論物流客戶關系管理范文

　　引導語：客戶關系管理論文是考評學生對所學專業(yè)知識綜合掌握水平的一種有效方式,但畢業(yè)論文的撰寫與指導環(huán)節(jié)存在各種各樣的問題，如果有一篇畢業(yè)論文的例文，那就容易多了。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的論物流客戶關系管理范文，希望對大家有所幫助。

　　摘要：本文主要講述物流客戶關系管理的概論，起源與發(fā)展、含義、基本理論和內(nèi)容，以及關于馬士基物流客戶關系管理和聯(lián)邦快遞物流客戶關系管理的案例。

　　關鍵詞：客戶服務成本、物流客戶關系管理、客戶滿意度

　　一、物流客戶關系管理概論

　　通過客戶關系管理的產(chǎn)生，我們可以看出，客戶關系管理的核心就是管理客戶關系，這一概念是由美國著名的研究機構Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group將客戶關系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。當然不同的學者給出的具體含義是不相同的，我們在這里只選取一個概括比較全面的定義：客戶關系管理(CRM)，是企業(yè)為提高核心競爭力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運用先進的計算機網(wǎng)絡信息技術，通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構和業(yè)務流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，提供優(yōu)質(zhì)的客戶價值，進行富有意義的交流溝通，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的而進行的一整套管理活動和過程�？蛻絷P系管理概括來說應該包括三個方面：一是客戶洞察能力管理，即正確識別企業(yè)的目標客戶及其需求和偏好，進而得出對企業(yè)有價值的信息;二是對創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的管理，企業(yè)只有將客戶所需要的價值創(chuàng)造并傳遞給客戶才能給自身帶來利潤;三是管理客戶關系生命周期的能力，企業(yè)與客戶關系的生命周期(從建立關系到關系的完全破滅)越長，才有可能對雙方的利益更大。企業(yè)要做好這三方面的管理工作，才能更好的實施客戶關系管理。

　　二、物流客戶關系管理的起源及發(fā)展

　　最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階;到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer care)。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢?原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游(客戶端)的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術)得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

　　三、物流客戶關系管理的含義

　　物流客戶關系管理是物流企業(yè)通過對客戶信息資源計算機化管理，并從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶管理，即對業(yè)務伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品或服務設計、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送直到終端客戶全過程的客戶服務管理。

　　四、物流客戶關系管理的作用

　　客戶關系管理理論通過向企業(yè)的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

　　五、物流客戶關系管理的內(nèi)容

　　CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標，如Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，同時還包括與CRM相關的專業(yè)咨詢等等。

　　六、馬士基的物流客戶關系管理案例

　　全球著名的家居產(chǎn)品供應商瑞典宜家(IKEA)是馬士基極其看重的一個全球協(xié)議伙伴，客戶關系管理系統(tǒng)為其處理企業(yè)管理和產(chǎn)品供應增加了新的技術手段。

　　馬士基承攬著宜家在全球29個國家、2000多家供應商、164家專賣店、10000多種家具材料的物流任務。宜家和馬士基有牢不可斷的“紐帶關系”，因為宜家的“供應商家族”多年前就一直在和馬士基合作。兩家公司長期的合作以及彼此在生意模式、價值觀、商業(yè)目的等方面多有相似之處。

　　1995年，宜家在中國設立辦事機構，那時只是從中國采購少量的原料，并不在中國生產(chǎn)銷售。不過，即便當時那么小的物流業(yè)務也曾讓宜家大皺眉頭。宜家對物流服務商要求苛刻：對方必須在透明度、成本、物流能力、效率、質(zhì)量控制等方面滿足其條件;甚至還必須有“環(huán)保意識”——選擇不污染環(huán)境的設備、機器、物流工具和燃料等，而且在運輸過程中，還要科學地處理污水和氣體排放問題。然而中國的物流公司有幾家能這樣規(guī)范呢?

　　此時，宜家更加“懷念”馬士基。當時，馬士基在中國并不能設立物流公司，僅僅在上海注冊有一個“馬士基有利集運”中國辦事處。不過馬士基仍然快速部署了宜家中國市場的原料出口物流計劃。馬士基通過“有利集運”，經(jīng)香港、新加坡等地為宜家提供物流代理服務。同時，馬士基在中國內(nèi)地的辦事處擴充到了9個。

　　1998年，宜家感覺中國市場大有可為，其亞太戰(zhàn)略重心開始向中國轉(zhuǎn)移。同年，宜家在上海開了第一家家居商場，1999年又在北京開了第二家。隨后，宜家風行中國，兩年內(nèi)在中國的銷售額漲了43.6%，全球采購量的10%也轉(zhuǎn)移到了中國。這時候，供應商的數(shù)量增加，地域分布拓寬，部署了在中國的生產(chǎn)網(wǎng)絡和銷售網(wǎng)絡，使得物流業(yè)務量快速膨脹。包括原料采購、原料進口、產(chǎn)品和原料出口、國內(nèi)運輸、倉儲、配送等等，這顯然需要物流服務者能夠?qū)�SCM(供應鏈)做整體計劃。這時候，馬士基的辦事處顯然已經(jīng)不能滿足宜家在中國的需要了。

