商務(wù)談判禮儀詳解2016

　　在商務(wù)洽談中，提問技巧常常是談判者用來弄清某些事實，把握對方思想脈絡(luò)，表達(dá)自己意見或調(diào)整自己談判策略的重要手段。恰到好處的提問不僅可以啟發(fā)對方思維，激發(fā)對方的興奮點，控制交談言路的方向，也可表達(dá)自己的感受，幫助自己獲得新的信息和資料，在商務(wù)洽談中起著重要作用。但提問必須問得適當(dāng)而又有禮，體現(xiàn)對對方的尊重，才有利于洽談的順利進行。

　　(1)提問的方式要適當(dāng)。

　　在洽談中提問的方式多種多樣，有封閉式提問、開放式提問、婉轉(zhuǎn)式提問、澄清式提問、探索式提問、引導(dǎo)式提問、協(xié)商式提問、強迫選擇式提問等。但不管采取哪種提問方式都得符合禮儀要求。

　�、� 問話的方式要委婉，語氣要親切平和，用詞要斟酌，不能把提問、查問變成審問或責(zé)問，咄咄逼人的提問，容易給對方以居高臨下的感覺。使之產(chǎn)生防范心理而不利于洽商。

　�、� 提問的內(nèi)容和角度要慎重選擇，既要有針對性又不要使對方為難。不要盡提對方難于應(yīng)答的問題。如提出的問題使對方面有難色或露出不悅的神情，就不必追問而要及時變換話題。

　�、� 對需要向?qū)Ψ教釂柣虿閱柕膯栴}，應(yīng)事前列好提綱，而且越詳細(xì)越好。如果不作準(zhǔn)備，貿(mào)然提問，是不尊重對方的表現(xiàn)。

　　(2)提問的時機要適當(dāng)。

　　問題即使提得再好，但不合時機，也同樣起不到應(yīng)有的作用。有經(jīng)驗的談判者認(rèn)為，提問以選擇如下時機為宜：

　�、� 在對方發(fā)言完畢之后提問。當(dāng)對方發(fā)言時，要認(rèn)真傾聽。即使發(fā)現(xiàn)了問題，很想提問，也不要打斷對方，可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問題記下來，待對方發(fā)言完畢再提問。這樣，不僅反映了自己的修養(yǎng)，而且能全面地、完整地了解對方的觀點和意圖，避免操之過急，曲解或誤解了對方的意圖。

　�、� 在對方發(fā)言停頓、間歇時提問。在洽談中如果對方發(fā)言冗長，或不得要領(lǐng)，或糾纏細(xì)節(jié)，或離題太遠(yuǎn)，影響洽談進程，可在對方停頓時借機提問：“細(xì)節(jié)問題我們以后再談，請談?wù)勀愕闹饕�觀點好嗎?”“第一個問題我們聽明白了，那第二個問題呢?”

　�、� 在自己發(fā)言前后提問。當(dāng)輪到自己發(fā)言時，可在談自己的觀點之前，對對方的發(fā)言進行自問自答。例如：“您剛才的發(fā)言說明什么問題呢? 我的理解是… … 對這個問題，我談幾點看法。”在充分表達(dá)了自己的觀點之后，為了使洽談沿著自己的思路發(fā)展，可以這樣提問：“我們的基本立場和觀點就是這樣，您對此有何看法呢?”

