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提高企業(yè)培訓(xùn)效果的方法
許多企業(yè)都引入了時間課程，每個人學(xué)習(xí)以后，都可以設(shè)計出自己的時間管理方法，但常常會出現(xiàn)這樣的情況，暫時個體效率提高了，但組織效率卻沒有提高，因為大家時間管理方法根本不統(tǒng)一，相互之間無法配合。下面是小編整理的關(guān)于提高企業(yè)培訓(xùn)效果的方法，歡迎大家瀏覽。
提高企業(yè)培訓(xùn)效果的方法 篇1
現(xiàn)在很多企業(yè)都意識到培訓(xùn)的重要，但如何達(dá)到和提高培訓(xùn)的效果，要注重以下幾點：
一、來自管理高層的支持和重視是關(guān)鍵
盡管這似乎是老生常談，而且?guī)缀跛泄镜墓芾砀邔铀坪醵贾С謫T工培訓(xùn)，但支持和重視還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。例如，在消費領(lǐng)域，員工培訓(xùn)的總預(yù)算不到廣告費用的1/10.他們沒有充分認(rèn)識到，把廣告費用的10%轉(zhuǎn)到員工培訓(xùn)上來，不僅會改善產(chǎn)品推廣的最終效果，而且會提高公司的總體利潤，以及增強(qiáng)公司長期的持續(xù)發(fā)展。
要搞清培訓(xùn)對象，并對其分類。因為培訓(xùn)最忌諱人員水平的參差不齊，設(shè)計好的課程很難滿足具備不同水準(zhǔn)的中、高層管理人員。
二、培訓(xùn)部門要把自己的隊伍建設(shè)成為專家型隊伍
必須能夠成為決策層的顧問，同時影響決策者大力推進(jìn)項目，這樣只有通過培訓(xùn)提升管理水平，培養(yǎng)良好的組織習(xí)慣才能實現(xiàn)。這將是國內(nèi)規(guī)模較大的企業(yè)培訓(xùn)部門在今后幾年中的工作重點和難點。
三、把握培訓(xùn)對象的需求是提高培訓(xùn)效果的關(guān)鍵一步
需求分為個人需求和組織需求。對于管理規(guī)范的企業(yè)，都鼓勵員工的'個人發(fā)展，結(jié)合員工個人發(fā)展所提供的培訓(xùn)課程，無疑會受到員工從內(nèi)心深處的歡迎，培訓(xùn)效果的提高從主觀上來講就沒有問題。這一部分的培訓(xùn)關(guān)鍵是要看培訓(xùn)的形式。對于受教育程度高的員工，互動式培訓(xùn)會較高，而對于教育程度低的員工，課堂式會更合適一些。
四、需要制定一個有效的培訓(xùn)計劃
包括以下具體內(nèi)容：具體、多樣的培訓(xùn)主題，如ISO9000培訓(xùn)、項目管理培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等等。每個培訓(xùn)都有具體的要求，這種要求決定了培訓(xùn)的方式方法。
涵蓋各個部門、各個層次的員工，如生產(chǎn)、采購、財務(wù)、研發(fā)、市場與銷售等部門中的專業(yè)技術(shù)人員、行政人員、管理人員、車間里的基層工人等等。針對不同的培訓(xùn)對象，采用適當(dāng)?shù)闹黝}、深度及培訓(xùn)形式是很重要的。一刀切式的培訓(xùn)不會收到預(yù)期效果。對高級經(jīng)理強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)也同樣重要。培訓(xùn)往往是為提升低層員工而設(shè)。如果高級經(jīng)理不稱職，那么整個培訓(xùn)預(yù)算將會付諸東流。
企業(yè)的短期利益與長期利益。雖然針對短期利益的培訓(xùn)，對公司目前在競爭激烈的市場上取得成功很重要，但致力于企業(yè)長期利益的培訓(xùn)正變得越來越重要。旨在長期利益的培訓(xùn)包括更深層次的技術(shù)和管理專業(yè)知識。
五、課程設(shè)計要有針對性
這不僅意味著對培訓(xùn)人員要有的放矢;在外企，課程設(shè)計還要注重東西方文化，因為兩種文化背景的受訓(xùn)人員接受知識的背景和方式有很大的不同，如東方人喜歡集體性的問答，而西方人則喜歡與老師獨立交流的互動式學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)形式上要靈活、生動、活潑，易于為員工所接受，切忌形式主義、走過場;要緊密聯(lián)系實踐，形成雙方的良性互動，避免單向的灌輸。
六、培訓(xùn)的師資要同時具備專業(yè)知識和工作熱情
