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超市新員工培訓(xùn)制度
引導(dǎo)語：中國的商超零售業(yè)還不成熟，起步晚，發(fā)展時間短，所以，我們要想在市場中發(fā)展壯大，就必須加大員工培訓(xùn)力度，讓每個員工都有良好的工作心態(tài)和讓顧客最為滿意的服務(wù)態(tài)度。
大家好!首先讓我代表超市領(lǐng)導(dǎo)歡迎大家能夠加入超美家超市這個大家庭。。相信對我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學(xué)習交流。
俗話說：“國有國法，家有家規(guī)”。一個企業(yè)要想治理的
得好，必須要有適合本企業(yè)特點的條文規(guī)定，這也正是“沒有規(guī)矩不成方圓”的道理。規(guī)章制度就是一項硬性規(guī)定，工作中我們就應(yīng)該按照制度去做，如果違反了制度就會受到一定的處罰。
第一部份，給大家講解我們每天的工作流程：售前的準備工作(開店前的準備工作)
我們員工要在早7：30之前到北門廣場集合站隊點名統(tǒng)一進入賣場，到達賣場后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。
儀容儀表要求：
1、每天化淡妝上崗，頭發(fā)束扎盤起，不允許戴大副耳環(huán)。2、生鮮部操作間員工必須穿衛(wèi)生服、戴衛(wèi)生帽和口罩。
3、員工工裝保持整潔干凈，工牌佩戴整齊規(guī)范。
4、男員工不允許留長發(fā)，胡須。
5、不允許留長指甲。(食品操作人員不許帶戒指及其他首飾)然后對商品進行清理要求做到：三潔、四無、六不見
“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)施設(shè)潔
“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂“六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、
衛(wèi)生用具
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2、每天對自己所售商品，貨架，價簽進行清理。對本部組責任區(qū)衛(wèi)生進行徹底打掃，不留死角，通道垃
圾隨手拾起。
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9、庫房要求地面整潔，貨品擺放整齊。拖布，條帚，清潔用品放到指定地點。地堆圍布如有破損及時修補，更換。貨架上留下的膠帶痕跡及時處理。所有價簽，商品簽，端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。生鮮部地面如有殘留的稱簽及時清理。操作間要隨時清理展臺的衛(wèi)生。
10、保持水房及衛(wèi)生間衛(wèi)生。
11、展臺可視處不允許擺放私人物品。
12、貨架內(nèi)無堆集整件商品和帶外包裝的商品，一切廣告
牌，宣傳標志，特價簽是否按照規(guī)定統(tǒng)一格式張貼，賣
場決不允許留有衛(wèi)生死角對空缺商品進行及時補貨，要
保持良好的店容店貌。
開門迎賓：我們要標準站姿，大家站在所屬區(qū)域挺胸抬頭收腹，目視前方，雙手自然下垂交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面
帶微笑，歡迎光臨我超市的第一批顧客。
售前準備工作結(jié)束后開始我們的接待工作(也就是所說的售中服務(wù))要做到以下幾方面：
1、接待顧客要使用禮貌用語，也就是我們所說的八大敬語即：“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請你稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”2、商品介紹要求：
A、集中精力，態(tài)度真誠，熱情，隨時觀察顧客的心理。
B、介紹商品要客觀，實際，要有耐心。
C、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客收銀臺的位置，并用禮貌用語與顧客送別。
D、對待兒童，老年顧客要多做介紹，對有生理缺陷顧客要主動幫助。
E、當顧客所需商品不在本柜組出售時，應(yīng)熱情指點正確的商品位置。(了解超市商品結(jié)構(gòu))
F、賣場沒有所需商品時，應(yīng)向顧客表示歉意，也可詢問能否用其它商品代替。(及時做好登記交于部門領(lǐng)導(dǎo))
G、顧客對營業(yè)員有失禮行為時，一定要設(shè)法回避，并及時報助理、或值班經(jīng)理，以協(xié)助解決，不得與顧客在賣場內(nèi)發(fā)生沖突及不愉快行為。
日常工作時的工作要求：
1、站姿標準，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。
2、在崗時間不準打手機。
3、不準遲到早退如有特殊情況必須通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。
4、換飯時間要守時，如工作需要加班加點，會根據(jù)情況進行時間調(diào)整，不能私自離崗。
5、值日生要及時整理購物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負責交給值日生或返回該柜組。(值日生在還原購物筐購物車時應(yīng)對車、筐內(nèi)垃圾進行清理)
7、對自己所售商品知識做到熟知，為顧客做好解釋工作。8、嚴格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要及時下架處理。
9、如遇地面上有紙屑，垃圾無論是哪個分擔區(qū)域大家隨時幫助清理。
10、不允許出現(xiàn)因員工疏忽造成商品與價簽不符現(xiàn)象。
11、員工要隨時檢查貨架商品是否豐滿，做到及時補貨，由其端架及地堆做到及時補貨，商品保持豐滿。
12、展臺可視處不允許擺放私人物品，工作時間禁止到存包處寄存物品。
13、每天準時隨廣播做禮貌用語及送賓語。
14、退場時不允許大聲喧嘩。
15、員工進退賣場不允許帶包及私人物品。
16、節(jié)假日無極特殊情況不允許請假。