　�、� 在議程規(guī)定的辯論時間提問。聰明的談判者，在辯論前的幾輪洽談中，總是細(xì)心記錄，深入思索，抓住談判桌上的分歧進行提問;不問則已，一問就要問到要害處。此外，還要注意問話的速度應(yīng)快慢適中，選擇對方心境好的時候，并給對方以足夠的答復(fù)時間等。

　　(3)注意正確使用語言。

　　商務(wù)洽談是談判者運用語言表達(dá)意見、交流觀點的過程，語言的運用往往決定洽談的成敗。談判人員在運用語言的過程中除要注意談判語言的客觀性、邏輯性、針對性以外，尤其要注意用語的規(guī)范性和靈活性。

　　① 洽談?wù)Z言必須堅持文明禮貌的原則，符合商界的特點和職業(yè)道德的要求。無論洽談中出現(xiàn)何種情況都不能使用粗魯、污穢的語言或攻擊性的語言。

　�、� 洽談用語必須清晰易懂，口語盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，不用地方方言或黑話、俗語等與人交談。

　�、� 洽談?wù)Z言應(yīng)注意抑揚頓挫、輕重緩急，避免吐舌擠眼、語不斷句、嗓音微弱或大吼大叫等。談判者應(yīng)通過語調(diào)的變化顯示自己的信心、決心、不滿、疑慮和遺憾等思想感情。同時，也要善于通過對方不同的語調(diào)來洞察對方的感情變化。

　�、芮⒄�?wù)Z言應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，特別是在磋商的關(guān)鍵時刻，更要用嚴(yán)謹(jǐn)、精當(dāng)?shù)恼Z言準(zhǔn)確地表述自己的觀點和意見。

　　⑤ 有時如確需使用某些專業(yè)術(shù)語，則應(yīng)以簡明易懂的慣用語加以解釋。一切語言均要以達(dá)到雙方溝通、保證洽談順利進行為前提。

　�、� 洽談過程中所使用的語言，應(yīng)當(dāng)豐富、靈活，富有彈性。對于不同的談判對手，應(yīng)使用不同的語言。如果對方談吐優(yōu)雅，很有修養(yǎng)，己方語言也應(yīng)十分講究，做到出語不凡;如果對方語言樸實無華，那么己方用語也不必過多修飾;如果對方語言爽快、直露，那么己方語言也不必迂回曲折�？傊�，要根據(jù)對方的學(xué)識、氣質(zhì)、性格、修養(yǎng)和語言特點及時調(diào)整己方的洽談用語。這是迅速縮短洽談雙方距離，實現(xiàn)平等商討的有效方法。

　　(4)坦誠回答與耐心傾聽。

　　一個談判者水平的高低，很大程度上取決于其答復(fù)問題的水平。被提問者答話時，要本著真誠合作的態(tài)度，針對提問者的真實心理，實事求是地回答對方提出的問題，不應(yīng)閃爍其詞，態(tài)度曖昧，“顧左右而言他” 。如果對方對某個問題不甚了解，應(yīng)以淺顯易懂的語言進行解釋，不可流露不耐煩的神情。如有些問題涉及商業(yè)秘密和技術(shù)機密，則應(yīng)委婉說明，避免出現(xiàn)令人尷尬或僵持的局面。當(dāng)對方回答問題時，提問的一方人員應(yīng)耐心傾聽。不能因為對方的回答沒有使自己滿意，就隨便插話或任意打斷對方的話。在商務(wù)交際中，任意打斷對方的話是很不禮貌的，這樣往往會削弱對方商洽的興趣。在一般情況下，插話必須借助于一些特定的套話來實現(xiàn)，如“對不起，我能打斷您一會兒嗎?”或“請停一下” 。

　　在商務(wù)洽談中特別是進入討價還價的磋商階段，洽談雙方從各自代表的利益出發(fā)，對一系列問題進行磋商，或據(jù)理力爭，或直言反駁，都希望洽談朝著有利于自己的方面發(fā)展。但不管雙方觀點如何對立，意見分歧多大，都應(yīng)在相互尊重、相互理解的基礎(chǔ)上進行友好的辯論與磋商。磋商階段是商務(wù)洽談的關(guān)鍵階段，也是最應(yīng)注意洽談禮儀的時候。商務(wù)洽談中失禮的言行，大都發(fā)生在這個階段。因此，談判人員要把握好“利益”與“禮儀”的辯證關(guān)系，既要維護自身利益，又要不失禮儀。

