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如何提高企業(yè)文化
當(dāng)談到對員工友善的重要性時，許多企業(yè)似乎停留在知識的第三個階段。他們不知道同事是成功的基礎(chǔ)。相反，他們把同事看成是一種支出項(xiàng)目，尤其是當(dāng)他們制訂養(yǎng)老基金時更是如此，像航空企業(yè)一樣。
最近，一名高級空乘人員告訴我說：“我以前感覺自己還像資產(chǎn)，而現(xiàn)在感覺完全像負(fù)債。”
而像星巴克這樣的組織卻有著截然不同的情況，他們從很早就開始向兼職員工提供健康福利!一次，我聽到一位巴員說：“他們不但提供彈性工作時間，還有健康保險!”
另外一些企業(yè)停留在知識的第二個階段。他們知道同事的價值，但卻不知道如何向同事表達(dá)贊賞。在我們企業(yè)，我們知道員工是我們最重要的資產(chǎn)，也力圖在日常工作中通過一種友善文化得以體現(xiàn)。
僅僅隔了幾天，在理查德服裝店，我站在被我稱作通往“天國的階梯”的底層，前面是女性服裝銷售柜臺，我沖著羅布。里奇(Rob Rich)，一位已經(jīng)在服裝店工作了許多年頭的銷售同事，他當(dāng)年的銷售業(yè)績?nèi)〉昧撕艽笸黄疲椅兆∷氖�，說：“干得漂亮，羅布!你真的很出色。太感謝了!”這些話似乎發(fā)自肺腑、脫口而出，很自然地就冒了出來，因?yàn)樗拇_干得漂亮，而我也知道這兩句表揚(yáng)的話會讓他感覺很棒。他的銷售業(yè)績一直在不斷攀升。
我們總是按照這樣的方式做事。我看到德布拉。甘佩爾(Debra Gampel)這么做，還有許多其他人也是如此，因?yàn)樗麄兂浞掷斫饬撕唵味苯拥馁潛P(yáng)的力量。我們大家都在試圖友善待人。
如今，我知道沒有哪家企業(yè)會故意讓自己對同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企業(yè)能真正做到將友善待人、經(jīng)常贊賞可貴的同事當(dāng)做企業(yè)戰(zhàn)略的呢?不多。因此，只有很少的一部分企業(yè)真正創(chuàng)建了一種友善文化。你需要鼓勵企業(yè)高層帶頭，通過特意而積極的表示和行動傳遞友善，直到企業(yè)創(chuàng)建一種環(huán)境，讓人們彼此之間真正地、始終如一地相互體諒。
許多人是從他們的父母那里，或是從幼兒園教師、寵愛他們的保姆那里得知友善文化的，他們承認(rèn)許多企業(yè)都缺乏這種文化，并對這種文化滿心向往。幾年以后，一些人告訴我們，我們的環(huán)境太友善了，以至于經(jīng)常讓同事感覺自己比在家還舒服。這說明，你的家庭環(huán)境可能有些不正常，因此才把服裝店看成是你一直向往的一種正常的家庭環(huán)境。如果你的家庭很正常，你就會把服裝店看成是家庭的延伸。
當(dāng)然，如果你習(xí)慣了在犯錯時受到嚴(yán)厲指責(zé)，或總是被差來遣去，應(yīng)該花點(diǎn)時間調(diào)整一下。你總是在想，如果自己承認(rèn)目標(biāo)難以完成，有一天終會被解雇，或是自己擔(dān)心的事總有一天會發(fā)生，這是因?yàn)樵谀隳欠浅２徽５募彝キh(huán)境中，每當(dāng)你做得不合適，就會挨巴掌或遭奚落。
然而，一旦你適應(yīng)了友善文化，你就會感到意氣昂揚(yáng)“抬舉”而非“奚落”相信我，你將再也不想離開，永遠(yuǎn)都不想。
那么，什么是友善的文化呢?只有在以下三種情況成立時，才是友善的文化。
(1)擁有一種“悅?cè)苏摺钡男膽B(tài)。
(2)建立個性化的人際關(guān)系。
(3)保持謙遜。
擁有一種“悅?cè)苏摺钡男膽B(tài)這句話是指人們之所以想做友善之事就是想要表達(dá)一種友善之情。這種思維方式是組織里的每一個人都始終如一保持著良好的禮貌習(xí)慣，他們習(xí)慣于取悅他人。當(dāng)他們之間交流時，管理者和同事們使用諸如“勞駕”，“請”，以及“要幫忙嗎?”之類表示我們竭力取悅他人的正面措辭。
