《客戶關(guān)系管理》綜合測試

　　一、填空題：(每空1分，共15分)

　　1、以美國勞特朋(Lauterbom)為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

　　2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型

　　3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值("企業(yè)-客戶"價值)),另一方面是 關(guān)系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值("客戶-企業(yè)"價值))

　　4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。

　　5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層,功能層 ，支持層。

　　二、選擇題(每題1分，共10分)

　　1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌

　　A、產(chǎn)品 B、服務 C、競爭 D、 價格

　　2、著名經(jīng)濟學的2：8原理是指 。

　　A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客

　　B、 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

　　C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務

　　D、 企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

　　3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 。

　　A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗

　　C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務的期望值

　　4、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。

　　A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

　　5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

　　A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

　　6、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包 。

　　A、產(chǎn)品的包裝 B、 附在實體產(chǎn)品之上的服務

　　C、附產(chǎn)品的廣告價值 D、產(chǎn)品的使用價值

　　7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件：

　　A、擁有完善的基本服務 B、良好的品牌形象

　　C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

　　8、對于企業(yè)來說，達到 是基本任務，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。

　　A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠

　　C、客戶滿意，客戶價值 D、 客戶滿意，客戶忠誠

　　9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

　　A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、 競爭者客戶

　　10. 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征： 。

　　A、開發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性

　　三、判斷題：(每空1分，共10分)

　　1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。( 錯)

　　2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。(錯)

　　3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。(錯 )

　　4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。( 錯)

　　5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。( 錯)

　　6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。(錯 )

　　7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。(對 )

　　8、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。( 對)

　　9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。(對 )

　　10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。(錯 )

　　四、名詞解釋：(每題4分，共16分)

　　1、 客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

　　2、企業(yè)流程重組：

　　3、企業(yè)核心競爭力：

　　4、關(guān)系營銷：

　　五、問答題：(每題8分，共32分)

　　1、什么叫客戶忠誠度?什么叫顧客滿意度?二者之間的關(guān)系如何?

　　2、什么是客戶細分?在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么?

　　3、什么叫客戶價值?它具體包括哪些內(nèi)容?

　　4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱?如何解決客戶滿意陷阱?

　　六、論述題(二選一)：(共17分)

　　1、聯(lián)系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設(shè)計的認識。

　　2、談談實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。

　　四名詞解釋

　　1.客戶關(guān)系管理:是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以"客戶為中心"的業(yè)務流程的重新組合和設(shè)計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù).

　　2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計,從而獲得在成本,質(zhì)量,服務和速度等方面業(yè)績的顯著改善.

　　3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機融合.

　　4.關(guān)系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實現(xiàn)參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.

　　五簡答

　　1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司. 顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.

　　(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ). b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.

　　2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務和營銷模式的市場分類過程.

　　(2)目的:

　　a.幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會

　　b.幫助企業(yè)確定目標市場,有針對性地開展營銷活動

　　c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群

　　d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析

　　3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值(關(guān)系價值).

　　(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值。 關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.

　　4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.

　　(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)�性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。

　　六\論述題

　　1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。

　　(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.

　　(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

　　(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化

　　(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務

　　(5)電子商務模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預測未來

　　2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:

　　(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤. (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢. (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.

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