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物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及方法
星移斗轉(zhuǎn)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)已在人們心中占有一席之地。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個不可代替的新興行業(yè)。人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的認識也在逐步不斷的提高，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供的產(chǎn)品——“服務(wù)”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。這其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是一個重要的方法和手段。下面是yjbys小編為大家?guī)淼奈飿I(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及方法，歡迎閱讀。
一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容：
物業(yè)管理的品質(zhì)內(nèi)容按品質(zhì)管理的模式，初步可分為三種即技術(shù)型品質(zhì)、功能型品質(zhì)和信息型品質(zhì)，因為這三方面的品質(zhì)，構(gòu)成了品質(zhì)內(nèi)容上的要點。略述一下。
(一)、何為技術(shù)品質(zhì)
根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，技術(shù)品質(zhì)可分為：
(1)物業(yè)的智能化程度
物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主要通過開發(fā)商先期的規(guī)劃建設(shè)。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗，隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡(luò)傳遞化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。
(2)物業(yè)管理的技術(shù)水平
這方面內(nèi)容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進管理模式、專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。
(3)物業(yè)管理的規(guī)范化程度：
這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。(4)物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力
事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。
(二)、功能品質(zhì)
功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機制的層面，它主要是三個層面即
一是設(shè)施功能與搭配的使用維護程度;
二是以人為本的服務(wù)親和力;
a.物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度
b.物業(yè)管理人的服務(wù)行為、禮儀
c.物業(yè)管理的服務(wù)場景布置
物業(yè)管理的服務(wù)場景是指物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景;
又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是業(yè)主上門接受服務(wù)的地方(應(yīng)該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強的親和感和歸屬感)。
三是物業(yè)管理的服務(wù)效率
物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。
a.物業(yè)管理服務(wù)的時間概念;
服務(wù)響應(yīng)時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。
b.物業(yè)管理的服務(wù)處理時間;
服務(wù)的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。
c.物業(yè)管理的服務(wù)處理效果;
物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為三個字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、處理問題要果斷;
“準”——問題判斷要準確;
“好”——處理效果要好。
d.物業(yè)管理的服務(wù)價格;
物業(yè)管理服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。
(三)、信息品質(zhì)
信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映：
(1)信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。
(2)信息傳遞的速度
信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。
(3)信息傳遞的準確性
(4)信息傳遞的對稱性
信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復(fù);上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。
(5)信息的開放性
信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。
二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法
物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務(wù)過程，品質(zhì)管理成為貫穿整個服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化：
1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念
物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去業(yè)主，便失去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價值。
2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針
一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認可。
3、宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度
物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。
4、規(guī)范“過程控制”的工作方法
服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。
5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風
服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然。
6、提倡“細節(jié)”的工作思想
隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細節(jié)服務(wù)上。
論述以上，在理解和掌握了物業(yè)管理品質(zhì)內(nèi)涵和品質(zhì)管理之后，還需要一個企業(yè)文化核心的支撐，那就是領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實踐證明，反是注重品質(zhì)管理與品質(zhì)建設(shè)的企業(yè)，都是這個行業(yè)的佼佼者或領(lǐng)跑者，可見，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)走向成熟的重要標志。
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