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當(dāng)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的存在問題
CRM，是英文（Customer Relationship Management）的縮寫，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。最早是由美國Gartner 集團(tuán)提出來的，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于管理雙方信息交流的一套管理機(jī)制和體系。下面是小編為大家收集的當(dāng)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的存在問題，希望對大家有所幫助。
當(dāng)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的存在問題
大部分國內(nèi)企業(yè)在軟、硬件方面都存在著一定的“先天不足”，加上管理思想上的不到位、管理技術(shù)和手?jǐn)嗟穆浜�、管理人才的匱乏，國內(nèi)企業(yè)CRM實施的進(jìn)程在徘徊中遲遲沒有突破性進(jìn)展。當(dāng)前國內(nèi)CRM實施中主要存在以下幾個突出問題：
1.企業(yè)內(nèi)部高層重視不夠、支持不力。
目前國內(nèi)很多企業(yè)在實施CRM的時候缺少高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，由于得不到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持或是支持不力，企業(yè)CRM實施過程中存在諸多問題，如得不到必要的財力和物力支撐，當(dāng)遇到跨部門問題時協(xié)調(diào)較難，難以完成任務(wù)等。
2.缺乏差異性、針對性，簡單安裝利用某些標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。
國內(nèi)的CRM實施還有很大一部分是基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的安裝培訓(xùn)服務(wù)，還只是依附于軟件系統(tǒng)的服務(wù)，而沒有成為真正的增加服務(wù)，由于各個企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，所形成的企業(yè)文化背景也不一樣，所專注的行業(yè)領(lǐng)域也各異，所實施條件、背景不同，用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，強(qiáng)加于不同的企業(yè)，其實施的結(jié)果、效果可想而知。
3.咨詢的缺位。
國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)還不習(xí)慣于咨詢在先、實施在后，往往是在一種盲目的狀態(tài)下無任何針對性地實施CRM。由于沒有找到問題出現(xiàn)的原因及解決對策，結(jié)果通常是越實施越亂、越實施越無藥可救。
4.CRM產(chǎn)品不成熟。
目前，國內(nèi)大多數(shù)CRM產(chǎn)品是直接從國外引進(jìn)或在此基礎(chǔ)之上再造而成的，由于技術(shù)引進(jìn)不到位，或國外對核心技術(shù)的保密，我國CRM產(chǎn)品很不成熟，不能完成所期待完成的任務(wù)，在實施過程中或?qū)嵤┖蟪霈F(xiàn)很多問題與困難。
5.CRM軟件廠商缺乏行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗。
國內(nèi)CRM軟件廠商由于對各要求實施CRM的公司的業(yè)務(wù)和行業(yè)經(jīng)驗缺乏全面的了解和認(rèn)識，不能從業(yè)務(wù)需要的角度去實施，導(dǎo)致實施CRM變?yōu)閱渭兊南到y(tǒng)安裝與軟件開發(fā)應(yīng)用。對于技術(shù)和軟件系統(tǒng)過分注重、過分強(qiáng)調(diào)，沒有把CRM和CRM軟件系統(tǒng)分離開。
6.實施過程過于急于求成。
任何一件事情，總有他發(fā)生發(fā)展的內(nèi)在必然規(guī)律。千里之行，始于足下，對于CRM實施，在確定了總的目標(biāo)和任務(wù)之后，就該有計劃、有步驟地加以實施，不能操之過急。而目前很多企業(yè)，迫于受到外界企業(yè)實施CRM的壓力，總夢想進(jìn)行一次大刀闊斧的改革，然后以煥然一新的姿態(tài)出現(xiàn)。急于求成的實施使很多基礎(chǔ)的細(xì)節(jié)被忽略和忽視，造成泡沫繁榮、曇花一現(xiàn)。
7.對數(shù)據(jù)重要性缺乏足夠的認(rèn)識。
CRM的核心技術(shù)就是基于不同時間、不同地點(diǎn)及不同需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易的數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時、準(zhǔn)確的處理。有些企業(yè)為保證CRM解決方案真正發(fā)揮作用，耗時數(shù)月甚至數(shù)年部署了整合多家供應(yīng)商優(yōu)勢的解決方案，但卻對CRM系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識不夠，企業(yè)對如何獲取所需數(shù)據(jù)，如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化和處理，如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量等問題缺乏正確的認(rèn)識和把握，從而使企業(yè)的CRM系統(tǒng)投資難以獲得應(yīng)有的回報。
客戶關(guān)系的分類及管理
1、對潛在客戶的管理
企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。銷售人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，考慮不同性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、地區(qū)和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群過濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊，如親友名冊、個人名冊、團(tuán)體名冊、有實力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶名冊、競爭對手的現(xiàn)實客戶名冊、協(xié)作單位名冊等等。
2、對預(yù)期客戶的管理
企業(yè)需要參考現(xiàn)實客戶的習(xí)性和需求，制定出一個判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。確定預(yù)期客戶的工作應(yīng)由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經(jīng)過企業(yè)初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為企業(yè)的預(yù)期客戶。
在選擇預(yù)期客戶時，應(yīng)避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進(jìn)行交流要積極通過信函問卷走訪等方式向這些客戶宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)一步了解他們的需求。
對預(yù)期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現(xiàn)實客戶。部門經(jīng)理要對預(yù)期客戶給予高度的關(guān)心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷策略。有了預(yù)期客戶的資料，就可以有目標(biāo)地進(jìn)行訪問，針對不同類型人群的特點(diǎn)來進(jìn)行推銷工作初次購買是一個關(guān)鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關(guān)系的目的照顧好第一次交易，讓產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過初次購買者的期望。
3、對現(xiàn)實客戶的管理
對現(xiàn)實客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)，其目標(biāo)就是要將初次購買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購買者，再將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)型為忠誠客戶這項工作應(yīng)由企業(yè)的最高管理者負(fù)責(zé)。當(dāng)預(yù)期客戶成為初次購買者之后，就要跳開針對大眾的媒體廣告，與他們進(jìn)行個性化的交流，提供滿足個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并讓他們了解相關(guān)信息，努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系。
4、對流失客戶的管理
對企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機(jī)會因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他8~10人。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊。研究報告顯示，向流失客戶銷售，每4個中會有個可能成功。因此不能忽略對這部分客戶的管理。積極與他們聯(lián)系不僅可以讓他們感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，給他們反映問題的機(jī)會，緩解他們的不滿 ，阻止他們散布負(fù)面的評價，還可以了解問題出在哪里 ，以便及時改進(jìn)，防止其他客戶繼續(xù)流失。
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