- 相關(guān)推薦
永遠(yuǎn)不要和客戶說的話語
無論是在學(xué)校還是在社會(huì)中，大家肯定對(duì)各類話語都很熟悉吧，話語指運(yùn)用中的語言。其構(gòu)造單位相當(dāng)于句子或大于句子的言語作品。你知道什么樣的話語才能算得上是好的話語嗎？下面是小編收集整理的永遠(yuǎn)不要和客戶說的話語，僅供參考，大家一起來看看吧。
永遠(yuǎn)不要和客戶說的話語 1
一、“不”
一位老板曾經(jīng)告訴過我“永遠(yuǎn)不要對(duì)一個(gè)客戶說不。要說，是的我們可以。這樣做的代價(jià)是這樣的�！比绻愦_實(shí)不能為客戶提供某一商品或服務(wù)，那么你不能，但通常只是因?yàn)槟悴幌胩峁┒选?在上述提到的例子當(dāng)中，我只是不想提供而已�？蛻粢蟮臇|西當(dāng)然是可以滿足的，但實(shí)現(xiàn)起來很痛苦。)按照特殊要求收取特殊費(fèi)用：如果你能夠獲得像樣的利潤，為什么不呢?賺取利潤是你做生意的原因。
二、“你確定嗎?”
永遠(yuǎn)不要直接地懷疑他們的陳述或感覺，這樣做會(huì)使本來已經(jīng)糟糕的情況變得更糟糕。相反，問問題或者尋求更好的理解。說一些諸如“你能清楚地再跟我說一次嗎，以便我可以確認(rèn)是怎么回事?”的話來核對(duì)客戶的情況，同時(shí)又幫助你保證對(duì)話是有目的性并以提供解決方案為中心的。
三、“這違背了我們的政策”
或許這確實(shí)違背了你們的政策，但是如果客戶沒有事先了解政策，誰又會(huì)在乎呢?任何事先沒有講清楚的條款或條件都與客戶無關(guān)。想像一下你是一個(gè)發(fā)現(xiàn)特殊商品不能退貨的客戶，你會(huì)有什么樣的感覺?在客戶完全了解并同意這樣條款或政策的時(shí)候再提及這些，否則找到一種解決問題的方法。沒有闡述政策是你的問題，而不是客戶的問題。
四、“沒問題”
可能這只是我生活中的一個(gè)怪毛病，但是每當(dāng)我比如說，我叫服務(wù)員把調(diào)料放在一邊時(shí)，他說“沒問題”的時(shí)候，我都會(huì)感到憤怒。我知道他說的“沒問題”的意識(shí)是“是的”，但是“沒問題”仍然意味著我正制造出什么問題。當(dāng)我是顧客的時(shí)候，我是用我的惠顧來支持你的`企業(yè);你的企業(yè)并沒有給我任何支持，因此永遠(yuǎn)不要暗示你給了我什么支持。用“是的”代替“沒問題”。
五、“讓我嘗試一下……”
客戶們關(guān)心結(jié)果，而不是你的努力。告訴我你會(huì)做什么“嘗試”創(chuàng)造了更大的不確定性，而不確定性對(duì)于客戶關(guān)系來說正是死亡之吻。如果一個(gè)客戶要求加快發(fā)貨速度，你可以說：“我會(huì)給我們的經(jīng)銷商打電話，讓他們盡量安排早點(diǎn)發(fā)貨”。你只做你能做的事情。不要通過“嘗試”來暗示你正付出額外的努力為我爭取什么。
六、“我會(huì)盡快給你回復(fù)”
也許你會(huì)盡快給出回復(fù)，但同時(shí)，客戶在那里還在想“盡快”的意思。一定要指定一個(gè)時(shí)間。如果時(shí)間到了，你還沒有獲得你需要的所有信息，聯(lián)系客戶告訴他實(shí)事，并說出你什么時(shí)候會(huì)再次跟進(jìn)�？蛻絷P(guān)系是建立在管理預(yù)期的基礎(chǔ)上的;“盡可能快”聽起來很好，但是沒有給客戶設(shè)定一個(gè)可以指望的預(yù)期。
永遠(yuǎn)不要和客戶說的話語 2
一、提問的語氣要溫和肯定
一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應(yīng)就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價(jià)這么狠，我們能接受嗎?”“這位女士，您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì)，有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶：
“如果你殺價(jià)太狠，我們就沒什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多�？梢�，提問的語氣會(huì)直接影響客戶的態(tài)度。平時(shí)，在與人交往中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用肯定的語氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對(duì)你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問：“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對(duì)改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類問題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等�？傊�，推銷工作開始進(jìn)行時(shí)，你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問題。
二、提問時(shí)切忌無的放矢
銷售員必須記住：向客戶提問必須切中實(shí)質(zhì)，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開，對(duì)客戶提問時(shí)同樣要有目的.地進(jìn)行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。
在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕]有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會(huì)購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見，只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如，“我們?cè)賮碚勔徽勀阋灰@個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”
因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。
永遠(yuǎn)不要和客戶說的話語 3
那我也沒辦法
客戶向你反映了一個(gè)問題，你給出了解決方案，但是客戶不滿意，于是你甩出一句「那我也沒辦法」。請(qǐng)相信我，即使這個(gè)客戶自認(rèn)倒霉不再追究，公司也永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。
你沒辦法，難不成客戶自己有辦法。公司請(qǐng)你來就是服務(wù)客戶的，客戶不滿意，就想辦法讓客戶滿意。
我早就告訴過你了/說明書上寫著啊
有些客戶可能對(duì)公司產(chǎn)品不熟，可能記憶不太好，總之會(huì)忘記一些細(xì)節(jié)，于是在出了問題后又找到你頭上來了。你來一句「我早就告訴過你了/說明書上寫著啊」，言外之意就是你自己忘了/自己不看，關(guān)我P事。如果你是客戶，聽到這種話，你能不生氣嗎？
即使是提醒，也必須是善意的、溫柔的，因?yàn)榭蛻舢?dāng)時(shí)正在火頭上，你這一勺油能把客戶引爆。
你的`要求怎么這么多
有些客戶會(huì)額外提出一些小要求，比如打折、贈(zèng)品之類的，你滿足不了這些要求，心里有氣，冒出一句「你的要求怎么這么多」，好好的一單生意，肯定就黃了。
客戶是花錢的人，買的是產(chǎn)品或服務(wù)，有一些小要求是很正常的。即使這些要求不在你的權(quán)限范圍之內(nèi)，你做不了主，也沒有必要這么懟客戶，不如和顏悅色地向客戶解釋一下。
【永遠(yuǎn)不要和客戶說的話語】相關(guān)文章：
用話語鉤住客戶06-30
學(xué)會(huì)勇敢的說“不”，拒絕別人的技巧10-11
不接觸到ACCA,你永遠(yuǎn)不知道它能帶給你什么！07-25
永遠(yuǎn)的服務(wù)營銷10-15
怎樣應(yīng)對(duì)寶寶說“不” 度過第一個(gè)反抗期07-27
讓客戶尋找客戶10-08
決定、會(huì)議紀(jì)要和函寫作格式規(guī)范06-08
客戶服務(wù)客戶流失07-08