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質(zhì)量管理八大原則之以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
引導(dǎo)語(yǔ)：質(zhì)量管理體系八大原則是運(yùn)作質(zhì)量管理體系最重要的方法，只有充分運(yùn)作8大原則方能有效推進(jìn)質(zhì)量管理運(yùn)作，提升企業(yè)質(zhì)量提升。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的質(zhì)量管理八大原則之以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，希望對(duì)你有所幫助。
1.如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ)
英語(yǔ)customer 可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等。按GB/T19000-2000的定義，顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。
顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說(shuō)，顧客不僅存在于組織外部，也存在于組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客”。例如：公司的市場(chǎng)部是項(xiàng)目管理部的顧客，項(xiàng)目管理部是測(cè)試部的顧客。
2.組織與顧客的關(guān)系
組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。組織提供給顧客產(chǎn)品，顧客用貨幣回報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。因此，組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織與顧客之間最基本的關(guān)系。組織的產(chǎn)品之一顧客認(rèn)可了、購(gòu)買了，組織才能生存下去;而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買了，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看，組織的地位就應(yīng)該比顧客“低一等”，因此，才有“顧客就是上帝”的說(shuō)法。
3.顧客的需求
A: “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注的焦點(diǎn)。
B: 從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的還是將來(lái)的需求。
C: 需求和需要是有區(qū)別的，需要是本身具有的，需求是需要的反饋，是需要和實(shí)際購(gòu)買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。
D: 隨著發(fā)展和科技的進(jìn)入，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì)：
(1) 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變;
(2) 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變;
(3) 從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變;
(4) 從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變;
(5) 從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。
4. 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望
組織“以顧客為專注焦點(diǎn)”就是通過(guò)自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。
(1) 顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的(明確表達(dá)的)如柜子是什么顏色的：通常隱含的(雖然沒(méi)有提出，但可以理解，雙方有默契的)如要保護(hù)好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等和應(yīng)履行的(例如法律、法規(guī)規(guī)定的)如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。
(2) 顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。例如：柜子有接口處沒(méi)有縫隙而且結(jié)合的非常完美，看不到任何瑕疵就超越了顧客的期望。
5. 顧客對(duì)組織的回報(bào)
組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：
(1) 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量;
(2) 購(gòu)買組織的產(chǎn)品;
(3) 為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳;
(4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系;
(5) 支持組織開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)。
6. 把握本組織顧客的特點(diǎn)
(1)是組織顧客還是個(gè)人顧客
組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的，組織與前者一般處于合同環(huán)境，與后者一般處于非合同環(huán)境。
(2)是成熟的顧客還是不成熟的顧客
組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些，對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他會(huì)報(bào)復(fù)你。
(3)是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人，比如公司出現(xiàn)過(guò)的事件。特別是那些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會(huì)再買房，裝飾，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無(wú)償宣傳。
(4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣組織開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。比如我們以后走高端市場(chǎng)，客戶可能最關(guān)注的不是錢，而是質(zhì)量、舒適、方便等。
7.組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”
(1)組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題;
(2)組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。
(3)組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。
(4)組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面(方針、程序、要求、過(guò)程等)都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，或者說(shuō)，都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。比如我們建立供應(yīng)商系統(tǒng)就是為了客戶省事，而且得到實(shí)惠，在比如建立客服回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意。
(5)組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)制，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。
(6)組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。
(7)組織能及時(shí)獲得顧客的意見(jiàn)，并能夠組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能及時(shí)得到這方面的信息或報(bào)告。
(8)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入組織的管理評(píng)審中，定期進(jìn)行評(píng)審加以改進(jìn)。比如在管理評(píng)審中有一個(gè)重點(diǎn)是客戶滿意度調(diào)查。
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