商業(yè)銀行個人客戶關系的管理

　　客戶作為商業(yè)銀行的一項重要資產，沒有客戶，商業(yè)銀行所有業(yè)務均無法開展，銀行管理客戶的數量和客戶的資質是決定商業(yè)銀行生存和發(fā)展前景的基礎，客戶關系管理的研究對商業(yè)銀行的發(fā)展具有現實而長遠的意義。下面小編為您帶來商業(yè)銀行個人客戶關系的管理！

　　商業(yè)銀行客戶關系管理的內涵

　　客戶關系管理是“以客戶為中心”的理念與現代管理科學、先進的信息技術等綜合形成的一種管理創(chuàng)新。商業(yè)銀行客戶關系管理要求實現優(yōu)化客戶服務流程、提高客戶服務能力，提升客戶服務滿意度、忠誠度、貢獻度等目標，具體表現為以科技信息技術為基礎，建立有效的客戶信息管理系統(tǒng)，體現出商業(yè)銀行先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經營管理理念。客戶關系管理是商業(yè)銀行在信息化、流程化和系統(tǒng)支撐下以數據分析為主，向客戶提供全面、綜合一體化的服務。

　　客戶關系管理方法

　　(一)通過前臺營銷人員提供業(yè)務咨詢和服務辦理。

　　前臺客戶服務和個人客戶關系管理主要從以下幾方面來進行：一是，通過大堂經理的有效引導和分流，既能滿足客戶的業(yè)務需求，同時也提高了個人客戶服務滿意度。二是，通過柜員簡單的“一句話”營銷。客戶在窗口辦理業(yè)務過程中，柜員首先要高效的辦理客戶業(yè)務，同時，在業(yè)務辦理過程中，柜員通過系統(tǒng)查看客戶個人基本信息或者在與客戶簡單的交流過程中，從中挖掘潛在的營銷機會，并及時的進行“一句話”營銷和轉介紹，一方面緩解客戶在等候辦理業(yè)務過程中的煩躁情緒，另一方面，提高個人客戶產品交叉持有率，既滿足客戶多樣化的金融需求，同時減少客戶流失率，提高客戶忠誠度。

　　(二)通過后臺人員對客戶有效的服務和管理。

　　一是，通過理財經理的專業(yè)服務來吸引和留住客戶。理財經理利用其業(yè)務專業(yè)知識，根據客戶風險偏好和客戶資產負債等基本信息，為客戶進行有效的資產配置、理財規(guī)劃等服務，從而提供一攬子個人金融產品服務。二是，后臺人員定期建立個人客戶關系臺賬，具體包括客戶個人基本信息(年齡、生日、愛好、收入、投資經驗等)、家庭信息、職業(yè)信息等，定期或不定期與客戶取得聯系，不限于電話或上門拜訪等形式，掌握客戶最新基本信息，并不斷完善客戶個人關系臺賬，根據客戶信息特征，組織理財沙龍、投資交流會等舉辦專場銷售，加強與客戶交流，加深客戶之間的關系。

　　(三)利用CRM系統(tǒng)(Customer Relationship Management)進行客戶關系管理。

　　以科技技術為基礎，完善客戶關系管理CRM系統(tǒng)，整合個人客戶相關信息平臺，并與前臺業(yè)務辦理人員業(yè)務操作系統(tǒng)相連接，實現客戶信息資源共享。柜員在辦理業(yè)務過程中，根據CRM系統(tǒng)提示的客戶基本信息，知曉客戶是否開通或者購買了某項個人銀行相關業(yè)務或產品，適時向客戶推薦未開通或未購買業(yè)務和產品。其次，根據CRM系統(tǒng)提示的個人客戶提醒信息如：生日提醒、客戶預約提醒等及時的為客戶送上生日祝福和聯系，讓客戶感受銀行對其關心和關懷，提高客戶對銀行的認可度和滿意度。

　　個人客戶的有效管理得益于商業(yè)銀行前臺和后臺人員以及技術的支撐配合，商業(yè)銀行應不斷創(chuàng)新個人產品以滿足客戶多樣化需求、建立統(tǒng)一共享的信息資源平臺，對個人客戶的信息進行智能化的數據分析和整合。一是，根據前臺營銷人員的信息反饋，整合、整理和創(chuàng)新金融產品，滿足各層級客戶的需要，以客戶為中心，創(chuàng)新服務體系，做大做強個人業(yè)務，實現從單一的“推銷產品”向“提供全方位金融服務”轉變。二是，以科技技術為基礎，構建各部門統(tǒng)一的客戶關系管理系統(tǒng)平臺，在前臺、后臺直接形成營銷話術，充分利用科技信息技術平臺，將前、后臺人員進行有效的鏈接，并實現客戶信息共享，為商業(yè)銀行實施客戶關系管理打好信息技術基礎。

　　客戶是銀行開展各項業(yè)務的基礎，商業(yè)銀行應夯實客戶基礎，加大客戶營銷活動，積累有效客戶，擴大客戶基礎群體，在基礎群體的基礎上進行客戶分級篩選，并根據客戶特征進行區(qū)別服務，達到各層級客戶均滿意。優(yōu)化前臺營銷人員、后臺服務人員的銜接流程，鼓勵交叉銷售，在全行營造轉介紹氛圍，提高客戶服務能力，加深與客戶之間的緊密度，加強與客戶的聯系，提高客戶忠誠度，減少客戶流失率，提高客戶貢獻率，從而最終提升商業(yè)銀行個人業(yè)務的盈利能力，提高商業(yè)銀行的競爭力。

