新時代下的客戶關系意義
進入新世紀，現(xiàn)代企業(yè)市場營銷也進入了一個新階段，各種營銷模式、概念不斷更新; 眾多企業(yè)在市場競爭日趨激烈的情況下遭遇重重困難;企業(yè)品牌的生命周期越來越短，目標客戶群體越來越小。在產(chǎn)品及品牌的感覺價值迅速降低并且導致價格低落的今天，企業(yè)對客戶需要的反應，實現(xiàn)高效的客戶管理，將最終決定其在市場的成敗得失。客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)能夠幫助企業(yè)獲得客戶的真實信息，在客戶需求的拉動下，充足企業(yè)內(nèi)部資源以及供應鏈上其他企業(yè)的優(yōu)勢資源，通過個性化客戶服務，提高客戶價值和企業(yè)價值。
1、客戶對企業(yè)發(fā)展的影響
根據(jù)美國營銷學賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%～85%。由此可見客戶在企業(yè)利潤來源中的作用。
客戶對企業(yè)發(fā)展有著巨大的影響，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，他們是企業(yè)收入的主要提供者。在戰(zhàn)略上，我們可以將客戶定位為公司最重要的財金保管員，因為客戶能強烈地影響貫穿企業(yè)的財務收支差額這一主線，公司的收入水平大都受控于客戶的需求。其次，客戶可以成為企業(yè)學習和創(chuàng)新的資源。因為客戶擁有建立在滿足需求和解決問題基礎之上的觀點。他們能夠判斷出一個公司在哪個時期不再能滿足客戶需求，因此客戶也是公司更新技術或產(chǎn)品的催化劑，有利于促使公司實現(xiàn)持久的競爭優(yōu)勢。
毋庸置疑，客戶是企業(yè)利潤的來源，如何對客戶進行有效管理，是企業(yè)成敗的關鍵。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是任何企業(yè)取得競爭勝利的關鍵所在。
2、客戶關系管理的意義
客戶關系管理(CRM，Customer;Relationship+Management)起源于20 世紀80 年代初期的手機整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”(Contact;Management) 理論，經(jīng)過近30 年的發(fā)展，它已經(jīng)發(fā)展成為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理的理念。傳統(tǒng)的客戶管理注重營銷，而對客戶本身的關注程度不夠�？蛻絷P系管理的核心思想在于將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴;包括潛在客戶與現(xiàn)實客戶)作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終身價值。
我們知道，傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂�？蛻粜畔⒔�(jīng)常分散于營銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。此外，許多企業(yè)的客戶關系管理仍然局限于傳統(tǒng)的模式，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，但卻將一些老客戶給遺忘掉了。另外，由于缺乏統(tǒng)一的客戶關系管理，在營銷人員產(chǎn)生變動的同時，老客戶的信息資源也一并遺失，或是老客戶在新的營銷人員面前又一次成為新客戶，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。
實現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范的客戶管理，可以打破這種部門信息不通的關系壁壘，協(xié)調(diào)各部門的信息和資源，保證各個環(huán)節(jié)良好、穩(wěn)定運行。同時，實施科學、規(guī)范的客戶關系管理，可以通過了解客戶的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和追蹤研究，在此基礎上進行“一對一” 的個性化服務，提高客戶的滿意度和客戶價值，為企業(yè)帶來更多利潤，最終提高企業(yè)的核心競爭力。通過客戶管理，企業(yè)能夠根據(jù)客戶的行為變化等信息在第一時間把握環(huán)節(jié)狀況和客戶變化情況，并及時采取應對措施，進而讓企業(yè)自身處于應對客戶的主動狀態(tài)，穩(wěn)定與客戶的關系。一旦與準確的客戶，尤其是大客戶建立好穩(wěn)定的關系后，企業(yè)與客戶之間便容易形成互動關系良好的運行關系，可以有效整合資源、規(guī)避市場風險，達到提高企業(yè)競爭力的目標。
3、客戶關系管理的實施
客戶關系管理本質(zhì)上是一個跨部門、涵蓋企業(yè)全局的戰(zhàn)略系統(tǒng)，必須具有戰(zhàn)略的.支持和系統(tǒng)的實施流程，而且要注重以理念支持系統(tǒng)，以流程固化系統(tǒng)。
調(diào)整企業(yè)理念
企業(yè)實施CRM 戰(zhàn)略時，應當清醒地認識到：企業(yè)實施戰(zhàn)略的過程，也是企業(yè)對組織總體方向及總體目標實現(xiàn)方式進行調(diào)整的過程，是形成或改變企業(yè)的業(yè)務方式的過程。目前我國很多企業(yè)實施CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關系管理的目的，必須先要改變員工固有思想觀念，真正建立起“以客戶為中心” 的文化，防止在個人利益與客戶利益出現(xiàn)矛盾時盲目選擇自我利益的現(xiàn)象發(fā)生。
明確戰(zhàn)略目標
業(yè)務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵。盡管客戶關系管理方案是以IT 技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅僅是為了實踐“提高客戶滿意度，挖掘最大的客戶價值” 目標的一種方式。因此，企業(yè)必須形成明確的客戶關系戰(zhàn)略、實施業(yè)務流程重組和設定分階段的目標。要協(xié)調(diào)好各個部門間的業(yè)務關系。在引入CRM 系統(tǒng)前，要進行業(yè)務流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務流程、服務規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務的基礎上，盡量地簡化業(yè)務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。
科學引入系統(tǒng)
在完成了上述準備工作后，就可以進入引入CRM 系統(tǒng)的階段，做好相關數(shù)據(jù)準備和應用培訓工作。市場上目前有運營型、合作型、分析型等各種類型的CRM 軟件，企業(yè)要結合軟件與企業(yè)狀況，在調(diào)研分析的基礎上形成解決方案，并加以實施。要注意的是，企業(yè)購買或使用客戶關系管理軟件，并不等于經(jīng)營管理模式已經(jīng)以客戶為中心�？蛻絷P系管理的實施是一個艱苦而漸進的過程，引入客戶關系管理系統(tǒng)的企業(yè)不但要評價軟件本身，也要從實施能力的角度進行考慮。
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