17、每周星期五店辦對賣場做全面檢查(商品陳列，現(xiàn)場紀律，衛(wèi)生儀容儀表
我們要講的是售后處理工作：
A、首先講退場，晚上當閉店音樂響起時，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開賣場，營業(yè)員就不能離開柜組，其他員工要象開店時一樣標準站姿在自己的崗位，歡送最后一批顧客。離開柜組時，要整理好售貨用具，貨架處是否有滯留狐兒商品，對賣場所有電器設(shè)備，電源開關(guān)進行檢查，確定安全后方可離開。
B、顧客投訴解決：導(dǎo)致顧客投訴的因素是多方面的，比如：售后服務(wù)不到位，營業(yè)員的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等方面原因，都會造成顧客投訴，解決投訴的好與壞，對企業(yè)來說不僅僅是挽回眼前的損失，更重要的是可以樹立顧客對企業(yè)的信心，使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，因此每名員工都要認真對待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個為主三個一樣
三個為主：可換可不換的，以換為主
可退可不退的，以退為主
分不清責任的，以顧客為主(不影響二次銷售)
三個一樣：態(tài)度要一樣的熱情
服務(wù)要一樣的周到
處理要一樣的認真
以上所講的是一天的工作流程及具體要求。
第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標準
凡出現(xiàn)下列情況的將處以10元罰款，組長負連帶責任，主管在月考核中扣3元并刊登在明示板上進行通報。
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5、上崗不化妝，飯后不補妝，頭發(fā)未束扎盤起者。生鮮部員工未戴方巾，口罩上崗者。工裝不合乎要求，未按規(guī)定佩戴工牌者。員工指甲過長及涂染者。男員工留胡須，長發(fā)者。
凡出現(xiàn)下列情況的將處以20元罰款，組長負連帶責任，主管在月考核中扣5元。
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2、未及時清理自己所售商品，貨架，價簽及責任區(qū)衛(wèi)生者。庫房衛(wèi)生不合乎要求，商品擺放不整齊，清潔用具擺放
零亂。
3、驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠
痕未及時清理者。
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9、地堆圍布破損未及時更換或修補者。展臺可視處擺放么人物品者。未及時打掃更衣室衛(wèi)生者。POP及驚爆簽未及時更換或破損不及時換新者。購物車，購物筐衛(wèi)生打掃不徹底者。地面雜物視而不見，互相推諉者。
10、設(shè)施設(shè)備不完善未及時上報者。
凡出現(xiàn)下列情況者處以30元罰款，組長負連帶責任，主管在月考核中扣除10元。
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5、站姿不標準，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。工作時間在賣場內(nèi)打手機者。遲到早退，不按規(guī)定時間換飯者。利用職務(wù)之便吃零食者。未盡值日生職責，沒能及時清理賣場內(nèi)購物用具及孤兒
商品，及顧客自行將購物車推離超市范圍者。
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9、上班時間穿工裝乘電梯。因員工工作疏忽商品與價簽不符，導(dǎo)致顧客退貨投訴者。不能正常銷售的商品未及時下架者。貨架陳列不豐滿未及時補貨者。
10、對退貨顧客態(tài)度冷淡，推脫，不及時處理者。
11、營業(yè)員態(tài)度傲慢，不服從管理者。
12、退場時大聲喧嘩，打鬧者。
13、工作時間聽音樂者。
14、工作時間到存包處寄存物品者。
15、員工未向主管及營運助理請假私自休息者。
獎勵標準：
一、嘉獎標準(50---100元的物質(zhì)獎勵)
1、拾金不昧且金額較大者。
2、在各項活動中為部門取得榮譽者。
3、受到顧客表揚且收到表揚信者。
注：在月考核中主管可抵5元連帶責任罰款，部門組長物質(zhì)獎勵20元。
二、獎勵標準(20元的物質(zhì)獎勵)
1、積極投稿且被大樓報采用者。
2、積極參加大樓舉辦的各項活動。
3、組織大家共同參與并每期會向大樓投稿的報導(dǎo)員。
4、文藝骨干，每次文藝活動都能積極參與并推出優(yōu)秀作品者。
5、在每次考評中表現(xiàn)突出者。
注：在月考核中主管可抵3元連帶責任的罰款。
第三部分為大家講解的是員工請假規(guī)定
超市員工請假管理規(guī)定
1、員工請假必須填寫請假單，由助理、經(jīng)理簽字，交行管部。(特
殊情況休假者第二天補假條，否者視為曠工)
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3、員工在周六、周日及節(jié)假日禁止請假。促銷員工如需到經(jīng)銷辦事處或廠家開會、學(xué)習必須由供應(yīng)商親
自打電話請假，證實。
4、
5、員工如須休病假，產(chǎn)假需開據(jù)相關(guān)病例證明，否則按曠工處理。如需他人替班者，由部門經(jīng)理助理批準(每月每員工不的超兩
次)
6、促銷，廠家正常給休及請假員工必須提前一天簽好假條，以便
于合理安排工作。
7、如遇緊急事件，需當天請假者，須提前兩小時電話通知。
如果違反了哪項規(guī)定，我們會對個人進行處罰，第一次處罰，第二次下崗培訓(xùn)，第三次下崗，處罰員工不是目的，通過處罰手段，強化全體員工的勞動紀律，讓每位員工認識到企業(yè)制度的嚴謹性，養(yǎng)成良好的工作做風。以上是我們超市員工內(nèi)部管理規(guī)定的內(nèi)容，希望在日常工作中嚴格執(zhí)行，在超美佳這個平臺充分體現(xiàn)自己的人生價值，最后祝大家工作開心，快樂。謝謝大家。
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