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海爾是如何維護(hù)客戶關(guān)系
作為一個跨國的企業(yè)，海爾是如何維護(hù)與客戶之間的關(guān)系的呢?下面就和小編一起來看看吧!
一、從不忘掉過去的用戶
對企業(yè)來說，維系好與消費(fèi)者之間的關(guān)系至關(guān)重要，而不是簡單的買賣關(guān)系。消費(fèi)者購買產(chǎn)品以后，歐洲企業(yè)更注重維系與消費(fèi)者之間的關(guān)系。
中國很多企業(yè)并不善于維系消費(fèi)者，只是把雙方當(dāng)成買方和賣方的關(guān)系。隨著中國品牌國際地位的提高，一部分具有國際化視野并決心走向國際的企業(yè)，開始顯露出與眾不同之處。
無論是產(chǎn)品還是品牌，無論是在國內(nèi)還是在國際化征途上，這些企業(yè)都開始用更好的營銷方法和手段，拉近消費(fèi)者的距離。
一直以來，我始終在關(guān)注著海爾的表現(xiàn)。通過觀察發(fā)現(xiàn)，海爾在技術(shù)、設(shè)計(jì)、品牌和服務(wù)四個要素上，開始領(lǐng)先于國內(nèi)的競爭對手。甚至在國際市場上，海爾的增長速度都非常驚人。以歐洲市場為例，幾年前歐洲民眾在購買白色家電時，幾乎不會考慮中國的產(chǎn)品，當(dāng)時日本產(chǎn)品在歐洲的知名度遠(yuǎn)高于中國家電產(chǎn)品，其市場份額也高于中國產(chǎn)品。
如今，這種現(xiàn)象正面臨顛覆性的變化。中國的海爾幾乎成為中國家電業(yè)的代名詞，受到歐洲消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，而日本家電產(chǎn)品卻有一種敗退的跡象。
觀察海爾發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)和維系消費(fèi)者關(guān)系方面，海爾的做法和歐洲很多百年企業(yè)頗為相似，這就是他們懂得如何維護(hù)客戶關(guān)系，懂得如何為老客戶服務(wù)。
以海爾為例，目前正在進(jìn)行的“尋找28年品質(zhì)奇跡”活動，是一個很好的案例。來自海爾官方對本次活動的解釋是：通過尋找老用戶、講述老用戶與海爾空調(diào)溫暖故事的過程，實(shí)際就是對產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)一次零距離調(diào)研，這不僅是用戶見證海爾空調(diào)28年來卓越品質(zhì)和強(qiáng)大的科技創(chuàng)新實(shí)力的一次難得的機(jī)會，也將有利于海爾空調(diào)進(jìn)一步提升技術(shù)及品質(zhì)，為更多海爾空調(diào)的新老用戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和使用體驗(yàn)。
海爾征集老用戶，是對老用戶的一次集中回訪，體現(xiàn)了海爾對用戶的人文關(guān)懷。通過對用戶的回訪，既能了解用戶對海爾產(chǎn)品的評價(jià)，又能了解用戶的需求等。消費(fèi)者購買產(chǎn)品30年之后，能得到企業(yè)的關(guān)心，這種心智營銷有感恩的味道，還能讓消費(fèi)者感受到一縷溫暖。
從不忘掉過去的用戶，這是一個明智的企業(yè)最該具有的品格。從營銷層面解讀，挖掘老客戶的商業(yè)價(jià)值，其成本要小于新客戶的開發(fā)，而且老客戶的忠誠度很高。
二、懷舊在于影響未來
在中國，海爾是家喻戶曉的知名企業(yè);在歐洲，海爾正在獲得越來越多的認(rèn)知與肯定。
海爾在中國，因?yàn)橛卸囗?xiàng)技術(shù)專利的緣故，總能在行業(yè)中獲得很高的榮譽(yù)。比如，1985年制造出中國第一臺分體式空調(diào)、1993年研發(fā)成功中國第一臺變頻空調(diào)、1995年創(chuàng)造出中國第一臺一拖二變頻空調(diào)，這意味著海爾在技術(shù)創(chuàng)新的道路上，已經(jīng)具有明顯優(yōu)勢。
單純從技術(shù)層面，任何一家企業(yè)的技術(shù)差距不會很大，真正讓企業(yè)之間差距加大的恰恰是軟實(shí)力。這些軟實(shí)力包括營銷、服務(wù)、為消費(fèi)者創(chuàng)造需求等。每年在德國舉辦的“德國柏林國際電子消費(fèi)品展”期間，都能看到海爾產(chǎn)品帶來的更多的驚喜與期待。
海爾是一個聰明的企業(yè)。他的聰明之處在于，引領(lǐng)并創(chuàng)造了需求，讓消費(fèi)者適時參與設(shè)計(jì)。通過了解消費(fèi)者的需求，為他們定制產(chǎn)品，這在歐洲，都屬于比較領(lǐng)先的做法。
無論任何產(chǎn)品，從趨勢上分析，都已經(jīng)進(jìn)入個性化和定制化時代。從媒體的報(bào)道中看到，海爾正透過新媒體的方式，廣泛吸納消費(fèi)者的意見和建議。來自全球的設(shè)計(jì)師與網(wǎng)友對話，這些設(shè)計(jì)師了解網(wǎng)友的建議，并時實(shí)地與網(wǎng)友互動，這種新穎的形式拉近了距離，同時洞察了消費(fèi)者的未來預(yù)期。
了解未來，才能贏得未來。企業(yè)的未來戰(zhàn)略可能是一個宏偉的目標(biāo)，但無論未來如何，企業(yè)一定要從微觀層面實(shí)施，要從微觀入手，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的需求。目前來看，海爾的微觀服務(wù)滲透很廣，頗有一定的示范作用和標(biāo)桿意義。
我在中國時，曾向身邊的人做過調(diào)查，超過八成的人在選擇家電時會選擇國產(chǎn)品牌，因?yàn)樗麄兿嘈胖袊漠a(chǎn)品在技術(shù)上已經(jīng)非常成熟。購買國產(chǎn)品牌時，超過七成的人會選擇海爾，因?yàn)楹柕氖酆蠓⻊?wù)在國內(nèi)堪稱一流。
可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，需要的就是與眾不同。“尋找28年品質(zhì)奇跡”與其說是一次營銷行為，不如說是將近30年的一次集體懷舊，倡議者當(dāng)然是海爾。其實(shí)，很多人都喜歡懷舊，無論是在歐洲還是在亞洲。
懷舊是一個引子。消費(fèi)者勢必對海爾的印象有更深的了解，海爾對老客戶的需求及產(chǎn)品的改進(jìn)會有更深入的了解。從生命自然規(guī)律看，28年時間，消費(fèi)者將會繁衍下一代。也就是說，海爾影響的不是一代人，而是兩代人、三代人，未來甚至?xí)绊懜唷?/p>
歐洲百年企業(yè)，有的在一個家庭中影響了幾代消費(fèi)者，這些都是企業(yè)最忠實(shí)的擁躉者。除了產(chǎn)品技術(shù)過硬以外，消費(fèi)者似乎能感覺到，企業(yè)隨時在他們身邊，并不會因?yàn)闀r間而與他們產(chǎn)生疏遠(yuǎn)。
海爾的創(chuàng)新不止是技術(shù)，還在于服務(wù)。用這種方法，海爾一定會打動更多的歐洲消費(fèi)者。海爾成立還不足30年，但從目前海爾的種種做法來看，他正沿著百年企業(yè)的軌道運(yùn)行，并且邁出了第一步。
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