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企業(yè)內訓師的九個關鍵問題
內訓師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯系企業(yè)實際傳授知識和技能，達成有針對性的培訓成果。而且，擁有一支優(yōu)秀的內訓師隊伍更有利于促進企業(yè)內部溝通、推進企業(yè)文化建設和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內訓師隊伍作為企業(yè)培訓體系的重要組成部分。但很多企業(yè)的內訓師隊伍建設并沒有取得預期效果，究其原因，就在于未能有效解決以下幾個關鍵問題。
1是否需要建立內訓師團隊?
并不是所有行業(yè)、所有企業(yè)都需要建立內訓師隊伍，小型企業(yè)，尤其是通用性較高的行業(yè)，不需要或只需要少量企業(yè)內訓師。而如果企業(yè)規(guī)模龐大、分支機構眾多、標準化要求高、行業(yè)特征明顯，就有必要建立一支內訓師隊伍了。從發(fā)展階段看，處于創(chuàng)業(yè)期和成長期的企業(yè)對內訓師的需求相對較低，而成熟期的企業(yè)需求較高�？梢哉f，內訓師的重要性和培訓內容的獨特性成正比，企業(yè)需要的培訓內容越具體、越特殊，內訓師就越具有不可替代的作用。
2內訓師需要具備哪些素質?
一個優(yōu)秀的內訓師必須高度認同本企業(yè)文化，具備良好的溝通能力、強烈的分享意愿、扎實的專業(yè)知識、較強的實際操作技能和豐富的相關工作經驗。此外，還需具有較強的學習能力、知識呈現和分享技巧，包括如何進行課程設計、如何制作課件、如何講授等，所有這些都需要通過接受專門的培訓師訓練(Training The Trainer,簡稱TTT)來培養(yǎng)和提高。因此，必須建立嚴格的內訓師認證培養(yǎng)流程。同時，為了確保內訓師的授課質量，內訓師隊伍的建設還必須以課程體系為核心，每門課程都必須經過認證后方可正式講授。從這個意義上講，內訓師更應該稱為某門課程的認證講師。
實踐中，一些大型企業(yè)利用內部技術比武等機會將表現突出的優(yōu)秀員工直接吸納為內訓師。筆者認為，這種做法有失偏頗，因為它只關注了業(yè)務技能，卻忽視了其它素質的考察，加之沒有提供相應的培訓師技能技巧培訓，結果不僅影響培訓效果，也降低了內訓師對培訓工作的熱情。另外一個經常遇到的問題是，有的員工業(yè)務上很突出，專業(yè)技能很出色，卻不能有效地將這些知識和技能傳授給他人，或不知道該講些什么內容，或不擅長表達，甚至通過TTT培訓也很難改變。針對這種情況，可以找一個從事同類工作、溝通能力很好、善于表達的內訓師和他合作開發(fā)并講授課程，充分挖掘其經驗和技能，實現隱性知識的有效呈現和分享;另外一個辦法，就是盡可能細化培訓需求到一個個很具體的知識或技能點上，讓其明確該講授哪些內容。
3需要多少內訓師?
所需內訓師的多少，應該根據培訓課程和培訓工作量的實際需求確定，實際操作時可以崗位分層分類為基礎，根據企業(yè)發(fā)展需要和實際技能欠缺狀況確定，以照顧到不同部門、不同崗位。而且，每門課程要同時配備幾名認證講師，并且有一名首席講師，以課程組的形式進行課程開發(fā)，既充分利用集體智慧，確保課程質量，也增加課程安排時內訓師選擇的靈活性。當然，人數的多少還要考慮培訓師梯隊建設的需要。
總的來說，企業(yè)規(guī)模是影響內訓師數量的重要因素，另外，企業(yè)培訓體系的完善程度對內訓師數量的確定也有影響。根據《中國企業(yè)培訓報告》調查發(fā)現，企業(yè)規(guī)模越大，培訓體系越完善，內訓師的平均人數就越多。
中高層管理者是內訓師的首要后備選擇。首先，中高層管理者擔任內訓師，通過登臺授課，言傳身教，可以傳遞企業(yè)文化和價值觀，塑造積極分享的學習型文化，這既是建立內訓師隊伍的重要基礎工作，也是培訓體系建立的一個重要內容。其次，中高層管理者是企業(yè)的中堅力量，實戰(zhàn)經驗豐富，對行業(yè)發(fā)展情況和本企業(yè)整體狀況都很了解，能夠結合管理實踐向員工傳遞有效且極具操作性的經驗，使隱性知識顯性化，在企業(yè)內部實現有效轉移。尤其是高層管理人員，通過從事內訓工作，不僅能宣導企業(yè)戰(zhàn)略目標與經營理念，還能通過與員工的親密接觸，傾聽到一線員工的聲音，更好地了解企業(yè)實際情況。再次，輔導下屬成長是管理者的一項重要職責，而登臺授課是培養(yǎng)下屬的一種重要方式。同時，中高層管理者尤其是老總親自擔任內訓師，有利于樹立良好的行為榜樣，有助于對其它內訓師的培養(yǎng)、督導和激勵，更好地支持內訓師隊伍的建設。
