客戶關(guān)系管理
引導(dǎo)語：通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為。下面是yjbys小編為你帶來的客戶關(guān)系管理，希望對大家有所幫助。
客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。具體內(nèi)容分為以下幾個方面：
客戶關(guān)系管理原則
1、動態(tài)管理：
客戶資料要不斷加以調(diào)整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。
2、突出重點：
對收集的客戶資料進行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構(gòu)成分析，商品周轉(zhuǎn)率的分析等)、分析客戶等級(客戶等級ABC分析法)、客戶信用調(diào)查分析、客戶投訴處理等，找出我們的重點客戶。
3、靈活運用：
建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關(guān)人員，使他們能進行更詳細(xì)的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。
4、價值提升：
4.1、持續(xù)提升客戶的滿意度和忠誠度，使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多價值
4.2、企業(yè)從客戶關(guān)系維護中獲取利潤和經(jīng)驗技巧，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的服務(wù)價值
4.3、應(yīng)該維系建立在誠信、互利基礎(chǔ)之上服務(wù)關(guān)系，而不是簡單的價格和利益關(guān)系。使客戶和企業(yè)形成良性循環(huán)
5、情感維系：
利用職業(yè)客戶關(guān)懷技巧，通過各種營銷手段使客戶持續(xù)保持對曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對未來可能受到的服務(wù)抱有信心
6、專人負(fù)責(zé)：
客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)和管理，嚴(yán)格客戶情報資料的利用和借閱。
二、客戶關(guān)系管理方法
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。如何了解用戶需求并留住客戶呢?
1、跟蹤維護。跟蹤維護工作的是保證并提高客戶接受服務(wù)的滿意度，促進服務(wù)站與客戶關(guān)系保持穩(wěn)定發(fā)展。根據(jù)服務(wù)站的經(jīng)營特點大致歸納以下幾個方面：
1.1、主動交往：展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度
1.2、時時互動溝通：利用微信、QQ等工具互動識別客戶需求，當(dāng)好顧問、參謀
1.3、面對面溝通：通過面訪或和客戶聊天方式了解客戶需求，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，力求客戶滿意。
2、建立有效交往信息：建立完善的檔案，并對客戶信息進行分類管理，充分了解客戶性格與習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系。
3、服務(wù)質(zhì)量提高與創(chuàng)新
3.1、不斷改進：運用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗，改進客戶服務(wù)工作的不足
3.2、永續(xù)堅持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷服務(wù)
3.3、客戶關(guān)懷驚喜不斷：A、提醒服務(wù);B、生日祝福;C、 節(jié)日關(guān)愛;D、 特殊天氣提醒
3.4、豐富多彩的活動：A、自駕游或采摘、公益活動等交流平臺。B、愛車講堂，DIY技能競賽
3.5積分誘惑：積分可按比例兌換成維修卷或精品卷，兌換券必須在下次維修保養(yǎng)時才能使用。
4、以客戶為中心，以誠待人、懂得尊重。
4.1、真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，售后服務(wù)應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作思維和方向，廣泛征求客戶意見，取得客戶的信任，從而留住客戶。在服務(wù)中‚“親情維護”是最有效的工作方法。親情維護‛并不是簡單地‚拉關(guān)系、套近乎，更不是一味地討好客戶，而是在為客戶服務(wù)過程中，讓親情引領(lǐng)服務(wù)，將所有的服務(wù)方式與技巧有機地融入親情。這就好像你心甘情愿地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時候不會想到回報，原因在于‘親情’。因‘親情’將人與人之間的距離拉到了最近。把它當(dāng)作是在為親人做事，并且通過自己所做的一切，讓對方感化于‘親情’中，這樣才能被客戶長久地接受。
4.2、尊重客戶。每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。對于客戶我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，接受你。
三、客戶分類
區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨墸蛊髽I(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對客戶采取有針對性的服務(wù),提升客戶忠誠.
