維護(hù)好老客戶關(guān)系方案

　　引導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)于房產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個(gè)企業(yè)要解決的問(wèn)題。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的維護(hù)好老客戶關(guān)系方案，希望對(duì)你有所幫助。

　　解決好企業(yè)的自身機(jī)制問(wèn)題、企業(yè)與市場(chǎng) 客戶 的關(guān)系問(wèn)題 成為行業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。那么如何維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動(dòng)

　　一、為何我們要去維護(hù)老客戶關(guān)系 據(jù)有關(guān)權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)可知

　�、贍�(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是抱住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍。

　　②一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶 則利潤(rùn)可增加25%以上。 ③像一個(gè)新客戶推銷新產(chǎn)品的成功率是15% 而對(duì)于一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到50%。

　　由此可見 維持老客戶關(guān)系的重要性 為了能夠更好的做好老客戶關(guān)系 于是出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理�？蛻絷P(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響 實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù) 同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí) 房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作 將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識(shí)到 房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營(yíng)銷推廣不再局限于物業(yè)本身 以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開�？蛻舴�務(wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語(yǔ) 預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買賣時(shí)代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來(lái)房地產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì) 正逐漸過(guò)渡到客戶信息庫(kù)、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)層面。 幾乎所有的人都會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性 但建立良好的客戶關(guān)系 卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程 而不是一蹴而就的事。要想與客

　　戶建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系 靠的是相互的理解和愛心的付出。

　　二、維護(hù)老客戶的好處

　　在任何一種特定的行業(yè)里 擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái) 更能吸引顧客 賺取更高的利潤(rùn)。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求 他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論 企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇 差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。

　　1、 客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn) 將企業(yè)的資源最大化

　　客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品 也不是一個(gè)產(chǎn)品組合 而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念 它需要一個(gè)“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式 并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn) 而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源 房地產(chǎn)業(yè)主 毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一 因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示 發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶 使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響 進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

　　2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心 企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展 擁有忠誠(chéng)的客戶是最重要的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論 一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5% 利潤(rùn)就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系 建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料 能通過(guò)研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通 有效留住客戶 贏得客戶的信賴與擁護(hù)。

　　3、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理 隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　的推出 一種全新的“營(yíng)銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售 都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上 客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái) 正在流行的很多新營(yíng)銷概念 如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等 實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的范疇。

　　4、客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)

　�、俳鉀Q產(chǎn)品的銷售問(wèn)題

　　據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示 2003 年全國(guó)商品房空置面積同比增長(zhǎng)14.1% 空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米�？梢哉f(shuō) 對(duì)于許多開發(fā)商而言 來(lái)自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理 提升企業(yè)客戶關(guān)系能力 提高一線銷售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。

　�、�.提升客戶滿意度 當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模 積累了大量的老客戶 客戶投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件 如何快速提高客戶滿意度 完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制 建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng) 是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

　�、厶嵘�企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力 房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性 很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡 成立了專門的客戶服務(wù)組織 希望能夠?qū)⒎稚⒌�、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合 不斷推出針對(duì)客戶的服務(wù)新手段 力爭(zhēng)為客戶提供一站式服務(wù)。

　�、芴嵘�品牌形象 基于以客戶為中心的思想 房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系 對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致 并依托于客戶服務(wù)部 形成一條以客戶為導(dǎo)向的

　　企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶 從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

　　三、怎樣去維護(hù)好老客戶關(guān)系 “獲取銷售是最容易的一步 銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營(yíng)銷賽場(chǎng)上的獲勝者 成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系 下面就營(yíng)銷上常見的幾種增進(jìn)客戶關(guān)系的做法作簡(jiǎn)單分析 加盟商或銷售員可根據(jù)具體情況選擇性的實(shí)施。

　　1、開展聯(lián)誼活動(dòng) 與客戶共同組織聯(lián)誼活動(dòng) 如經(jīng)常邀請(qǐng)我們的VIP客戶到店里面來(lái) 或者她們來(lái)店時(shí) 我們主動(dòng)詢問(wèn)們使用產(chǎn)品的情況 特別是對(duì)于一些高檔的美容、護(hù)

　　膚產(chǎn)品及貴重物品等 給出指導(dǎo)性意見 或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢(shì)進(jìn)行討論 并給到客戶適合她 他 的真正的建議 拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業(yè)問(wèn)題 大家感覺都很輕松 雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)。

　　2、利用客戶檔案 提供全程服務(wù) 客戶檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已 它應(yīng)是客戶豐滿形象的象征 也是銷售員商機(jī)之所在 我們?cè)诳蛻舻奶厥馊兆尤缟�日、母親節(jié)等 給予她一個(gè)意外的驚喜 相信她也會(huì)在不久的將來(lái) 給你一個(gè)意外的回報(bào)。

　　3、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù) 針對(duì)不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事 我們可以跟客戶說(shuō) 來(lái) 我為你找到了屬于你的 非常適合你用的化妝品 或者說(shuō) 我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉„„ 實(shí)在沒(méi)有什么要講的 也可以說(shuō) 你近段時(shí)間有什么需求 看看我能不能用職務(wù)之便 能幫到你什么 相信客戶一定會(huì)被你感動(dòng)的 感動(dòng)之余 下次有需求時(shí)一定不會(huì)忘了你的存在。

　　4、回訪客戶 提高客戶滿意度 對(duì)一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪 咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問(wèn)題 并提供專業(yè)的解決方案。回訪客戶時(shí)

　　銷售員應(yīng)注意四點(diǎn) 了解客戶使用產(chǎn)品的情況 了解客戶近期有無(wú)新的需求 以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì) 向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品 創(chuàng)造再銷售 在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候客戶。

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