酒店人力資源管理的特點(diǎn)

時(shí)間：2024-10-31 07:00:36 人力資源我要投稿

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酒店人力資源管理的特點(diǎn)

　　酒店人力資源管理就是科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代化管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)和管理，合理使用使其得到最優(yōu)化的組合，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用的一種全面的管理。

酒店人力資源管理的特點(diǎn)

　　酒店人力資源管理，不僅是高質(zhì)量的完成服務(wù)過(guò)程、實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的必要保證，也是酒店實(shí)施服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。

　　1、局外性

　　局外性就是指由客人監(jiān)督和評(píng)定酒店工作人員的服務(wù)質(zhì)量。這樣做，一方面可以大大減少管理人員巡視檢查的工作量;另一方面，可以對(duì)酒店管理人員的工作起到拾遺補(bǔ)闕的作用。

　　喜來(lái)登酒店創(chuàng)始人翰德森先生認(rèn)為，酒店最有效的管理工具應(yīng)該是客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)定。喜來(lái)登所屬的每一家酒店都制定了一份詳細(xì)的客人評(píng)定酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查表，內(nèi)容和項(xiàng)目十分具體。我國(guó)酒店業(yè)也非常重視人力資源管理的局外性，并且予以制度化，幾乎每一家酒店都在大廳內(nèi)設(shè)立了大堂副理的崗位，以及客人意見(jiàn)箱和投訴電話。這樣做，可以廣泛地聽(tīng)取客人對(duì)員工和實(shí)施的意見(jiàn)，及時(shí)處理投訴，解決問(wèn)題，改進(jìn)酒店人力資源管理工作。

　　2、跨越性

　　跨越性主要集中表現(xiàn)在地域和文化兩個(gè)方面。

　　首先是地域的跨越。近幾年來(lái)我國(guó)的一些酒店實(shí)現(xiàn)了跨地區(qū)、跨國(guó)界的集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)管理，如上海錦江、廣州白天鵝酒店集團(tuán)等。這就使得我國(guó)酒店人力資源管理帶有明顯的地域跨越性，無(wú)論是員工招聘還是員工培訓(xùn)、調(diào)配，都反映了這一特點(diǎn)。

　　其次是文化的跨越，外資酒店、合資酒店、合作酒店的員工工作與不同文化環(huán)境之中。

　　3、超前性

　　無(wú)論是從人才的發(fā)現(xiàn)到人才的培養(yǎng)，還是從人才的利用到人才的駕馭，都離不開人的超前培養(yǎng)和繼續(xù)教育。否則，現(xiàn)在的人才若干年后可能就是“現(xiàn)代文盲”。因此，酒店人力資源管理者要有超前意識(shí)，并解決好以下兩方面的矛盾：

　　(1)解決好酒店人力資源開發(fā)的超前性與利用的滯后性之間的矛盾。爭(zhēng)取縮短兩者的時(shí)間差，即學(xué)即用，杜絕知識(shí)資本的浪費(fèi)，提高知識(shí)的轉(zhuǎn)化率和利用率。

　　(2)處理好酒店人力資源開發(fā)的長(zhǎng)期性與利用的短期性之間的矛盾。把酒店人力資源的卡發(fā)工作當(dāng)作一件長(zhǎng)期不懈的大事來(lái)抓，進(jìn)行持久的、連續(xù)的開發(fā)，也可以分期分批的進(jìn)行開發(fā);同時(shí)，也要珍惜開發(fā)出來(lái)的人力資源，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)睦谩?/p>

　　4、因果性

　　當(dāng)今的酒店是靠員工的的密切合作與客人的良好印象維持生存和發(fā)展的，特別是商務(wù)酒店，對(duì)客人的服務(wù)要求更高。如果酒店員工不能夠密切配合，服務(wù)就會(huì)脫節(jié);服務(wù)脫節(jié)，客人就會(huì)不滿意;客人不滿意，酒店就會(huì)失去客人;酒店失去客人，就會(huì)降低效益，甚至不能維持下去;酒店沒(méi)有效益，員工的生存和發(fā)展就會(huì)受到威脅，這種因果型的連鎖反應(yīng)，足以引起酒店人力資源管理人員的高度重視。