專業(yè)知識的豐富與否直接影響培訓(xùn)內(nèi)容。而工作熱情對教師同樣重要，它意味著是否該教師熱愛這份工作。這將是一種態(tài)度。愛立信(Ericsson)對待教師的考核即有兩方面，即專業(yè)知識、教學(xué)技能和教學(xué)態(tài)度。培訓(xùn)導(dǎo)師的選擇一個是公司的高級經(jīng)理，一個是外聘。使用公司的高級經(jīng)理作為培訓(xùn)導(dǎo)師，好處是具有較強(qiáng)的針對性，缺點是高級經(jīng)理可能缺乏培訓(xùn)技巧的培訓(xùn)，不能進(jìn)行生動的講解，如果先安排高級經(jīng)理參加培訓(xùn)培訓(xùn)者課程效果會好些;對于外聘的培訓(xùn)導(dǎo)師，一個是費用較高，另一個是目前很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)導(dǎo)師魚龍混雜，另外還要關(guān)注培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和導(dǎo)師的專長范圍，因此必須把握好評估關(guān)，可以向他們的客戶進(jìn)行咨詢也可以進(jìn)行試聽。
七、讓公司的全體員工確實認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性也非常關(guān)鍵
員工往往認(rèn)為培訓(xùn)的重要意義在于獲得證書，而忽略了培訓(xùn)的實質(zhì)。一旦獲得所需要的證書，員工進(jìn)一步提高自我、甚至應(yīng)用從培訓(xùn)中所獲得技能的積極性就消失了。切忌所有學(xué)員都有證書，如果是這樣，也就喪失了激勵的作用。每次培訓(xùn)保持一定比例的不及格者，這樣學(xué)員才會努力并認(rèn)真地參與進(jìn)來。對于不及格者，可參加下次的培訓(xùn)，并拿到證書。證書不一定要權(quán)威機(jī)構(gòu)的，公司內(nèi)部的也可以，但你要盡量將這個證書變得權(quán)威些，變得有吸引力些。改善員工的硬技能固然重要，同時，改善他們的軟技能，如紀(jì)律、職業(yè)道德和獻(xiàn)身精神更為重要。提高這些軟技能，對一個公司的成功來說更為關(guān)鍵，因為它是對硬技能培訓(xùn)有效性的保障，同時也更具挑戰(zhàn)性，因為軟技能要求員工改變他們的態(tài)度。為此，你要精心設(shè)計一系列行動方案，以保證能有效改變他們的態(tài)度。這一過程西方稱之為“變革管理”。為了有效管理這種變化，公司需要制定一套明確的績效評估方法和激勵計劃，其中要能夠反映出先進(jìn)技能的重要性�！叭藗兺⒉话凑照_的或必須的去做，而是按照要考核或獎勵的去做�！睂τ诔鲇诮M織需求的培訓(xùn)課程，要分析可能引起培訓(xùn)效果降低的原因。常見的一個原因就是這些課程不能引起學(xué)員的興趣，所以，向?qū)W員表明培訓(xùn)及課程對他們的重要性及對他們職業(yè)發(fā)展的幫助會提高效果。大部分跨國公司都有職位說明書，在職位說明書中都會列明該職位所需要的知識、技能和態(tài)度。所以，出于組織需要的培訓(xùn)就要結(jié)合職位說明書來進(jìn)行。
提高企業(yè)培訓(xùn)效果的方法 篇2
培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時間在側(cè)重上崗前。
為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)。
如何使企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)達(dá)到實效，是每一位培訓(xùn)主管都在不斷思考的問題。
我對培訓(xùn)的認(rèn)識是：有目的進(jìn)行的，使參與者的思想、行為有所改進(jìn)的活動�；谶@樣的認(rèn)識，結(jié)合十幾年的企業(yè)管理、市場營銷經(jīng)驗和五年企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、行政總監(jiān)工作經(jīng)歷，總結(jié)出以下幾個方面影響企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)實效的原因：
一、人的因素：
1、老板、總經(jīng)理
