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提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)
客戶(hù)是企業(yè)的上帝，誰(shuí)獲得了客戶(hù)誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)，企業(yè)才有可能占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)就有發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此提高客戶(hù)服務(wù) 質(zhì)量是一個(gè)非常重要的銷(xiāo)售任務(wù)。給客戶(hù)提供好的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境。以人為本構(gòu)建和諧社會(huì)是我們的社會(huì)理念，良好的購(gòu)物環(huán)境，就能吸引更多的客戶(hù)。設(shè)立咨詢(xún)中心、給客戶(hù)提供必需的水、休息場(chǎng)所等都是必要的，總之給客戶(hù)提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)自己愿意來(lái)，增加客戶(hù)回頭率。
1.禮儀禮節(jié)：接聽(tīng)電話(huà)、打接電話(huà)要使用普通話(huà)，拿放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話(huà)時(shí)要先報(bào)出公司 名稱(chēng)或自己所在部門(mén)，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話(huà)鳴鈴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)在報(bào)公司名稱(chēng)后致歉說(shuō)“讓您久等了”。對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方姓名后并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否找其他人代替或留話(huà)，通話(huà)結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。打電話(huà)前應(yīng)先理出談話(huà)要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱(chēng)或自己的部門(mén)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話(huà)時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說(shuō)“再見(jiàn)”。
2.客戶(hù)服務(wù)態(tài)度：無(wú)論是銷(xiāo)售中和銷(xiāo)售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶(hù)投訴問(wèn)題，必須虛心聽(tīng)客戶(hù)反映，將問(wèn)題記錄好，給有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，解決好了不僅能獲得客戶(hù)的認(rèn)可，還有可能帶來(lái)良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷(xiāo)售群體，等于客戶(hù)進(jìn)行宣傳，這對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)豈不是一舉兩得。目的是要為顧客 排憂(yōu)解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒�，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂(yōu)解難，給其提供方便。
3.客戶(hù)跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)溝通后確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)很重要。讓客戶(hù)心存感激，讓客戶(hù)了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶(hù)進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
4.做好客戶(hù)檔案記錄：一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶(hù)的全部資料。這就是客戶(hù)資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長(zhǎng)期的客戶(hù)。在企業(yè)中營(yíng)銷(xiāo)合同管理非常重要，客戶(hù)資料不僅包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)等基本信息，還應(yīng)包括客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無(wú)不良記錄等，通過(guò)對(duì)信息的分析確定此客戶(hù)的忠誠(chéng)度，公司是否與其進(jìn)行長(zhǎng)期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。
5.做好客戶(hù)投訴服務(wù)：首先進(jìn)行顧客投訴原因分析:(1)對(duì)商品的抱怨:①價(jià)格;②品質(zhì);③殘缺度;④過(guò)期;⑤標(biāo)志不清;⑥缺貨(2)對(duì)服務(wù)的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當(dāng);③服務(wù)項(xiàng)目不足;④現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng);⑤取消原來(lái)提供的各項(xiàng)服務(wù);(3)安全上的抱怨:①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響第二按公司原則進(jìn)行處理：客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿(mǎn)與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒③傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在;(3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)
6.提高員工素質(zhì)：對(duì)業(yè)務(wù)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷(xiāo)售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)口才、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問(wèn)題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。”
所以，客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)工作中占有非常重要的地位，客戶(hù)宛如公司的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位營(yíng)銷(xiāo)人員。客戶(hù)是我們產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，客戶(hù)的認(rèn)可將給公司帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。因此客戶(hù)服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響我們公司的效益。
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