客戶關(guān)系維護(hù)管理
引導(dǎo)語：維系客戶關(guān)系可降低客戶開發(fā)成本，客戶關(guān)系維系有很多種方法，但其中客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。下面是yjbys小編為你帶來的客戶關(guān)系維護(hù)管理，希望對(duì)你有所幫助。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的日趨激烈，產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭中立于不敗之地。在目前充滿競(jìng)爭的市場(chǎng)上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭力，是今天所有項(xiàng)目開發(fā)商所關(guān)心的問題。在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，良好的客戶關(guān)系是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。
有人說房地產(chǎn)是高檔品，不像零售商品，消費(fèi)者會(huì)頻繁購買，和客戶建立長期關(guān)系，既花時(shí)間、精力，又要有資金投入，似乎得不償失。但我認(rèn)為良好的客戶關(guān)系管理對(duì)一個(gè)企業(yè)的成長和可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義�；诮K身客戶的理念，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會(huì)努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在房地產(chǎn)銷售中協(xié)助客戶辦理簽約、按揭、產(chǎn)權(quán)辦理，協(xié)助業(yè)主與物業(yè)管理接洽，提供裝修咨詢等事務(wù)。更值得一提的是，客戶關(guān)系管理要求注重處理客戶的投訴。俗語說“好的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起;壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨。”這就不得不促使企業(yè)正確處理客戶的不滿，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，形成和提高客戶的品牌忠誠度，促使其重復(fù)購買。
一、 我們項(xiàng)目中針對(duì)客戶的管理有什么措施
對(duì)客戶關(guān)懷不夠的表現(xiàn)是什么。 具體到公司的三環(huán)中心項(xiàng)目，由于三環(huán)正處于銷售中期階段，目前體現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)上，主要是在銷售中積極地協(xié)助客戶辦理房屋簽約、按揭等一切相關(guān)手續(xù)，做到細(xì)致服務(wù)，耐心解答客戶提出的各種問題。為客戶順利的購買公司開發(fā)的房屋提供便利，體現(xiàn)公司的服務(wù)關(guān)懷。在銷售中，由于已成交客戶的業(yè)務(wù)員部分離職，客戶相關(guān)的問題服務(wù)都是兩位銷售主管負(fù)責(zé)。隨著項(xiàng)目樓棟的建設(shè)，工程及銷售進(jìn)度的快速進(jìn)展，目前主要是為客戶提供客戶通訊為主，以方便客戶能夠及時(shí)了解到公司和項(xiàng)目的最新情況。
二、如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，對(duì)客戶如何進(jìn)行分類
如何分時(shí)期關(guān)懷客戶? 在信息時(shí)代，與客戶溝通的方式多種多樣，既可以是訪問、聯(lián)誼等面對(duì)面形式，也可以是電話、網(wǎng)站、Email、雜志、手機(jī)短信等方式。在這些多種多樣的形式中，選擇一種方式與客戶進(jìn)行溝通還是必要的。通過不同途徑搜集信息，如
客戶的需求、偏好、年齡、職業(yè)和收入情況等，包括對(duì)產(chǎn)品偏好、心理預(yù)期等信息，能幫助企業(yè)調(diào)整開發(fā)策略，客戶的梯級(jí)消費(fèi)也會(huì)促使企業(yè)產(chǎn)品不斷升級(jí)和服務(wù)多樣化。但是隨著當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)行情的演變，北京房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格從往日的單邊上漲變成了拐頭向下，這必然會(huì)對(duì)之前已成交客戶的心理造成嚴(yán)重的影響，買在高位的滋味無論哪個(gè)人都不好受。因此，客戶關(guān)系的維護(hù)也要進(jìn)行細(xì)致的劃分。我認(rèn)為應(yīng)根據(jù)浮虧程度把客戶分為三個(gè)部分：1、前期開盤高位購買的客戶，這部分客戶需要根據(jù)自主還是投資加以區(qū)分維護(hù); 2、銷售中期購買的客戶，也就是虧損相對(duì)不太嚴(yán)重，屬于剛性需求的客戶。這部分客戶部分以自主為主，認(rèn)可項(xiàng)目位置及品質(zhì)，可以采用節(jié)日發(fā)送祝福等慰問形式加以階段性的維護(hù)。3、目前購買的客戶，這部分客戶認(rèn)為市場(chǎng)得到調(diào)整，能夠接受目前的價(jià)位，不過有些具有貪便宜的心理，可以采用節(jié)日發(fā)送祝福慰問或新年送臺(tái)歷等禮品的形式加以維護(hù)。
三、如何把物業(yè)管理的元素融入我們的客戶管理?