在杰克·韋爾奇擔任通用電氣公司(GE)領導人的21年間，他在被奉為企業(yè)內部大學“樣板”的GE克羅頓維爾管理學院與將近1.8萬名經理人員進行過直接溝通。從某種意義上說，韋爾奇靠著這樣的培訓與遍及全球的公司經理們溝通，了解他們的工作和市場信息，傳達自己的目標和理念。這是GE的一個管理手段，克羅頓維爾管理學院的授課教師中大約85%都是GE的高層管理者。韋爾奇認為，如果運用得好的話，“學員們教給我的與我教給他們的一樣多，我成為一個助推器，幫助所有人相互取長補短。”
內訓師的另一個重要來源是基層優(yōu)秀員工，包括各部門的業(yè)務骨干、技術專家和操作能手。據一項關于內訓師人選的問卷調查顯示，約一半的受訪企業(yè)傾向于選擇內部從事相關工作且表現優(yōu)秀的基層員工來擔任內訓師。原因在于優(yōu)秀員工對崗位技能和操作流程非常嫻熟、工作態(tài)度積極、責任感強，能起到良好的榜樣與示范作用，并且能結合實際工作中的問題進行透徹講解，從而提高培訓效果。而對優(yōu)秀員工自身而言，從事培訓不僅可以全面提升自身能力，而且也是完善個人職業(yè)生涯、向高層次職位晉升的有效途徑。實際操作中，可對平�？冃П憩F優(yōu)秀的員工嚴格按內訓師甄選標準和流程進行選拔，對初步合格者進行TTT培訓，再結合其實際工作領域，在嚴格認證的基礎上將其吸納為內訓師。
5如何促使中高層管理者擔任內訓師?
從企業(yè)的實踐看，中高層管理者往往工作非常繁忙，甚至由于其它種種原因，沒時間或者不愿意登臺授課，這種情況在國有企業(yè)表現特別明顯。為此，可以規(guī)定中高層管理者必須擔任內訓師，將為下屬及其他同事授課作為管理者的崗位職責之一，同時將其培訓工作情況納入績效考核的范疇，還可將擔任內訓師作為職位晉升的前提條件，從制度上保證中高層管理者必須擔任內訓師。當然，具體的培訓時間安排需納入培訓年度計劃，以便中高層管理者提前做好工作安排。
在寶潔公司，每一名管理者都必須做內訓師，否則會影響自身在公司的發(fā)展。寶潔的內部講師沒有課酬，但是內部培訓師報名選拔的場面卻異�；鸨�，一個重要原因就在于寶潔的績效考核中，有50%的分數來源于培訓等組織貢獻評估，當講師無疑是重要的加分因素，而即使是想跳槽的員工，掌握一門寶潔課程對其個人發(fā)展也很有利。
6如何使用內訓師?
從使用方式看，絕大多數企業(yè)將內訓師和外部培訓師結合起來使用，也就是“內訓為主，外訓為輔”。與企業(yè)特征密切相關的專用知識和專用操作技能適合采用內訓，比如保險公司業(yè)務員的“話術”培訓，由于專業(yè)性行業(yè)性比較強，所以一般采用內訓。而前沿理論、流程改造，以及個人通用技能和智力開發(fā)，則適合采用外訓。另外，對于一些好的外部培訓課程，也可派內部講師參加學習，在經過課程認證程序后將其成功地轉化為內部課程，既可降低培訓成本，又能實現培訓學習的目的。
根據寶潔公司的經驗，知識管理也要符合“二八原理”，20%的知識通過部分外聘講師和內訓師外部學習獲得，80%的知識來自于組織內部，這樣的知識結構能充分保證知識的及時更新和實際效果。太多的外部培訓會影響到企業(yè)內部知識體系的構建，太少可能會過于封閉;而80%的知識應來源于內部的知識體系，這些知識在組織內部不斷傳播、實踐和更新，才能形成組織真正的核心競爭力。
從內訓師的應用范圍來看，主要考慮崗位層級。越是基層員工越應采用內訓，越是高層領導越應采取外訓。從培訓實踐看，有的企業(yè)主要針對基層員工和新員工的業(yè)務知識和專業(yè)技能，有的企業(yè)則涉及面比較廣，還包括中高層管理人員的內部研討、全員企業(yè)文化建設培訓等。
總的來說，根據前述《中國企業(yè)培訓報告》，我國企業(yè)實際選擇內訓師進行培訓的比例較低。即使加上實戰(zhàn)高管，也只有42%,與80%的比例還有相當大的差距。這也正說明，內訓師隊伍建設任重而道遠。
7如何處理內訓師本職工作和培訓工作的關系?