　　實施銀行客戶關系管理的必要性

　　首先，商業(yè)銀行持續(xù)性發(fā)展的現實需要。商業(yè)銀行的市場定位一定要清晰，包括:產品有何特色?顧客是誰?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產品或服務，以適應VIP客戶群體等。其次，緩解商業(yè)銀行日益殘酷的同質化競爭。隨著市場經濟的完善和發(fā)展，商業(yè)銀行同質化產品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數來搶奪優(yōu)質客戶。最后，客戶對商業(yè)銀行的產品和服務的需求日趨多樣化�？蛻魧ι虡I(yè)銀行服務水平的要求越來越高，一般總是要超過各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務越多，其要求就會越高。只有差異化的服務才能增加優(yōu)質客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。

　　我國商業(yè)銀行實施客戶管理存在的問題

　　(一)對客戶關系管理理念的認識不足

　　1．“以客戶為中心”的經營理念不足。目前，各大商業(yè)銀行雖然意識到優(yōu)質客戶資源是自身發(fā)展的關鍵戰(zhàn)略資源，但是“以客戶為中心，以市場為導向”的現代商業(yè)銀行的經營理念還沒有完全樹立，主要還是堅持“以產品為導向”的經營模式。

　　2．差別化服務不明顯。雖然，現在各個銀行都設有VIP窗口，也有通過財富管理中心、私人銀行中心等類似的專業(yè)機構為高端客戶提供專業(yè)化的服務，但是，執(zhí)行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網點，占用了從業(yè)人員過多時間，分散了其精力，稀釋了有限服務資源，導致效率低下，對優(yōu)質客戶也會有較強的擠出效應。另一方面，從業(yè)人員的專業(yè)化知識欠缺，無法有效滿足客戶需求，降低了優(yōu)質客戶的忠誠度，流失了客戶資源。

　　3．將客戶關系片面等同于人際關系。不少客戶經理或銀行從業(yè)人員將客戶關系簡單理解為人際關系，以為建立了良好的人際關系就能開發(fā)新客戶，積累優(yōu)質客戶資源。而實際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關臺帳，就無法根據客戶需求提供合適的服務。

　　(二)機構設置不健全，制約客戶關系管理

　　我國商業(yè)銀行在組織結構上大都采用多條線的經營模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過多，陣線過長，側重點不一，職責不清，協(xié)調配合不夠，無法樹立“以客戶為中心”的經營理念。客戶一次性辦理多種業(yè)務，就需要找銀行多個部門分別處理，而銀行每個業(yè)務部門都設置了客戶經理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶時間，導致客戶體驗差，降低了客戶的滿意度和忠誠度，阻礙了商業(yè)銀行自身發(fā)展。

　　(三)客戶關系管理系統(tǒng)技術不成熟，客戶信息不完善

　　客戶信息是客戶關系管理中最核心的部分，但是，我國商業(yè)銀行網絡系統(tǒng)硬件設備落后，客戶關系管理系統(tǒng)技術還不成熟，導致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務滿足其需求，這也是制約商業(yè)銀行客戶關系管理發(fā)展的重大障礙。

　　優(yōu)化區(qū)域性商業(yè)銀行客戶關系管理的對策

　　(一)進行市場細分，提供差異化服務

　　各大商業(yè)銀行對客戶實行VIP服務，就要分析客戶群體間愛好和需求的差異，根據收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經歷、資產狀況、風險偏好等方面來細分客戶市場，并根據不同的客戶群體，提供差異化、個性化服務，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業(yè)銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來收益，有些優(yōu)質客戶是需要與銀行共同成長的，這是差異化服務更為重要的。

　　(二)建立以“客戶為中心”的營銷組織體系

　　建立以“客戶為中心”營銷組織體系，精心設置和優(yōu)化關鍵的服務流程，分別配備流程主管，打造包括財務、信貸、數據分析等各類專業(yè)人員在內的專業(yè)團隊，為優(yōu)質客戶提供“一攬子”的金融服務。

　　(三)優(yōu)化銀行內部結構，推行扁平化管理

　　銀行內部組織機構的設置應推行扁平化管理，堅持風險可控為前提，盡量減少經營過程中的授權、填單等環(huán)節(jié)，提高服務效率。

　　(四)加強營銷隊伍培訓，提高從業(yè)人員素質

　　加強營銷隊伍建設重點就要是加快從業(yè)人才培養(yǎng)、歷練和儲備。銀行賴以生存和發(fā)展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實踐當中，銀行應根據產品和客戶的差異，配置不同的專業(yè)的營銷人員，采取差異化營銷手段，提升客戶關系管理的水平。

　　(五)加強硬件系統(tǒng)的建設

　　先進的硬件系統(tǒng)是商業(yè)銀行實施服務營銷策略的重要技術保障。因此，商業(yè)銀行在具體操作中，要結合自身特點，建設先進的硬件系統(tǒng)，并利用先進的技術手段來分析客戶需求的差異及其發(fā)展趨勢，通過金融產品和服務的創(chuàng)新來吸引更多的優(yōu)質客戶，更好地為客戶提供多樣化產品和個性化金融服務。

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