物流業(yè)務(wù)外包與客戶關(guān)系的管理

　　企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包與客戶關(guān)系管理工作密不可分，建立在客戶中心基礎(chǔ)上的物流配送管理才能夠推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，確保其核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平的上升。

　　一、物流業(yè)務(wù)外包概況

　　物流業(yè)務(wù)外包是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為了建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，專心開發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)而開展的以合同委托的形式，讓第三方物流公司承包產(chǎn)品的配送服務(wù)的業(yè)務(wù)委托。

　　這一產(chǎn)品配送形式的產(chǎn)生離不開新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和高速發(fā)展的社會(huì)形勢(shì)的要求，一方面，經(jīng)濟(jì)全球化和一體化讓企業(yè)面臨的市場(chǎng)壓力逐漸擴(kuò)大，其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較高，企業(yè)只有不斷地加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)才能夠確保自身發(fā)展的平穩(wěn)。另一方面，傳統(tǒng)的產(chǎn)品運(yùn)輸和配送模式存在著速度慢、信息滯后的特點(diǎn)，已經(jīng)不能滿足客戶的需求，因此需要有全新的物流配送系統(tǒng)。

　　物流業(yè)務(wù)外包是產(chǎn)品由生產(chǎn)到交付使用的方式的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，這一過程中，企業(yè)需要和客戶建立起互信的關(guān)系，尋找信譽(yù)較好的物流企業(yè)開展業(yè)務(wù)外包活動(dòng)。無論是煙草行業(yè)或是其他行業(yè)，物流業(yè)務(wù)外包都是目前應(yīng)用較廣的產(chǎn)品供應(yīng)形式，這種來源于買方市場(chǎng)的產(chǎn)品配送不僅需要第三方物流的服務(wù)質(zhì)量的保證，還需要確定其基本的市場(chǎng)導(dǎo)向，避免出現(xiàn)產(chǎn)品配送與客戶需求的偏差。

　　二、物流業(yè)務(wù)外包中客戶關(guān)系管理的落實(shí)

　　(一)客戶關(guān)系管理工作落實(shí)的必要性。

　　綜合企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包的常見問題來講，一方面實(shí)踐中的物流外包依然存在著較多的制約因素，企業(yè)產(chǎn)品的配送目的地有著較大的差異，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)和道路不暢地區(qū)的產(chǎn)品配送較難按時(shí)抵達(dá)，而考慮到實(shí)際收益的第三方物流企業(yè)更傾向于接受經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的物流配送，直接影響到企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。另一方面技術(shù)應(yīng)用也受到地域性限制，企業(yè)的產(chǎn)品配送和服務(wù)的抵達(dá)缺乏技術(shù)性保障，較易出現(xiàn)因外在天氣變化導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量下降。這一現(xiàn)象在需要一定運(yùn)輸條件的煙草行業(yè)中尤為普遍，受到煙草運(yùn)輸中產(chǎn)品儲(chǔ)存、包裝、注意事項(xiàng)等的影響，較少有物流企業(yè)能夠在雙方都滿意的條件下開展或承包物流外包業(yè)務(wù)。

　　但客戶滿意度是企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的基石，只有做到以客戶需求為導(dǎo)向，企業(yè)服務(wù)水平和企業(yè)形象才能夠得以保證。從我國(guó)市場(chǎng)狀況來看，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深入，買方市場(chǎng)的作用越來越明顯，確保客戶源的穩(wěn)定，吸引潛在客戶是企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的主要內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)性管理也是現(xiàn)代企業(yè)的主要管理手段。做好客戶管理，提高物流企業(yè)外包的質(zhì)量十分重要。

　　(二)在物流業(yè)務(wù)外包中落實(shí)客戶關(guān)系管理。

　　客戶為導(dǎo)向不僅是煙草行業(yè)發(fā)展的核心，也是各大企業(yè)發(fā)展所需要關(guān)注的重點(diǎn)。而物流業(yè)務(wù)外包是一種面向客戶開展的產(chǎn)品配送服務(wù)，這就要求企業(yè)能夠在市場(chǎng)壓力不斷攀升的大背景下，綜合客戶關(guān)系管理的內(nèi)容做好工作落實(shí)，切實(shí)提高企業(yè)的服務(wù)水平。

　　第一，明確不同地區(qū)客戶的潛在需求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際開展相應(yīng)的配送服務(wù)，確保客戶的滿意度。目前的物流業(yè)務(wù)外包大多以消費(fèi)群體廣闊、消費(fèi)數(shù)量多的產(chǎn)品為主，而不同地區(qū)的消費(fèi)群體其基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)水平不同、地區(qū)性的政策也不盡相同，在這種情況下，企業(yè)在開展物流業(yè)務(wù)外包時(shí)，需要根據(jù)配送地區(qū)的不同選擇相應(yīng)的方案，確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的最大化。諸如煙絲配送，企業(yè)需要選擇有較好的配送經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)配送途中出現(xiàn)的天氣變化的物流公司，減少因運(yùn)輸帶來的煙絲質(zhì)量貶損。

　　第二，客戶關(guān)系管理離不開高水平工作團(tuán)隊(duì)的合作，企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)。物流業(yè)務(wù)外包雖然將產(chǎn)品配送工作交給了第三方物流開展，但其各項(xiàng)操作依然離不開本企業(yè)員工，為確保客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，企業(yè)需要對(duì)員工的工作態(tài)度和工作技術(shù)進(jìn)行培養(yǎng)，減少因服務(wù)態(tài)度惡劣或工作技術(shù)不嫻熟帶給客戶的心里不暢快。

　　第三，建立起完善的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)對(duì)客戶需求的變化，及時(shí)地做出回應(yīng)和反饋�？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀刹蛔兊�，由此，企業(yè)需要考慮到不同階段客戶可能出現(xiàn)的潛在需求，制定多方案，在完善的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)延伸，加強(qiáng)信息化技術(shù)在產(chǎn)品服務(wù)中的應(yīng)用。例如建立起客戶意見反饋平臺(tái)，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)施信息交流，根據(jù)客戶反映的情況進(jìn)行工作更正和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換，提高工作效率，降低因信息傳播不及時(shí)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。煙草行業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包也是一樣，與客戶聯(lián)系的加強(qiáng)有利于企業(yè)發(fā)展方向的準(zhǔn)確。

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