“大海航行靠舵手”，如果企業(yè)的舵手對培訓(xùn)的方向沒有一個清醒、正確的判斷，那么培訓(xùn)工作就難有實效。這就需要培訓(xùn)主管學(xué)會站在企業(yè)的角度考慮問題，必須不斷同老總溝通，力求在培訓(xùn)的方向、目標(biāo)、方法等各方面達(dá)成共識，得到支持（前提是：培訓(xùn)計劃努力做到實效又省錢）。
許多企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)實效差的根源就在于其領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的認(rèn)識存在誤區(qū)，不能根據(jù)自己企業(yè)的實際情況指明正確的方向，而是盲目跟風(fēng)，跟著感覺走。培訓(xùn)主管只能看老板眼色行事，如果老板指的方向錯了，培訓(xùn)難有實效就是必然的。
2、各部門主管
培訓(xùn)的員工行為能否改善，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)對員工的日常工作要求、指導(dǎo)、激勵導(dǎo)向是否同培訓(xùn)內(nèi)容一致。如果培訓(xùn)時所學(xué)內(nèi)容同直接領(lǐng)導(dǎo)的工作要求、態(tài)度等南轅北轍，可想而知員工要么認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容不實用，否則只有辭職走人。這就是為什么很多培訓(xùn)課程不錯，但當(dāng)員工回到工作崗位后沒什么良好變化，有時反而出現(xiàn)問題的主要原因之一。這就要求培訓(xùn)主管要同各部門主管進(jìn)行良好溝通，對培訓(xùn)內(nèi)容、時間、同實際工作的關(guān)聯(lián)度等等，力求達(dá)成共識。培訓(xùn)后更要多向各部門主管了解情況，充分尊重、聽取他們的意見和建議，改進(jìn)自己的工作，爭取他們的深度配合，力求培訓(xùn)內(nèi)容在工作要求中有所體現(xiàn)，促使員工行為的改善。
3、受訓(xùn)員工
培訓(xùn)要有實效，一定要充分考慮受訓(xùn)員工的實際情況，包括他們的學(xué)習(xí)要求、崗位技能與實際工作要求的差距、學(xué)習(xí)能力和狀態(tài)等，在企業(yè)整體發(fā)展需求的范圍內(nèi)，盡可能貼近員工個人需求，以員工歡迎的方式、需要的內(nèi)容、與工作的結(jié)合度來設(shè)計培訓(xùn)課程。缺乏實效的培訓(xùn)，往往是不顧員工的需求、沒有充分考慮與工作的結(jié)合度、方式不受員工歡迎等原因造成的。
二、管理體制的因素：
培訓(xùn)不是管理工作的配角，培訓(xùn)是各級管理人員日常工作中的重要內(nèi)容之一。這是要在企業(yè)的管理理念和制度（包括工作守冊、崗位職責(zé)、獎罰激勵、人員任用）等方面充分體現(xiàn)和明確規(guī)定的。而培訓(xùn)主管的職責(zé)是配合各級管理人員做好這項工作。企業(yè)沒有把培訓(xùn)納入各級管理工作中，而只把培訓(xùn)當(dāng)成培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)的輔助工作，沒有體現(xiàn)在管理理念和管理制度中。這也是企業(yè)培訓(xùn)缺乏實效的一個重要原因。
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的前期調(diào)查、中間實施、后期跟蹤服務(wù)以及評估，都必須形成一個合理的流程。沒有流程的隨意式培訓(xùn)很難達(dá)到長期的實效。再有，受訓(xùn)員工在工作中的表現(xiàn)要同獎罰、升遷等企業(yè)的激勵導(dǎo)向、管理體制結(jié)合起來，這樣就解決了員工“培訓(xùn)有什么用？”的問題。
三、課程設(shè)置及培訓(xùn)講師因素：
1.課程設(shè)置
培訓(xùn)要有針對性，為培訓(xùn)而培訓(xùn)，流于形式，只是完成培訓(xùn)任務(wù)，是不會有實效。
課程設(shè)置前要有調(diào)查，缺乏員工培訓(xùn)需求調(diào)查或一味滿足員工意愿制定培訓(xùn)課程都是不合適的。員工有時并不清楚自己需要什么培訓(xùn)或觀點太片面，不符和公司整體發(fā)展方向，培訓(xùn)是為企業(yè)發(fā)展服務(wù)的，不能只按員工意見進(jìn)行培訓(xùn)，綜合考慮員工培訓(xùn)需求和各崗位工作職責(zé)、所需技能的因素來設(shè)置適合的課程。課程內(nèi)容詳實、強(qiáng)調(diào)使用、案例與工作結(jié)合度高。
