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電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1 關(guān)于客戶服務(wù)及電力客戶服務(wù)
所謂客戶服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀，這種價(jià)值觀以客戶為導(dǎo)向。廣義來說，客戶服務(wù)包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務(wù)具有幾個典型特征�？蛻舴⻊�(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對客戶服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會性和公用性。無論從經(jīng)濟(jì)活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會更好的統(tǒng)一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業(yè)的運(yùn)營管理來說，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆⻊?wù)更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。
2 電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究
電力的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)是一個龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中，電力客戶關(guān)系管理是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。做好電力客戶關(guān)系管理，有助于增強(qiáng)電力企業(yè)的市場競爭力。
服務(wù)質(zhì)量和管理的提升是贏得競爭的重要手段，客戶服務(wù)是企業(yè)競爭的制高點(diǎn)。在電力客戶服務(wù)中，客戶分類化管理、客戶針對性管理以及重點(diǎn)客戶管理、潛在客戶管理是其四大要點(diǎn)。
2.1 電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其含義
信息時代的來臨以及計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，使得越來越多的人們想要更加迅捷、方便的了解各種各樣的信息包括電力信息以及方便周到的服務(wù)質(zhì)量。隨著時代的發(fā)展，電力體制也在不斷進(jìn)行改革，這也造成供電行業(yè)日益激烈的競爭。為了提高競爭力以獲取更大的利潤，電力企業(yè)也在采取更多的舉措來服務(wù)客戶。CRM就是可以滿足人們這種需求的一種系統(tǒng)。
CRM即客戶關(guān)系管理，其英文全稱為Customer Relationship Management，，簡稱為CRM。這是一個連續(xù)的過程。在這個過程中，要注重和顧客的不斷加強(qiáng)，并對顧客需求作不斷了解，基于此，還要不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品及服務(wù)以滿足顧客的需求。電力客戶關(guān)系管理是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶的整合營銷。
電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為基于客戶價(jià)值分析的電力客戶服務(wù)管理，在某種程度上可大大改善電力系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，有一定的工程價(jià)值。
2.2 CRM(電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的組織機(jī)構(gòu)
統(tǒng)計(jì)分析客戶資料，許多相同或相似的客戶群體可以從中被找到。從不同角度出發(fā)，又可以把客戶群作多種分類。CRM是一種新型管理機(jī)制，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度。其基本理念是對所有接觸過的客戶資料都記錄在案并進(jìn)行分析。然后，針對客戶特點(diǎn)，進(jìn)行個性化產(chǎn)品的定制，提高其滿意度和忠誠度，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶。
其基本組織機(jī)構(gòu)包括：
2.2.1 呼叫中心服務(wù)器 ACD
應(yīng)用該服務(wù)器，可以實(shí)現(xiàn)將外界打來的電話進(jìn)行自動排隊(duì)。應(yīng)用IVR(流程控制)，可以在用戶進(jìn)行電話來訪時提供語音提示。用戶可以在語音提示的引導(dǎo)下選擇服務(wù)內(nèi)容。另外，該系統(tǒng)還有自動外撥系統(tǒng)，通過該功能的應(yīng)用，既定的內(nèi)容可以被發(fā)送給指定用戶，有助于工作質(zhì)量的高效提高。該系統(tǒng)還有短信服務(wù)。通過手機(jī)短信方式，客戶可以查詢電費(fèi)，可以收到停電通知、電費(fèi)催繳等信息，也可進(jìn)行投訴。此外，通過錄音系統(tǒng)的應(yīng)用，座席客服錄音、客戶回訪錄音以及投訴錄音等都可以被監(jiān)控。
2.2.2 自動語音服務(wù)
通過自動語音服務(wù)，可滿足用戶的多方面需求，如可實(shí)現(xiàn)電量電費(fèi)查詢、故障報(bào)修以及用電投訴。電費(fèi)的自動催繳以及停電通知的自動發(fā)布也都可以通過自動語音服務(wù)來完成。
2.2.3 自動短信服務(wù)
短信服務(wù)形式包括短信發(fā)送和短信接受。自動短信服務(wù)可推送多種內(nèi)容，包括電費(fèi)信息、停電信息、投訴信息以及電費(fèi)催繳等都可以自動短信服務(wù)形式來實(shí)現(xiàn)。
2.2.4 Web 服務(wù)
通過Web 服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)多種功能，電費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理以及業(yè)務(wù)受理查詢，故障報(bào)修、故障報(bào)修查詢，用電投訴以及用電投訴查詢以及用電咨詢以及業(yè)務(wù)監(jiān)督都可通過此項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)。統(tǒng)計(jì)分析以及密碼修改也可以。
2.2.5 統(tǒng)計(jì)查詢功能
想要了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作情況，就需要詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析。比如可統(tǒng)計(jì)故障報(bào)修單數(shù)量及處理情況，也可以查詢每個報(bào)修單及其當(dāng)前的處理狀態(tài)。對于電費(fèi)的自動催繳情況，也可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢。這樣就可以對對于那些用戶采用了固話和短信進(jìn)行電費(fèi)自動催繳的情況實(shí)現(xiàn)隨時掌握，還可以了解到催繳了多少次。
3 小結(jié)
總之，電力企業(yè)體制改革進(jìn)一步深入，為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要充分地將先進(jìn)的現(xiàn)代化手段與先進(jìn)的管理方法結(jié)合起來，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的營銷與服務(wù)水平。利用客戶關(guān)系管理建設(shè)現(xiàn)代營銷體系，不僅需要CRM 軟件，更需要客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理(CRM)是建立現(xiàn)代營銷體系的基礎(chǔ)。
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