一般來說，培訓只是內訓師的兼職工作，與其本職工作的關系可以遵照“分開管理、雙重管理”的原則處理：
1)本職工作由其所在部門管理，培訓管理部門無需干涉，并通過提前制定培訓計劃避免兩者時間上可能發(fā)生沖突。
2)對其所兼任的培訓工作，培訓管理部門應及時、經常地給予適當的指導和監(jiān)督，并負責與其所在部門做好協調，保證培訓的順利進行。
3)在課程開發(fā)和具體的培訓實施上，培訓管理部門要盡量保證培訓師的相對獨立性，以確保課程符合實際情況，并在必要時給予支持和幫助。
4)培訓的效果評估由培訓管理部門親自操作，具體方式包括：審核試講、課題、課件等;定期抽查;滿意度調查;年度考核等等。至于評估內容，可以參考表4,并可對各個項目設置不同的權重。
8如何做好內訓師的職業(yè)發(fā)展?
首先，可為內訓師設計相應的職業(yè)發(fā)展通道。將內訓師由高到低分為幾個等級，比如四級、三級、二級和一級培訓師，各級別規(guī)定相應的資格標準，并結合內訓師的等級劃分制度做好內訓師的升降和淘汰工作，在一定程度上激勵其不斷提升培訓技能，為成為更高級別的講師而努力。
其次，為內訓師優(yōu)先提供各類培訓機會，既提高內訓師自身的含金量，也促使其更好地傳遞和分享知識、經驗和技能;人才選拔或員工晉升時，優(yōu)先考慮表現突出的內訓師等等。再次，加強現場授課技巧的跟蹤輔導。每次授課，在工作允許的前提下，該門課程的課程組其他成員都要參加聽課，并在課程結束后當場評價培訓效果，給予培訓技能技巧方面的專業(yè)反饋。培訓管理部門也同時根據學員現場評估，提出改進建議。當然，還可根據需要配備專業(yè)的培訓指導顧問，定期進行現場指導。此外，為了拓寬內訓師的職業(yè)發(fā)展空間，還可支持其獲得國家乃至國際認可的企業(yè)培訓師資格證書。
以中信銀行信用卡中心為例，為促進內訓師的職業(yè)發(fā)展，一方面，為內訓師創(chuàng)建溝通與交流平臺。在網上組織“講師QQ論壇”，讓全國各地的講師在線互動交流，自由分享自己的授課經歷，上傳個人研發(fā)的PPT課件和培訓案例，回帖人則紛紛響應，提出各自的看法和見解，形成互動分享的學習氛圍，同時成立講師俱樂部，為內訓師提供更為廣闊的學習空間，強化內訓師隊伍的凝聚力。另一方面，鼓勵內訓師不斷學習，拓寬視野。內訓師可根據課程需要，向培訓中心申報購買相應的書籍，同時積極組織內訓師去華為大學、騰訊學院、平安大學等企業(yè)大學考察，與高層管理人員對話等。另外，該中心還規(guī)定，在員工考核和晉升方面，各部門必須優(yōu)先考慮內部講師。由于各部門一把手都是中心正式聘任的特約講師，對業(yè)務講師有著培養(yǎng)和督導的職能，所以很容易贏得他們的支持。
9如何提高內訓師的積極性?
內訓師基本上都是業(yè)務和管理骨干，擁有極為豐富的業(yè)務、管理和專業(yè)經驗，這些都值得在企業(yè)內部加以沉淀、固化和分享，實現知識、技能和經驗的低成本復制。但由于他們日常工作繁忙，需要利用業(yè)余時間來開發(fā)乃至講授課程，甚至影響其本職工作的順利完成。因此，如何激勵他們積極主動地從事內訓工作，是內訓師管理的一個重點。
一方面，要參考外部培訓師的課酬行情，并結合企業(yè)的實際薪酬水平，根據內訓師級別的不同設置不同的課時津貼標準，同時設置課程考核系數，以體現培訓效果的差別。當然，還要考慮是工作時間內授課還是其它時間授課，兩者的課時津貼應該有所差別。
比如，某公司內訓師管理辦法規(guī)定，根據內訓師等級設置課時費：實習培訓師無授課費，初級培訓師每小時30元，中級培訓師每小時50元，高級培訓師每小時80元，并根據每次課程評估結果兌現。評估為優(yōu)秀的，乘以1.1系數;評估為良好的，乘以1.0系數;評估為一般的，乘以0.8系數;評估為較差的，不兌現授課費。
另一方面，要增強內訓師的榮譽感。其實在企業(yè)內部做講師，拿多少課酬是次要的，講師更多的是圖名或教學的樂趣�？捎煽偛糜H自頒發(fā)內訓師聘任證書，并在公司網站、OA系統(tǒng)進行公示和宣傳，樹立內訓師的個人形象和品牌，還可每年進行年度優(yōu)秀內訓師評選，對培訓效果突出的內訓師給予通報表彰或授予企業(yè)榮譽稱號等，并在企業(yè)年度大會上舉行隆重的頒獎儀式。
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