客戶關(guān)系維護的現(xiàn)狀及存在的問題

　　引導(dǎo)語：當(dāng)今，絕大多數(shù)企業(yè)還停留在我要對客戶好，要對所有的客戶好的層次上，而沒有真正知道自己的目標(biāo)客戶群何在?

　　1、客戶關(guān)系界定不清

　　只有明確了目標(biāo)客戶群，并提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們才能為企業(yè)的生存和發(fā)展提供動力，才能構(gòu)成真正意義上的客戶關(guān)系。眾所周知，大量的廣告可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，可是大多數(shù)企業(yè)大量投資廣告卻不認(rèn)識自己的最終客戶是誰?例如：采用巨額廣告投放和人海戰(zhàn)術(shù)的三株，以及曾經(jīng)的廣告標(biāo)王愛多，他們都知道自己的經(jīng)銷商是誰，但是不清楚自己的最終客戶是誰，不知道自己的東西到底賣給了誰。論文百事通這樣一來，真正的客戶關(guān)系就很難建立，通過廣告達(dá)成的買賣通常只是一次性買賣，大部分人只是買你的東西來試一試，而客戶關(guān)系卻是要把一次性買賣轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常性行為，讓客戶一輩子都買你的東西，是你的終生客戶，這樣的客戶才有較高的忠誠度。

　　2、偏服務(wù)，輕管理

　　有的企業(yè)單純地只注重服務(wù)而輕視對客戶的維護，這樣一來會提升客戶過度的欲望，進(jìn)而提出不合理的要求，破壞正常的客戶關(guān)系。另外，由于忽視了對擁有核心客戶的員工管理，往往出現(xiàn)這么一種情況：某銷售人員忽然辭職，他所擁有的關(guān)系客戶也同時消失，導(dǎo)致客戶的流失，給企業(yè)帶來不小的損失。

　　3、政策性內(nèi)容多，個性化服務(wù)少

　　以客戶經(jīng)理為主要責(zé)任人的客戶關(guān)系維護體系中政策性的要求和機械性內(nèi)容致使客戶經(jīng)理在日常的工作中只是流于形式簡單走訪，重于機械性工作的完成。在忙于應(yīng)付的同時，卻疏忽了對客戶個性化的服務(wù)，導(dǎo)致客戶的流失。

　　4、強調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視服務(wù)細(xì)節(jié)

　　客戶關(guān)系維護的核心是利益的維護，服務(wù)讓客戶達(dá)到理想的期望值，才是服務(wù)的真諦。不少企業(yè)在努力提高服務(wù)質(zhì)量的時候，只是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)設(shè)施上動腦筋，卻忽視了一些細(xì)節(jié)之處，結(jié)果是在不經(jīng)意間引起了顧客的反感，由此失去了一定范圍的消費群體。事實上，在細(xì)節(jié)上下工夫，看似繁瑣，也不一定直接產(chǎn)生什么經(jīng)濟效益，但因為給消費者帶來了實實在在的便利，讓顧客真正有了做上帝的感覺，他們就會在心理和感情上不自覺地偏向于你。比如在手推車上安置計算器，使顧客在挑選商品時可以方便快捷地計算累計費用，這一改裝雖然增加了額外開支，但是，是為消費者考慮的，在花費的同時，也贏得了消費者的感動和信任，從而可以為自己聚集了大批回頭客。

　　5、向顧客承諾的目的不明確，導(dǎo)致踐諾卻不堅持

　　很多企業(yè)在開業(yè)前通過廣告向廣大消費者承諾：開業(yè)后一定把廣大顧客當(dāng)成上帝，時時、事事、處處為顧客著想，熱情周到的服務(wù)，保證讓每一位顧客滿意。開業(yè)一段時間后，確實按自己的承諾辦事，受到廣大顧客的稱贊，生意也很紅火。可是，時間一長就忘記了自己的諾言，短斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生了、以次充好的行為有了、玩弄包裝、欺騙顧客的事也時有發(fā)生了&使顧客高興而來，掃興而歸。究其原因，就是企業(yè)向顧客承諾的目的不明確，許下的諾言不是真正全心全意為廣大消費者服務(wù)、給廣大消費者帶來真正的實惠，而是借開業(yè)之機，說上一大堆好聽的話，把廣大顧客哄進(jìn)來，等來購物的人多了就變著法子打顧客的主意，明里暗里損害消費者利益。

　　客戶關(guān)系管理的對策

　　1、加強企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對客戶保持的重視

　　據(jù)有關(guān)資料顯示：發(fā)展一位新客戶的成本是保持一位老客戶所花成本的5倍。由此可見，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把客戶保持作為工作重點，制定不同時期的戰(zhàn)略，教育引導(dǎo)全體員工加強對客戶保持工作重要性和緊迫性的認(rèn)識。同時，決策層要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，以企業(yè)宏觀的客戶保持戰(zhàn)備指導(dǎo)客戶部做出具體的客戶保持對策，并將客戶經(jīng)理職責(zé)落到實處，用科學(xué)的指標(biāo)來衡量客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度。如：企業(yè)可定期進(jìn)行有關(guān)客戶的重復(fù)購買率、需求滿足感、對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度、對競爭對手商品或品牌的關(guān)注程度、對商品價格敏感度，對質(zhì)量事故的承受能力等定量指標(biāo)的統(tǒng)計工作，以便監(jiān)督、檢測、反饋客戶保持對策的實施情況。