　�、� 理智爭辯，以“和”為貴。商務(wù)洽談是“談”出來的。一切洽談都得經(jīng)過雙方談判人員智慧的角逐、話語的較量方能達(dá)成妥協(xié)。洽談的辯論階段，雙方人員為了各自的經(jīng)濟利益，唇槍舌戰(zhàn)，很容易感情沖動，稍不留神，就會由不同觀點的交鋒釀成談判人員的個人沖突，生意可能因此而告吹。因此，在辯論中應(yīng)堅持“和”為貴、堅持“就事論事，對事不對人”的原則，防止感情用事。

　�、谑吕斫蝗�，舉證有力。在辯論中，必須條理清楚，表達(dá)嚴(yán)密，言詞簡潔，以據(jù)論理，善用邏輯，突出主題，不纏枝節(jié)。為此，在辯論前，談判者應(yīng)在思想上、資料上和語言表達(dá)上做必要的準(zhǔn)備。“九備一說”乃洽談?wù)叩慕?jīng)驗之談。

　�、� 體態(tài)端莊，用語謹(jǐn)慎。在洽談中除前面已講的“注意正確使用語言”以外，還要注意九忌：忌鼓動性和煽動性;忌無理糾纏;忌抓辮子、戴帽子和打棍子;忌挖苦諷刺;忌已知的不說，新知的窮說，不知的瞎說;忌手舞足蹈，動作不檢點;忌尖音喊叫;忌不顧事實狡辯或詭辯;忌魯莽輕率。應(yīng)舉止莊重，不傷大雅。如儀態(tài)端莊，彬彬有禮，賓主分明，則是有修養(yǎng)、有信心和有力量的表現(xiàn);雙腿合攏，雙手前合，上體微前俯、頭微低、目視對方，則表示謙虛有禮，并愿意聽取對方的意見;向?qū)Ψ椒较蚺才惨巫樱�或走過去和對方湊近一些，對方會認(rèn)為你很有誠意，想盡快成交，不再繞圈子等。

　�、� 絮語軟言，緊扣“死線” 。洽談結(jié)束的時間稱之為“死線” 。“死線”對洽談的成敗具有重大意義，因為讓步往往在這個時刻發(fā)生。在交易達(dá)成階段，談判者往往采用軟磨硬拖的戰(zhàn)術(shù)，使一些談判對手拱手就范。緊扣“死線”的招術(shù)主要有兩點：一是強忍等待。一位美國石油商曾這樣敘述沙特阿拉伯一位石油大亨的談判藝術(shù)：“他最厲害的一招是心平氣和地重復(fù)一個又一個問題，最后把你搞得精疲力竭，不得不把自己的祖奶奶拱手讓出去。”當(dāng)通過調(diào)查得知，把握住對方急于達(dá)成協(xié)議的心理時，就可采用這種“疲勞戰(zhàn)” ，以迫使對方讓步。二是假裝糊涂。格言說：“糊涂產(chǎn)生智慧。”在談判之初，應(yīng)多聽少說，“明白”也說“不明白” ，“懂”也裝“不懂” ，一而再再而三地讓對方層層讓步，以滿足己方需要。對于談判對手某些不合理要求的拒絕，通常宜曲不宜直，即以委婉的口氣拒絕。如洽談出現(xiàn)僵局，可先避開僵持問題而言他;或插入幾句幽默詼諧的話，使雙方忘情一笑，以緩和氣氛。如大型談判，作為東道主，還可提議暫時休會或稍事休息，組織雙方人員去游覽觀光或進行娛樂活動，在“閑暇”中商談等。總之，在磋商和成交階段，是最需要禮儀保駕護航的階段，如在較量中傷了和氣，傷害了對方的自尊，失禮帶來的損失將是難以彌補的。洽談結(jié)束，不論己方收益如何，都應(yīng)有禮貌地與對方握手、話別。有時即使不歡，也不能無禮而散。

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