久久久久无码精品,四川省少妇一级毛片,老老熟妇xxxxhd,人妻无码少妇一区二区

質(zhì)量管理八大原則之以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

時(shí)間:2024-07-26 11:20:56 品質(zhì)管理 我要投稿
  • 相關(guān)推薦

質(zhì)量管理八大原則之以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

  引導(dǎo)語(yǔ):質(zhì)量管理體系八大原則是運(yùn)作質(zhì)量管理體系最重要的方法,只有充分運(yùn)作8大原則方能有效推進(jìn)質(zhì)量管理運(yùn)作,提升企業(yè)質(zhì)量提升。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的質(zhì)量管理八大原則之以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),希望對(duì)你有所幫助。

  1.如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ)

  英語(yǔ)customer 可以翻譯為顧客,也可以翻譯成客戶、用戶、買主等。按GB/T19000-2000的定義,顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。

  顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說(shuō),顧客不僅存在于組織外部,也存在于組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn),“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客”。例如:公司的市場(chǎng)部是項(xiàng)目管理部的顧客,項(xiàng)目管理部是測(cè)試部的顧客。

  2.組織與顧客的關(guān)系

  組織生產(chǎn)的目的,不是為了自己消費(fèi),而是為了交換。組織提供給顧客產(chǎn)品,顧客用貨幣回報(bào)組織,雙方形成交換關(guān)系。因此,組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,這是組織與顧客之間最基本的關(guān)系。組織的產(chǎn)品之一顧客認(rèn)可了、購(gòu)買了,組織才能生存下去;而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買了,這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看,組織的地位就應(yīng)該比顧客“低一等”,因此,才有“顧客就是上帝”的說(shuō)法。

  3.顧客的需求

  A: “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注的焦點(diǎn)。

  B: 從組織的角度看,要把握的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求,是當(dāng)前的還是將來(lái)的需求。

  C: 需求和需要是有區(qū)別的,需要是本身具有的,需求是需要的反饋,是需要和實(shí)際購(gòu)買能力相結(jié)合的產(chǎn)物,是受條件限制的需要。

  D: 隨著發(fā)展和科技的進(jìn)入,顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì):

  (1) 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變;

  (2) 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變;

  (3) 從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變;

  (4) 從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變;

  (5) 從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。

  4. 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望

  組織“以顧客為專注焦點(diǎn)”就是通過(guò)自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。

  (1) 顧客的要求是顧客需求的反映,包括:明示的(明確表達(dá)的)如柜子是什么顏色的:通常隱含的(雖然沒(méi)有提出,但可以理解,雙方有默契的)如要保護(hù)好已有的門,墻面要刷平整,不要有痕跡等和應(yīng)履行的(例如法律、法規(guī)規(guī)定的)如廚房,廁所不漏水,裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。

  (2) 顧客的期望很大程度上是隱含的,但這與“通常隱含的”要求不同。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。如果滿足了“顧客的期望”,顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的期望”,顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn),就是努力超越顧客的期望。例如:柜子有接口處沒(méi)有縫隙而且結(jié)合的非常完美,看不到任何瑕疵就超越了顧客的期望。

  5. 顧客對(duì)組織的回報(bào)

  組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在:

  (1) 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量;

  (2) 購(gòu)買組織的產(chǎn)品;

  (3) 為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳;

  (4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系;

  (5) 支持組織開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)。

  6. 把握本組織顧客的特點(diǎn)

  (1)是組織顧客還是個(gè)人顧客

  組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環(huán)境,與后者一般處于非合同環(huán)境。

  (2)是成熟的顧客還是不成熟的顧客

  組織提供的老產(chǎn)品,面對(duì)的可能是成熟顧客,對(duì)成熟顧客,組織當(dāng)然要更小心更慎重一些,對(duì)不成熟顧客也不能放任不管,因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象,你若欺騙了他,他會(huì)報(bào)復(fù)你。

  (3)是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客,組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心,因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人,比如公司出現(xiàn)過(guò)的事件。特別是那些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織,例如:裝飾行業(yè),很多年后才會(huì)再買房,裝飾,顧客可能是一次性的,更需要這一次性的顧客給組織作無(wú)償宣傳。

  (4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣組織開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng),就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解,把握其特點(diǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致,才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。比如我們以后走高端市場(chǎng),客戶可能最關(guān)注的不是錢,而是質(zhì)量、舒適、方便等。

  7.組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”

  (1)組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題;

  (2)組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略,特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。

  (3)組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解,并已普遍接受。

  (4)組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,特別是質(zhì)量管理體系的所有方面(方針、程序、要求、過(guò)程等)都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,或者說(shuō),都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。比如我們建立供應(yīng)商系統(tǒng)就是為了客戶省事,而且得到實(shí)惠,在比如建立客服回訪制度就是為了讓客戶放心,滿意。

  (5)組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)制,建有與顧客溝通渠道,并定期或不定期進(jìn)行溝通。

  (6)組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面,建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。

  (7)組織能及時(shí)獲得顧客的意見(jiàn),并能夠組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通,包括領(lǐng)導(dǎo)層也能及時(shí)得到這方面的信息或報(bào)告。

  (8)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入組織的管理評(píng)審中,定期進(jìn)行評(píng)審加以改進(jìn)。比如在管理評(píng)審中有一個(gè)重點(diǎn)是客戶滿意度調(diào)查。

【質(zhì)量管理八大原則之以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)】相關(guān)文章:

全面質(zhì)量管理八大原則06-08

菲律賓留學(xué)的八大焦點(diǎn)問(wèn)題09-18

質(zhì)量管理的原則12-30

質(zhì)量管理的基本原則01-02

餐館怎樣才能吸引顧客-使餐館有效吸引顧客的八大妙招07-20

八大家教原則讓孩子喜歡你09-16

普拉提的八大原則09-05

企業(yè)危機(jī)管理的八大原則10-10

園林設(shè)計(jì)八大原則01-22

質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則01-20