與人溝通要從心開始

時(shí)間：2024-07-14 00:30:37 口才交際我要投稿

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與人溝通要從心開始

　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。下面小編為大家?guī)砼c人溝通，從心開始，希望大家喜歡！

　　一位旅客出差到北京，對(duì)所住酒店的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎?”服務(wù)員說：“當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您。”過了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎?”旅客當(dāng)然求之不得。于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個(gè)小時(shí)。要是去的時(shí)候走這條路，對(duì)辦事多少會(huì)有影響。他意識(shí)到服務(wù)員提醒的價(jià)值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。

　　上例中，服務(wù)員給顧客買來地圖，是她份內(nèi)的事；把地圖交給顧客，這項(xiàng)服務(wù)就算正常完成；服務(wù)時(shí)態(tài)度良好，已經(jīng)無可挑剔；為顧客指路，已經(jīng)算是超值服務(wù)；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，這就是用心服務(wù)。管理者總是希望自己的員工對(duì)顧客的服務(wù)能多動(dòng)腦筋，超出顧客的期望值，但是，所謂用心服務(wù)，又很難量化考核，因?yàn)榉⻊?wù)人員，每天遇到的事情、顧客都千差萬別、無法預(yù)料，對(duì)于這些事情的處理也就無法事前規(guī)定。實(shí)際上，在面臨同樣的問題時(shí)，有些服務(wù)人員積極開動(dòng)腦筋，想盡辦法力求讓顧客滿意，但有些只是死板地執(zhí)行現(xiàn)有的規(guī)章制度，不愿意替顧客分憂，甚至有些服務(wù)人員對(duì)顧客惡語相向……那么，作為管理者，該如何讓自己的員工用心服務(wù)呢?

　　要員工用心對(duì)待顧客的最佳辦法是用心對(duì)待自己的員工。人心是一致的，用你期望的員工待客之道對(duì)待員工，只有你真心對(duì)待了員工，員工才會(huì)真心對(duì)待顧客。

　　溝通，從心開始

　　組織中的溝通是必須的，但是當(dāng)溝通成為一種死板的公式時(shí)，服務(wù)人員的服務(wù)必然也同公式一樣程序化。溝通的目的是要保持信息的通暢，而用心溝通不僅很會(huì)很容易達(dá)到這一目地，很大程度上也可以讓一線員工擁有良好的心態(tài)。因?yàn)楣芾碚叨枷Ｍ约旱姆⻊?wù)人員能夠以真誠的態(tài)度感染顧客，那么，他首先要用真誠的態(tài)度去感染員工。

　　首先管理者應(yīng)努力營造一個(gè)輕松的溝通環(huán)境。如果整個(gè)組織的溝通環(huán)境緊張沉悶壓抑，服務(wù)人員的心情就很難陽光明媚，在面對(duì)顧客時(shí)，也很難表現(xiàn)出最佳狀態(tài)，更別提盡心竭力、超值服務(wù)了。

　　此外，溝通時(shí)要注意細(xì)節(jié)。尊重員工是溝通細(xì)節(jié)的重中之重。一般情況下，一線的服務(wù)人員在公司的職位層級(jí)不高，薪金水平較低，他們自己本人在心理上與管理者形成一種無形的落差，更希望被重視，如果管理者在溝通時(shí)與服務(wù)人員保持同樣的高度，無疑會(huì)大大增加服務(wù)人員的自信心。凱悅飯店一直是全球旅館業(yè)的翹楚，其總裁不時(shí)會(huì)脫掉昂貴的西裝，換上服務(wù)生的制服幫客人提行李，這種做法可以算是與員工無聲的溝通，他向所有的員工傳遞了一項(xiàng)信息：我和你們是一樣的，在凱悅服務(wù)絕對(duì)無損于任何人的尊嚴(yán)!溝通中，另外要特別注重的細(xì)節(jié)是贊揚(yáng)。在員工表現(xiàn)良好或取得成績時(shí)，千萬不要吝惜你的贊揚(yáng)，這通常是最有效的激勵(lì)手段。管理者應(yīng)在公開場合表揚(yáng)員工，不必太隆重，只需在例會(huì)或早茶時(shí)間，在公共場合宣布他的事跡即可。贊揚(yáng)能夠激發(fā)員工積極性，最大限度地挖掘員工心底的潛能。在溝通中，還要注意的細(xì)節(jié)便是給員工適當(dāng)?shù)膲毫�，讓員工明白不努力會(huì)有什么樣的結(jié)果，抑制員工的散漫情緒，迫使其努力工作。要注意這種壓力要恰到好處，否則會(huì)適得其反，給員工造成沉重的精神負(fù)擔(dān)。