在銷售過程中，可以在物業(yè)公司確認(rèn)后，策劃一些針對(duì)客戶入住后的低成本的服務(wù)內(nèi)容，在銷售的同時(shí)，體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷。例如，望京中心項(xiàng)目在銷售時(shí)，物業(yè)提供了很多服務(wù)，使物業(yè)公司及所服務(wù)的項(xiàng)目得到了知名度的提升，同時(shí)提高了項(xiàng)目的品質(zhì)。要想留住客戶必須為客戶提供迅捷、滿意的服務(wù)，這就要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)掌握專業(yè)知識(shí)，熟悉市場(chǎng)和了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。通過對(duì)成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點(diǎn)，確定客戶的服務(wù)級(jí)別，可為特殊的客戶提供個(gè)性化服務(wù)。比如，對(duì)于來自異地的客戶，由于文化、生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致居住偏好有很大的區(qū)別，通過研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運(yùn)用在銷售過程中，以幫助他們及時(shí)準(zhǔn)確地找到滿意的物業(yè)服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。
四、 企業(yè)定位在中低端客戶，人群很廣，我們?cè)趺礃訉?duì)其進(jìn)行關(guān)懷能讓客戶持續(xù)消費(fèi)，客戶忠實(shí)度。
公司的定位是為普通大眾提供舒適的產(chǎn)品項(xiàng)目，因此，面對(duì)初次購房的老百姓，要加以細(xì)致對(duì)待�？蛻羧绻械綕M意，他們不僅會(huì)重復(fù)購買，而且往往愿意把開發(fā)企業(yè)或產(chǎn)品介紹給親戚朋友。試想，如果客戶已將一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)視為自已的朋友，他總會(huì)在各種場(chǎng)合談到這位好朋友，他就是企業(yè)品牌傳播的一個(gè)終端，有關(guān)企業(yè)的各種信息會(huì)在幾年、幾十年里源源不斷地從這個(gè)終端傳播出去。房地產(chǎn)商品的客戶推薦，通常比做廣告更有效，更容易打動(dòng)潛在消費(fèi)者，促
成交易�？蛻舴⻊�(wù)的內(nèi)容也不斷豐富和深化，從簡單的提供樓盤咨詢到圍繞企業(yè)文化開展藝術(shù)、鄰里親情等活動(dòng)。目前大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)樹立了為客戶服務(wù)的理念，有些成立了專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶會(huì)，會(huì)員達(dá)到一定規(guī)模。比如，北京的萬通會(huì)、合生會(huì)、富力會(huì)、華潤會(huì)等。因此一個(gè)公司的品牌，它的知名度、美譽(yù)度、客戶的忠實(shí)度都是至關(guān)重要的。
五、 如何提前發(fā)現(xiàn)客戶與公司的矛盾，提高客戶滿意度，減少客戶投訴以及訴訟。
在日常工作中，遇到客戶提出的相關(guān)問題，接待的工作人員首先要能夠做到有問必答，耐心講解，妥善處理。在遇到重大問題時(shí)，要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，努力把客戶遇到的問題大事化小，小事化了。在解決問題的過程中，要實(shí)時(shí)的將問題的進(jìn)展程度及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，使客戶不會(huì)對(duì)公司的辦事效率產(chǎn)生疑慮。對(duì)投訴的正確處理可以將因失誤或錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會(huì)，讓客戶感受到企業(yè)做的不是“一錘子”買賣，而是有長遠(yuǎn)、可靠保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，良好的處理態(tài)度、及時(shí)的行動(dòng)是非常重要的，能夠獲得客戶的信任和良好口碑宣傳。在公司或項(xiàng)目遇到突發(fā)性或房屋的重大問題時(shí)，應(yīng)該做到及時(shí)的危機(jī)公關(guān)，在適當(dāng)?shù)那琅c客戶進(jìn)行溝通，消除各種媒介上對(duì)公司不利的影響，防止問題的擴(kuò)大化和嚴(yán)重化，不使公司處于被動(dòng)的局面。即使不是由于企業(yè)的過錯(cuò)造成的問題，企業(yè)也應(yīng)該向客戶說明情況，及時(shí)消除誤會(huì)，如果企業(yè)能幫助客戶解決面臨的困難，就更好了。在解決過程中，即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益，從長遠(yuǎn)來看也是值得的。
總之，正確處理客戶的關(guān)系要針對(duì)客戶的特點(diǎn)，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促成交易。需要強(qiáng)調(diào)的是，過于頻繁的溝通可能使客戶對(duì)信息變得麻木，甚至造成反感。恰到好處的客戶關(guān)系維護(hù)可以鞏固企業(yè)的品牌，比喊口號(hào)、做廣告更深入人心，對(duì)塑造企業(yè)品牌非常有力。
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