　　5、不可儲(chǔ)存性

　　酒店人力資源價(jià)值具有不可儲(chǔ)存性。酒店和一般企業(yè)不同，它以出租使用價(jià)值和提供服務(wù)為主�？头�、娛樂(lè)、會(huì)務(wù)和其他綜合服務(wù)設(shè)施在經(jīng)營(yíng)中都不發(fā)生實(shí)物的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。因此，酒店員工凝結(jié)在酒店產(chǎn)品中的服務(wù)價(jià)值不可儲(chǔ)存。如果酒店的產(chǎn)品在特定的時(shí)間內(nèi)賣不出去，其當(dāng)天的價(jià)值就自然失去。等到第二天再賣出去，前一天的價(jià)值便永遠(yuǎn)收不回來(lái)了。人力資源的價(jià)值也就體現(xiàn)不出來(lái)，支出的人工成本就無(wú)法補(bǔ)償，從而使酒店人力資源蒙受損失，而且這種損失是無(wú)法追回來(lái)的。由此可見(jiàn)，酒店人力資源具有不可儲(chǔ)存性，管理人員必須把人力資源管理與酒店產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)“全員營(yíng)銷”。

　　酒店人力資源管理的要點(diǎn)

　　一、組織結(jié)構(gòu)與崗位描述

　　首先要熟悉酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)；人力資源部必須對(duì)酒店各個(gè)工作崗位進(jìn)行分析，根據(jù)崗位特征確定具體要求，包括工作范圍、權(quán)利、義務(wù)等編寫崗位說(shuō)明書，崗位描述不僅是招聘工作的依據(jù)，也是對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、人力資源的招聘與甄選

　　根據(jù)酒店內(nèi)的崗位設(shè)置及工作崗位職責(zé)，招聘選拔常用到以下方法：

　　1、心理測(cè)驗(yàn)法；

　　2、面試；

　　3、知識(shí)考核；

　　4、情景模擬練習(xí)；

　　5、背景調(diào)查；

　　三、酒店培訓(xùn)管理

　　（一）酒店培訓(xùn)的考慮要點(diǎn)

　　1、有針對(duì)性：要求培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)崗位職責(zé)專業(yè)對(duì)口，理論講述和操作示范相結(jié)合，使經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工能較快適應(yīng)自己所從事的工作。

　　2、培訓(xùn)應(yīng)多樣性：由于酒店培訓(xùn)工作的內(nèi)容廣泛復(fù)雜，針對(duì)性強(qiáng)。培訓(xùn)方案也要多樣化，培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)因人而異，因材施教，學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合。

　　（二）酒店培訓(xùn)的種類

　　酒店培訓(xùn)方式可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同層次，在不同時(shí)間、地點(diǎn)提供不同的內(nèi)容，形成一個(gè)立體的培訓(xùn)模式。

　　1、決策管理層培訓(xùn)（總經(jīng)理、副總、總監(jiān)及各部門經(jīng)理）

　　對(duì)高級(jí)管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)觀念、營(yíng)銷策略制定、企業(yè)文化的建立、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營(yíng)決策和管理能力提升等課題。

　　2、督導(dǎo)管理層（各部門副職、主任和領(lǐng)班）

　　培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理理念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識(shí)的深化培訓(xùn)及如何處理人際關(guān)系、處理客戶異議等實(shí)務(wù)技巧。

　　3、服務(wù)員及操作人員層

　　培訓(xùn)重點(diǎn)是提高他們的整體素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)，即從專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進(jìn)行。

　　四、績(jī)效考核

　　酒店的績(jī)效考核是對(duì)照工作崗位描述和工作任務(wù)書，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力，工作表現(xiàn)和工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)估，并給予量化，考核結(jié)果直接影響員工晉升、獎(jiǎng)懲、工資、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，它有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。

　　一）績(jī)效考核的內(nèi)容：

　　1、考評(píng)員工的素質(zhì)：主要是檢驗(yàn)員工的人格品質(zhì)與道德水準(zhǔn);

　　2、員工的能力：對(duì)不同職務(wù)員工的業(yè)務(wù)能力，要做分類考評(píng)。

　　3、考評(píng)員工的態(tài)度：主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括出勤情況，工作主動(dòng)性，積極性。

　　4、考評(píng)員工的績(jī)效。

　　二）員工考評(píng)的主要方法

　　1、綜合表現(xiàn)考評(píng)法：是指對(duì)員工在考評(píng)期限內(nèi)的各方面表現(xiàn)作全面的綜合評(píng)價(jià)。

　　2、業(yè)務(wù)考評(píng)：側(cè)重員工對(duì)專業(yè)業(yè)務(wù)的勝任情況及對(duì)本職工作的完成績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，此考評(píng)方法更適合銷售部門。

　　五、員工生涯規(guī)劃

　　人力資源部有責(zé)任鼓勵(lì)和幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和考察，這樣有利于促進(jìn)酒店發(fā)展，使員工有歸屬感，提高員工忠誠(chéng)度。

　　六、酒店人事管理

　　酒店人事管理大致包括以下幾個(gè)方面：