如何開發(fā)和維護(hù)老客戶

　　引導(dǎo)語：要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把 新顧客變成老顧客。 下面是yjbys小編為你帶來的如何開發(fā)和維護(hù)老客戶，希望對你有所幫助。

　　失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題， 成功的銷售 人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越 好的角度考慮問題的。 “老顧客”原則： 1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任 2.永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分。我們做一 切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象! 一、什么是老顧客? 標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度 上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。 民間定義：在她的手機(jī)里存著我(店鋪銷售人員)的手機(jī)號碼，想買衣服首先想 到我的人。 我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她 們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心�？偟膩碚f，老顧客 營銷一般分為三個步驟：建立關(guān)系—促進(jìn)消費(fèi)—日常聯(lián)系。

　　二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案? 老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè) 計顧客關(guān)系表時，應(yīng)從兩方面著手。 1、 硬件檔案(重要性 20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電 話號碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號。 2、 軟件檔案(重要性 80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費(fèi)習(xí)慣、 個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受 情況、價值觀。 運(yùn)用計算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫， 在老顧客每次消費(fèi)后及 時加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流 失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進(jìn)行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。 建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員 工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案 資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購給 予獎勵;第二季度針對表格的完整性進(jìn)行評比，登記最完整的給予適當(dāng)獎勵、最

　　不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉庫一星期;第三季度對表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對檔案內(nèi)容 的有效性進(jìn)行評比，誠信度最高的導(dǎo)購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 登記時應(yīng)注意事項： 1)、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客

　　我們登記的目的是為了更好 地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。 2)言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長 久關(guān)系的第一步。 3)告之顧客品牌 VIP 的等級及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優(yōu)惠及福利、 VIP 管理制度。 4)、在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧 客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信 息。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 三、日常如何維護(hù)： 顧客在店鋪消費(fèi)的過程中，我們?nèi)绾巫觯�才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們�?忠實 VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。 想留住顧客， 首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不 滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機(jī)會留住她們的忠誠。因此，所有顧客 服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們 可以將當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客， 鼓勵顧客把心理的話告訴 第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。 第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中 要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出 實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一 部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正 的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。

　　第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。 當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是 否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能 達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言， 聽聽來自顧客的 好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅 僅滿足期望值， 更要超越期望值; 要提供一個獨特的， 能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。 一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙 伴關(guān)系。 第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝。 隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方 法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、

　　告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)， 不要讓顧客有后顧之憂。 消費(fèi)回訪：在顧客購買回去后，我們要

　　適當(dāng)打個時間電話詢問顧客，對此是否 喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又 是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻�像關(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們 就會更加信任你，會成為你的長期顧客。 始終如一： 我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品， 我們還有周到、 熱情、 細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個專賣店在商品銷售 的整個過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于 別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相 信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。 第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。 感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售 意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛。 小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會 使許多顧客樂意和我們長期打交道。 在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān) 心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問有 無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換 衣服。回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果 我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 建議： 1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”，促進(jìn)店鋪員工 重視顧客維護(hù)。 2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的 關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客 感動。 A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 鋪在節(jié)日有何活動。 B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸�？鞓�、 心愿達(dá)成。 C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意 休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客 是否發(fā)生了什么事情之類的語言。 3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計，作為店鋪員 工升降級考評的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參 考： A、一次消費(fèi)滿 2000

　　元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感 受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。

　　B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品 牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感 受。 B、當(dāng)顧客累計消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。 C、每年累計消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝 顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。 D、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的 轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。 第五步：及時有效的解決問題 想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)， 那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。 如果顧客出現(xiàn)不滿意 怎么辦? 第 1 步是傾聽， 移情。 關(guān)注顧客投訴的要點， 讓顧客把他的不滿全部說出來。

　　第 2 步是交談。 生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾， 站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

　　第 3 步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事 實道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力 的一步。

　　第 4 步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。

　　第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

　　第 6 步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅 僅是幾句空話。

　　第 7 步是補(bǔ)償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。 比如：送小禮物。

　　第 8 步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場 解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞?供更加完美的服務(wù)。

　　第 9 步是反饋。采取跟進(jìn)行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象 更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動還可以給 予專賣店第二次機(jī)會。

　　四、如何舉行有效的老顧客活動?

　　1、一年最少四次的 VIP 聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我 們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁�？蓪� VIP 聚會的 主題與銷售緊密聯(lián)系， 也可以完全分開， 如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、 “親近自然” 的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子 教育”、“美麗

　　妝容”等沙龍活動。 2、VIP 特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個 VIP 顧客 生日當(dāng)天來店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日 回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定 款號送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。 3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動，如在不影響品牌 形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢， 否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時候， 才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘 更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

【如何開發(fā)和維護(hù)老客戶】相關(guān)文章：

房地產(chǎn)如何維護(hù)老客戶09-01

怎么維護(hù)老客戶08-04

怎樣維護(hù)老客戶09-28

維護(hù)老客戶的意義及技巧07-24

如何留住老客戶08-18

維護(hù)老客戶關(guān)系的5大技能06-28

做銷售維護(hù)好老客戶的技巧10-23

CPU如何維護(hù)與保養(yǎng)06-06

硬盤如何維護(hù)與優(yōu)化09-08

如何開發(fā)幼兒智力06-21