1、客戶分類原則:
1.1、將行為類似的客戶分在一組，方便客戶關(guān)系的維護。
1.2、將給企業(yè)帶來價值相同的客戶分在一組，有利于針對性的服務(wù)營銷。
2、分類方式
2.1、按車齡分
根據(jù)客戶購車時間對客戶進行分類，分為在�？蛻艉头窃诒？蛻�，采取不同方式維系不同時期的客戶關(guān)系。
2.2、按車型和愛好分
高端車、運動型;高端車、社交型;低端車、運動型;低端車、社交型。
2.3、按區(qū)域分
按照所在城市的不同區(qū)域，把所有的客戶信息進行劃分，針對不同區(qū)域不同時間開展不同的客戶關(guān)愛活動。
2.4、按客戶進店次數(shù)和價值分
現(xiàn)有基盤客戶中，客戶進店次數(shù)和總的消費金額進行劃分，進店次數(shù)多和消費高的客戶劃分為A類客戶、進店客戶次數(shù)和消費金額居中的客戶劃為B類、進店次數(shù)少又消費少的客戶劃分為C類客戶，根據(jù)不同類別客戶采取不同方法進行客戶關(guān)愛活動。
2.5、按客戶使用性質(zhì)分
分為私家車客戶和公用車客戶，根據(jù)私家車和公務(wù)用車不同使用性質(zhì)，采用不同的營銷方式。
2.6、按車輛用途分
分為營運車(出租車)和非營運車(私家車和公務(wù)用車)，根據(jù)用戶的關(guān)注點不同采用符合其特點的服務(wù)方式。
2.7、按客戶價值觀分
情感關(guān)系導(dǎo)向型(注重人際交往)、性價比導(dǎo)向型(注重價值)、時間效率導(dǎo)向型(注重便利性)。
2.8、按客戶進店類型分
忠誠客戶類型(習(xí)慣在一家店做服務(wù))、彈性客戶類型(進店前會根據(jù)不同情況和心情挑選店面)、流失客戶類型(不會來店進行服務(wù))。
四、客戶關(guān)系管理工作步驟
1、 數(shù)據(jù)整合
1.1固定的客戶信息 / 采用穩(wěn)態(tài)的管理方式
收集方式：新車交付時，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項信息資料應(yīng)力求完整，客服部應(yīng)核實確認(rèn),服務(wù)部共享。
1.2動態(tài)的客戶信息 / 采用動態(tài)的管理方式
收集方式：車輛維修或售后服務(wù)過程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車輛維修與各項服務(wù)信息;客服部應(yīng)核實各項客戶資料，并對客戶進行分析、歸納分類。
2、 了解客戶需求
根據(jù)整合的客戶信息，了解客戶需求方法：觀察、詢問、聆聽、思考
2.1、觀察：觀察服飾、舉止;觀察顧客的走向;觀察顧客的眼神或視線;觀察跟隨者;觀察顧客手里的東西;觀察面部表情。
2.2、詢問：主動地詢問客戶的需求，但不宜過多的提問題， 問題太多讓顧客有一種審問的感覺。詢問有兩種方式，一種是開放式提問，一種是封閉式詢問。
2.3、聆聽：聆聽時要用心去聽，不要打斷顧客的話;要聽出重點;要認(rèn)同，但要避免虛假認(rèn)同;要適當(dāng)?shù)墓ЬS和鼓勵;要響應(yīng)，響應(yīng)很重要。
2.4、思考：觀察、詢問、聆聽都是為了思考做準(zhǔn)備，顧客的言行舉止經(jīng)過思考和分析我們才能判斷出顧客需求的信息。
3、 企業(yè)改造提升
利用了解的客戶需求對服務(wù)站進行改造提升，針對不同的點采取不同方式。
3.1、硬件提升：企業(yè)形象、設(shè)備齊全、環(huán)境優(yōu)雅舒適等。
3.2、軟件提升：服務(wù)人員禮儀、維修技能、服務(wù)流程、服務(wù)顧問專業(yè)技能、備件滿足、客戶關(guān)懷等
4、 團隊合作
團隊是否具有凝聚力;員工忠誠度如何;員工執(zhí)行力怎樣;部門員工間協(xié)作情況。
5、 評估客戶滿意
建立一個能夠產(chǎn)生可靠結(jié)果的滿意度衡量體系;將每個人的薪酬與滿意度相連;知道員工對于客戶滿意度的影響;管理層長期承諾的清晰度。了解客戶的客觀評價。
6、 持續(xù)改善
通過評估結(jié)果修改過程中的不足;強化員工的服務(wù)意識;考核與激勵的措施;平衡過度營銷帶來的負(fù)面影響;制定整改計劃，并及時進行整改。
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