　　2、充分應(yīng)用CRM系統(tǒng)，加強客戶檔案管理

　　企業(yè)要實現(xiàn)長期的穩(wěn)定發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)要求，并積極有效的反饋、溶入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。 CRM不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營銷管理概念。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠從與顧客的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通訊地址、個人喜好及消費習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對一的個性化服務(wù)。通過搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們的喜好，以此為依據(jù)，為他們量身定做，并把客戶想要的產(chǎn)品或服務(wù)送到他們手中，滿足客戶需求。設(shè)立專人或?qū)ｉT的部門，利用現(xiàn)代的工具集中管理企業(yè)的客戶檔案和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，重視網(wǎng)站、Tel、Fax、 E-mail、市場活動等多種渠道的客戶請求和需求信息，與不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求，為他們提供不同的周到快速的服務(wù)，真正做到以客戶為中心，贏得客戶的忠誠，留住企業(yè)發(fā)展的資源。此外，要特別重視對大客戶的跟蹤調(diào)查并及時反饋信息，統(tǒng)計分析大客戶的消費量、消費模式等基本情況，對大客戶進(jìn)行動態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管，要把客戶資源作為企業(yè)資產(chǎn)來管理。

　　3、培育客戶的忠誠度

　　由于現(xiàn)在的消費者不再是一個廣泛的群體而是由不同的需求、經(jīng)濟能力和偏好的個體所組成的。因此，企業(yè)要理解客戶的差異性并對現(xiàn)在和將來的客戶進(jìn)行細(xì)分，找到最有吸引力的客戶群，為他們開發(fā)、提供最具有吸引力、說服力的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，并信守提供服務(wù)的承諾，在執(zhí)行環(huán)節(jié)上做到前后一致，達(dá)到與客戶之間合作零距離，供貨零成本，服務(wù)零投訴的目標(biāo)，提高客戶滿意度。另外，通過各種激勵措施留住有核心客戶的員工。因為，核心客戶對公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯(lián)系的員工上，而且這樣的員工工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)能力強，能更好地為客戶服務(wù)，善于融洽客戶與企業(yè)的情感，提高客戶的忠誠度。

　　4、服務(wù)補救，挽回客戶

　　服務(wù)補救是指對已流失的客戶采取超滿意服務(wù)措施，最大限度地使顧客由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任到信任最終贏回客戶。很多傳統(tǒng)的領(lǐng)先企業(yè)在不斷地受到創(chuàng)新公司的威脅，將其很重要的客戶群分享過去，導(dǎo)致客戶的流失。要讓已流失的客戶回頭是比較困難的，因此企業(yè)必須跟蹤那些值得贏回的核心客戶，了解他們的需求，掌握其動態(tài)，在市場時機適當(dāng)?shù)臅r候，適時的推出挽回客戶的補救計劃;分析客戶當(dāng)前的數(shù)據(jù)以及客戶的歷史數(shù)據(jù)，避免因信息不完備而誤將潛在的價值客戶認(rèn)作必然流失的客戶，從而放棄贏回的努力。

　　5、加強客戶價值提升管理

　　在企業(yè)的客戶維護系統(tǒng)中真正能給企業(yè)帶來利潤的并不是所有的客戶，而是客戶金字塔結(jié)構(gòu)中的中層及上層的客戶群體，是最有價值的或者正發(fā)揮價值的客戶。因此，企業(yè)應(yīng)重視對客戶價值的管理并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績，爭取保留以及發(fā)展最有價值的客戶，全面地提高低利潤客戶群的盈利能力。第一，對最具價值客戶進(jìn)行投入。將適當(dāng)?shù)馁Y金、費用投入到價值客戶并善于把他們推到前臺共同與企業(yè)謀發(fā)展，使客戶認(rèn)識到自己的重要性，從而提高客戶的積極性。通過年終獎勵、分紅等方式來鼓勵價值客戶與自己合作的信心。第二，對具有潛力的客戶進(jìn)行培養(yǎng)。這部分客戶在企業(yè)銷售過程中起到相當(dāng)重要的作用，如果企業(yè)忽視這部分客戶將造成客戶的流失，企業(yè)的利潤明顯減少。因此企業(yè)應(yīng)善于在這部分客戶上下功夫，通過各種方式合作建立良好的關(guān)系，把他們培養(yǎng)成最具價值的客戶。第三，對負(fù)價值客戶進(jìn)行溝通。企業(yè)應(yīng)對這部分客戶進(jìn)行調(diào)查了解，分析為什么負(fù)價值客戶會出現(xiàn)目前的狀況，盡力通過走訪、對話等方式與他們溝通，掌握客戶信息，同時也尋找自身的原因，是不是在價格、服務(wù)等方面沒有滿足他們，盡量扶持起一 些在目前看來還沒有起色的客戶。

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