員工們懷著悅?cè)苏叩男膽B(tài)，就會總想著向同事伸出援助之手。法比奧就會對斯蒂芬說：“早點(diǎn)回家，我知道今天是你兒子生日，我很樂意能幫你代看店�！倍搅讼聜�月，斯蒂芬會對法比奧說：“我知道你今天想去參加那場壘球比賽。我會把那張加急訂單用UPS發(fā)到加利福尼亞，好讓它今晚就能到。你走吧。”于是，一個令人愉悅的舉動時常在你恰好需要的時候，反過來擁抱你。
員工之間能始終如一地彼此禮貌相待，這是非常重要的事，并不是只有當(dāng)屋外陽光燦爛的時候如此，即使是下雨天或有暴風(fēng)雪時，禮貌的員工依然是有禮貌的。過去，我的母親將禮貌提升到新的水平。她會在收到感謝信后向?qū)Ψ交貜?fù)一封感謝信。我們常常打趣她說：“媽媽，他們感謝的是你。你為什么還要感謝他們呢?”而她卻說：“我高興這么做�！�
還有一件事是，沒有人想要心懷叵測地傷害他人。例如，一個友善的人將永遠(yuǎn)不會使用“恨”這個詞。一天，我正在形容自己對吃魚的憎恨時，我最小的孫子萊爾對我說：“爺爺，‘恨’是一個臟字�！蔽彝耆猓f這個字可是件不禮貌的事。但是，我真的不喜歡吃魚。我更喜歡雞肉事實(shí)上，我愛吃雞肉。
我所認(rèn)識的最棒的悅?cè)苏邞?yīng)該是我的外婆。她總是慷慨地給予無論是打塔牌還是一筆急需的借款從未想過要任何的回報(bào)，除了高興地聽到我們?nèi)绾畏窒硭丛床粩嗟亩Y物。她給了我和妻子以及比爾夫婦“給予的禮物”，而我們試圖將這份禮物一代一代傳下去。如今，我們和家人玩金羅美牌、撲克或橋牌。我的外婆活到89歲，她的臉上永遠(yuǎn)掛著燦爛的笑容，即使是在她晚年在輪椅上時亦是如此。比爾親切地稱呼她為“太陽花”。
建立個性化的人際關(guān)系這是指人們在交往的時候，不是根據(jù)對方的工作職責(zé)，而是把對方當(dāng)做真正的人。人們對拉爾夫的了解，不是當(dāng)做一個買鞋的采購人員，而是當(dāng)做一個喜歡劃小艇、有一對八歲雙胞胎女兒的人。邁克爾也不是一個負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的會計(jì)，而是一個喜歡吃芒果布丁的馬拉松者。我們并不把這些關(guān)系看成是部分的，而是把它們看成是整體的。在整個關(guān)系中，人們結(jié)成了私人關(guān)系。這是至關(guān)重要的，因?yàn)槲覀兿嘈牛绻荒芙�性化的工作關(guān)系，就無法進(jìn)行有效的溝通。而沒有溝通，組織將如同一潭死水。
如果你是營銷部門的負(fù)責(zé)人，我是銷售部門的負(fù)責(zé)人，我們倆之間只是當(dāng)有好主意要分享時才走到一起，那么我們能推動企業(yè)向前發(fā)展嗎?或者我們需要以某種方式將相互之間的關(guān)系個性化?我無法想象，和一個我不曾花時間當(dāng)做完整的人去理解和了解的人如何共事。
從很大程度上，歸根結(jié)底是共鳴。在我職業(yè)生涯的早年，我認(rèn)為你就應(yīng)該理解某人然而后來，我逐漸明白共鳴比理解的意義更為廣泛而深遠(yuǎn)。共鳴的感覺引發(fā)了我所說的五個C：
●關(guān)心(Caring)
●同情(Compassion)
●合作(Cooperativeness)
●前后一致(Consistency)
●現(xiàn)金(Cash)(開個玩笑!就是想看看你是否在共鳴方面和我保持一致)
建立個性化的人際關(guān)系意味著你試圖發(fā)現(xiàn)對每一個人來說最重要的事是什么，以及他們的感受又如何，并找到一種獨(dú)特的方式去“擁抱”他們，讓他們認(rèn)為，“哇，他們關(guān)心我，他們真的關(guān)心我，這是個多么友善的工作環(huán)境”。
為了向你隔壁坐位的人表示友善，你可以換掉深藍(lán)色徽章的西裝外套，或是拆掉許多地方的鋁制墻板，然而，你需要了解他們內(nèi)心的愿望和為此付出的艱辛，并向他們表達(dá)你真正的關(guān)心。
你對你的同事了解有多少?你真正了解的有幾個?