　　授權(quán)，解開心拌

　　理查德在他所負(fù)責(zé)的生產(chǎn)車間流水線上設(shè)置三名監(jiān)控人員，以確保劣質(zhì)品不會(huì)流入客戶手中，并負(fù)責(zé)找出流程中的問題。但如此嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目刂粕a(chǎn)流程，品質(zhì)問題依然層出不窮。于是他改用另一種方法，首先，他取消了這三個(gè)專設(shè)的監(jiān)控位置，取而代之的是三十個(gè)監(jiān)控位置，由原本生產(chǎn)流水線上的員工兼任。如此一來，每個(gè)員工都得對(duì)自己的工作負(fù)起自我監(jiān)督的責(zé)任，品質(zhì)果然獲得改善，退貨率也大幅下降，而生產(chǎn)流程中的問題更是明顯減少了。

　　從上例中可以看出當(dāng)一線員工擁有一定權(quán)力時(shí)，其責(zé)任感也會(huì)大大增強(qiáng)，會(huì)覺得自己受到公司信賴，在面對(duì)問題時(shí)，便會(huì)采取更負(fù)責(zé)任的態(tài)度為顧客服務(wù)。在實(shí)際工作中，員工往往知道該如何為公司及顧客創(chuàng)造雙贏的局面，但由于公司種種嚴(yán)苛的制度，要求他們?cè)诓扇∪魏我?guī)范以外的做法時(shí)，都必須事先請(qǐng)示上司，挫傷了員工的自信，而招致客戶指責(zé)，他們就會(huì)變得沮喪且反應(yīng)遲鈍，久而久之，會(huì)變得麻木不仁，不會(huì)用心服務(wù)。

　　培訓(xùn)，授予心經(jīng)

　　凱瑞在城區(qū)絕好的地段開了一家快餐廳，但生意一直不是很好，考察了附近的幾家生意興隆的餐廳后發(fā)現(xiàn)，其它餐廳的員工個(gè)個(gè)訓(xùn)練有素，無論人多么多，服務(wù)員的工作總是很有秩序，忙而不亂，而且個(gè)個(gè)精神抖擻，看起來滿心愉悅，顧客的心情不自覺被其感染，因而每天顧客盈門。而自己的員工雖然也非常熱情，但對(duì)于顧客的具體問題通常不知如何處理，事事請(qǐng)示，引起許多客人不滿。因此，凱瑞請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師來公司講課，讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)服務(wù)技巧。一段時(shí)間后，情況并沒有預(yù)想的樂觀，服務(wù)人員很難把這么多繁文縟節(jié)運(yùn)用自如，他們常常因?yàn)樗伎荚谑裁磿r(shí)候應(yīng)該做什么這樣的規(guī)定而錯(cuò)過正確處理這件事的最佳時(shí)機(jī)。

　　比如有一次一位客人投訴菜里有一根頭發(fā)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員因?yàn)橄胫嘤?xùn)時(shí)遇到這種情況的應(yīng)對(duì)措施而沒聽清楚顧客的陳述，顧客因覺得服務(wù)人員對(duì)他不尊重而十分生氣。其實(shí)，面對(duì)顧客投訴所做的任何工作都有一條思想貫穿其中，那就是要讓顧客感覺到自己是被重視的。培訓(xùn)師的服務(wù)技巧課程只注重了表層的處理方法，沒有傳授其深層的服務(wù)思想——用心。因而在做服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，一定要注意服務(wù)心經(jīng)的傳授，要讓服務(wù)人員明白，無論遇到何種情況，顧客總是對(duì)的，要認(rèn)真傾聽顧客的意見，把顧客當(dāng)作親友來為他們解決問題。當(dāng)服務(wù)人員心中有這樣一種思想時(shí)，就會(huì)很容易理解服務(wù)制度中的規(guī)定。在實(shí)際工作中也能夠運(yùn)用自如。

　　管理者與員工溝通、授予權(quán)力、培訓(xùn)的過程也可以看作是對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)的過程，只是與一線員工服務(wù)的對(duì)象不同罷了。若要員工在對(duì)外服務(wù)過程中盡心竭力，管理者就需要在其內(nèi)部服務(wù)過程中盡心竭力。

　　拓展：溝通技巧

　　溝通涉及各式各樣的活動(dòng)：交談、勸說、教授，以及談判等。要在這些活動(dòng)中游刃有余，理解何謂溝通，并培養(yǎng)出高效溝通所需的技巧，這一點(diǎn)是十分重要的。

　　1．積極地詢問

　　2．詢問的輔助語言

　　3．使用您的眼睛

　　4．使用您的面部和雙手

　　5．使用您的身體

　　6．使用您的聲音

　　7．傾聽技巧

　　8．氣氛控制技巧

　　9．推動(dòng)技巧