、不為難客戶。
談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。你也不會(huì)因?yàn)閺?qiáng)人所難而喪失與這位客戶今后可能繼續(xù)交往的機(jī)會(huì)。
二、替客戶著想
我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。
三、尊重客戶
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。
對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。
四、信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。
因?yàn)榭蛻粢仓溃瑵M足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓⻊?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。
五、多做些銷售之外的事情
比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。
六、讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來主動(dòng)找你。
七、以讓步換取客戶認(rèn)同
在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。其實(shí)很多銷售人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
八、不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
個(gè)人以為，在客戶的維持時(shí)最為重要的是注意銷售之外的事情。因?yàn)槲覀冏鲣N售的目的是幫助客戶解決需求問題！只是以為的將自己的眼光注視在銷售，而忽略了銷售本來的初衷，會(huì)讓客戶覺得你太功利了，從而對(duì)你產(chǎn)生反感，再進(jìn)而打消購(gòu)買你的產(chǎn)品的欲望。注意銷售之外的事情的重要性不僅僅是這樣，還有就是我們賣出一件產(chǎn)品不僅是賣出的產(chǎn)品本身，還有我們的服務(wù)，以及我們公司的品牌形象等，這都要求我們要給客戶留下好的影響，也就是我們多做銷售之外的事情的重要了。
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