保持謙遜這是一種極不受重視的價值。所有人都聽說過在飛機(jī)上重量級人物坐商務(wù)艙和頭等艙而其手下坐經(jīng)濟(jì)艙的企業(yè)�；蛞恍┩宰鸫�、以自我為中心的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，不停地要求他們的員工干這干那，卻從來不花時間對員工的辛勤工作表示認(rèn)同。在這種嚴(yán)苛的領(lǐng)導(dǎo)下，工作僅僅是工作而已，而不是職業(yè)，員工們對同事或?qū)ζ髽I(yè)幾乎沒有或根本沒有忠誠可言。
我們對“謙遜”的定義是，在這種環(huán)境下的人們，尤其是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，認(rèn)為他們并非什么都了解，而所有員工不但愿意而且真正做到鼓勵他人取得成功。人們不再說自己或自己的企業(yè)是“最好的”，而是千方百計(jì)地謀劃新主意。領(lǐng)導(dǎo)者會坦然地說，“我不知道”或“既然你已經(jīng)指出了，我改了主意�！边@意味著你不是搶了本該屬于別人的榮耀，而是站在某人的身后，不是總讓自己成為公眾注意的焦點(diǎn)，而是讓他人在鏡頭前閃爍發(fā)光。要有一種團(tuán)結(jié)友愛的精神和一種先人后己的精神。這種精神意味著勇于承認(rèn)錯誤，意味著勇于道歉。
如今，做這些事情可不是那么容易，我們也并不總能做到完美無缺事實(shí)上，很多時候，要記住，這么做相當(dāng)困難，除非你發(fā)自內(nèi)心，本能地想起來。然而，這些事的確很重要。
有了謙遜，所有人都感到了一種鼓勵，促使他們感覺到平等。這意味著，無論你的職位有多高，應(yīng)處處先為別人著想，或在想到自己的時候同時為他人考慮。我們并不喜歡頭銜。我的兄弟比爾喜歡在自己的名片上印上“教練”二字，在向別人介紹時，稱自己是“你最喜歡的襪子銷售員”。對我們而言，稱呼姓氏是一種謙遜的方法。有時候，員工叫我米切爾先生，我會請他們叫我杰克。把老板稱作“先生”感覺有些不舒服，有點(diǎn)羞辱。在我們看來，盡一切可能為老板和員工提供一個公平的舞臺是非常重要的事。
我們是朋友
最后，當(dāng)這三種成分悅?cè)苏咝膽B(tài)、個性化的人際關(guān)系和謙遜都具備了，員工就會經(jīng)常和他們的同事或朋友成為彼此之間真心喜歡、相互依存的朋友。因此當(dāng)黛比。馬薩發(fā)現(xiàn)安吉忙得昏天黑地，很晚才回家或有時干脆誤了家里的晚飯的時候，一天晚上，她打電話給安吉說：“聽著，我順道經(jīng)過，給你帶了些烘肉卷，你丈夫的晚餐就有吃的了�！卑布獙毂葹樗退煞虻某燥垎栴}操心感到異常感動當(dāng)然還有令人垂涎的烘肉卷!
我沒有一天甚至是一個小時不把同事當(dāng)做是自己的朋友。在一個真正的友善文化的環(huán)境中，這樣的感情從四面八方如潮水般涌來。自上而下(從領(lǐng)導(dǎo)者到團(tuán)隊(duì))、橫向(同事和同事之間)以及自下而上(從團(tuán)隊(duì)到領(lǐng)導(dǎo)者)。友善文化必須在企業(yè)的整條“帶寬”上蔓延。
領(lǐng)導(dǎo)的作用就是對這種文化進(jìn)行管理。例如，如果有人越界而且做得非常惡劣或是“丑陋”(我明白大多數(shù)時候，人們不知道他們的表現(xiàn)是惡劣的)，就需要我們在私底下和他們平靜地談?wù)劇?/p>
當(dāng)你營造了一種友善的文化，你就會吸引到一流的、積極的員工，而他們也從此不再想離開你。同時，由于員工心里感到舒服，便會對工作竭盡所能，生產(chǎn)力也會得到改善。當(dāng)員工對這種充滿愉悅的環(huán)境心生感激時，他們就會有所報(bào)答。于是，他們會擁抱你的客戶、供應(yīng)商、郵遞員等。在理查德，我們有一位很棒的郵遞員，名叫格倫，一位同樣很棒的UPS司機(jī)名叫庫爾特，以及一位很棒的FedEx司機(jī)加里。因?yàn)槲覀兊挠焉�，他們都感覺自己是團(tuán)隊(duì)的一分子。當(dāng)我們出現(xiàn)緊急情況時，他們所給予我們的擁抱令你難以置信。不知怎的，他們總能為我們找到令我們心急如焚的丟失的包裹或信件。
當(dāng)客戶在評論我們服裝店時，總是愉快而肯定地說：“你們有一群最友善的員工，他們每一個人都能和其他人和睦相處�！蔽覀冑澩卣f：“這兒有許多擁抱在發(fā)生!謝謝關(guān)注!”
正因?yàn)槿绱耍业母改赴５�。米切爾和諾爾瑪。米切爾在談到我們第一家小服裝店時才會說：“這是個能讓人購物愉快的地方。”而我又為什么會說：“這是個能讓人工作愉快的地方!”
我們長大后，將標(biāo)識中的話改為“一日客戶，終生為友�！倍蚁矚g說：“一日同事，終生為友!”
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