　　就在宜家火爆中國的時候，馬士基也沒有閑著。經(jīng)過層層努力，終于將“有利集運”注冊成了獨資公司。權限擴大后，該獨資公司接著又在中國沿海城市設立分公司和辦事處，迅速擴張網(wǎng)絡。2000年4月，有利集運正式改為“馬士基物流中國有限公司(獨資)”，在13個城市設立了8家分公司和5家辦事處，網(wǎng)絡由沿海向內(nèi)陸擴張。有人笑言：“馬士基的物流服務幾乎是隨著宜家的擴張而擴張的。只要宜家在新的地區(qū)找到供應商，馬士基就盡量擴張到那里。”馬士基和宜家在物流領域的合作是經(jīng)典的“點對點”鏈條關系。這種鏈條關系并不僅僅是業(yè)務需求，更關鍵的是，它們長期的合作使彼此相互促進。當然，馬士基的“跨國鏈條”上，不可能只連著宜家一個，這個鏈條上源源不斷地連接著馬士基的全球協(xié)議伙伴，如耐克、米其林輪胎、阿迪達斯等公司。馬士基是追隨它們而來。

　　這種點對點的鏈條現(xiàn)象在各個行業(yè)的跨國公司是普遍存在的，它們顯然更愿意攜著自己的伙伴來中國開墾，而不是選擇中國的小企業(yè)。像宜家這樣的跨國公司更像是一艘旗艦，在它的“聯(lián)合艦隊”中，當然不希望有破舊的“機帆船”。

　　七、聯(lián)邦快遞的物流客戶關系管理案例

　　聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德史密斯有一句名言，"想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認為提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。

　　聯(lián)邦快遞的全球運送服務

　　電子商務的興起，為快遞業(yè)者提供了良好的機遇。電子商務體系中，很多企業(yè)間可通過網(wǎng)絡的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業(yè)來講，運送實體的東西是一個難解決的題。舉例來講，對于產(chǎn)品周期短、跌價風險高的計算機硬件產(chǎn)品來講，在接到顧客的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫存風險及掌握市場先機，是非常重要的課題，因此對那些通過大量網(wǎng)絡直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時配送服務來提升整體的運籌效率，可為規(guī)避經(jīng)營風險做出貢獻。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時就可以借助聯(lián)邦快遞。

　　要成為企業(yè)運送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有顧客可借助其網(wǎng)址edexom同步追蹤貨物狀況，還可以免費下載實用軟件，進入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟合作組織關稅資料庫。它的線上交易軟件BusinessLink可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡上進行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別目標等，一起制定配送方案。

　　聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務，如提供貨物的維修運送服務，將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或返還所有者， 扮演客戶的零件或備料銀行;或是 提供諸如接受訂單與客戶服務處理、倉儲服務等功能，扮演業(yè)者的零售商的角色。

　　在過去這些作業(yè)是由顧客自己設法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。

　　綜上所述。聯(lián)邦快遞的服務特點在于，協(xié)助顧客節(jié)省了倉儲費用，而且在交由聯(lián)邦快遞運送后，顧客仍然能準確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來管理貨物訂單。

　　二、聯(lián)邦快遞的客戶服務信息系統(tǒng)

　　聯(lián)邦快遞的客戶服務信息系統(tǒng)主要有兩個，一是自動運送軟件，如PoerSi、FedExSi和FedExinerNeSi;其次是客戶服務線上作業(yè)系統(tǒng)(CusomererionsServiesern-lineSysem,CSS)。

　　自動運送軟件

　　為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，有三個版本：DS版的PoerSi、視窗版的FedExSi和網(wǎng)絡版的FedExinerNeSi。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等。

　　CSS

　　這個系統(tǒng)可追溯到60年代，當時航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從B、Avis租車公司和美國航空等處組織專家，成立了自動化研發(fā)小組，建起了CSS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡業(yè)務系統(tǒng)Virulrder。

　　聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運作，建立起全球的電子化服務網(wǎng)絡，目前有三分之二的貨物量是通過PoerSi、FedExSi和FedExinerNeSi進行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。

　　三、員工理念在客戶關系中扮演的角色

　　我們都知道，良好的客戶關系絕對不是單靠技術就能實現(xiàn)的，員工的主觀能動性的重要性怎么強調(diào)也不過分。在對員工進行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個方面：

　　1.建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音

　　聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。

　　呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓，然后接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。

　　另外，聯(lián)邦快遞臺灣分公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務質(zhì)量，每月都會從每個接聽電話員工負責的顧客中抽取5人，打電話詢他們對服務品質(zhì)的評價，了解其潛在需求和建議。

　　2.提高第一線員工的素質(zhì)

　　為了使與顧客密切接觸的運務員符合企業(yè)形象和服務要求，在招收新員工時，聯(lián)邦快遞是臺灣少數(shù)作心理和性格測驗的公司。對新進員工的入門培訓強調(diào)企業(yè)化的灌輸，先接受兩周的課堂訓練，接下來是服務站的訓練，然后讓正式的運務員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。

　　3.運用獎勵制度

　　聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動提供服務。例如聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2,500美元的經(jīng)費，讓員工學習自己感興趣的新事物，如語言、信息技術、演講等，只要對工作有益即可。

　　另外，在聯(lián)邦快遞，當公司利潤達到預定指標后，會加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個集團是否達到預定計劃為根據(jù)，以增強他們的全局觀念。

　　參考文獻

        [1]《物流技術》2010年 第7期

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　　[5]張春. 第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究[D]. 江蘇大學 2010

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