2、對講師的要求
首先，講師要真實了解企業(yè)的實際運營情況、工作流程、人員素質(zhì)以及外部環(huán)境和需要解決的問題等。
其次，培訓(xùn)方式可以多樣，案例分析、討論、講解，工作情景的模擬，輕松的游戲培訓(xùn)，課程講授，員工工作經(jīng)驗分享，問題討論，工作協(xié)調(diào)會議，單獨輔導(dǎo)等等�？筛鶕�(jù)實際情況進(jìn)行靈活運用，以實效為目的。
單調(diào)的理論講授或太游戲化沒有實際內(nèi)容的培訓(xùn)都缺乏實效。這里要說明，只以課堂氣氛、學(xué)員反映來評定培訓(xùn)效果，課堂很熱鬧但培訓(xùn)完了就結(jié)束了，員工的行為基本沒多大改變的培訓(xùn)同樣是無效的。員工課堂滿意度高，不等于培訓(xùn)后實際績效好，一味討好學(xué)員的培訓(xùn)和不顧學(xué)員實際情況的培訓(xùn)同樣是錯誤的。
3、請什么講師合適
企業(yè)內(nèi)部講師的人選可以多種渠道并舉，可以是專業(yè)講師，也可以請某個部門經(jīng)理或有專長的員工，不同的講師適合不同的課程。這里要強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要運用好各級管理人員，把他們培養(yǎng)成為講師型、教練型管理者，這樣，企業(yè)就有了很多講師、教練，關(guān)鍵不只是現(xiàn)在他們講的、教的好不好，更主要的是在企業(yè)提倡、培養(yǎng)這種意識和氛圍，讓傳、幫、帶成為企業(yè)文化的一部分。優(yōu)秀的教練型管理者就有了成長的環(huán)境，才可能培養(yǎng)出更多的培訓(xùn)師型的管理人才。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)要培養(yǎng)使用好內(nèi)部講師。
解決企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)實效的方法：
1.培訓(xùn)主管，培訓(xùn)主管要是一專多能的復(fù)合型人才，具有全局意識、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，思維靈活，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題。
2.企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和年度發(fā)展重點，制定公司未來對人力資源的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)要求，并對比現(xiàn)有人員素質(zhì)與企業(yè)各工作崗位要求之間的差距，從而確定出企業(yè)員工的培訓(xùn)方向。
3根據(jù)各部門崗位職責(zé)，員工訪談、會議、業(yè)務(wù)跟蹤等確定員工應(yīng)知、應(yīng)會是什么。并了解員工個人的培訓(xùn)需求。
4.了解員工主要欠缺什么
1）是通過其崗位應(yīng)知應(yīng)會表來分析員工在崗位知識和技能方面的.差距。
2）是通過績效差距，分析員工的工作行為和績效差距所存在的類別及真正原因
3）是由于知識能力的欠缺，還是因為工作態(tài)度不夠端正、業(yè)務(wù)流程不合理、部門之間協(xié)調(diào)不利或其他原因所致。
4）員工培訓(xùn)需求進(jìn)行匯總、排序、分類、分級，按知識、技能、認(rèn)知、態(tài)度，共性還是個性，人員問題還是設(shè)備條件問題，分出優(yōu)先次序、輕重緩急、精通還是掌握等。
5）訓(xùn)需求不等于計劃，培訓(xùn)計劃還要考慮到企業(yè)不同崗位的設(shè)置，現(xiàn)有的條件，各部門特點，員工性格等等不同情況來制定。
如：共性的知識類、心態(tài)類課程，由企業(yè)統(tǒng)一培訓(xùn)；必須掌握的業(yè)務(wù)流程、工作中的應(yīng)知應(yīng)會等各部門個性課程，由各部門主管負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)；其它的管理類課程由公司組織安排外訓(xùn)。
6）求各部門主管把培訓(xùn)、激勵員工作為重要工作內(nèi)容來對待，真正把員工成長和經(jīng)營績效有機(jī)結(jié)合起來，并將其列入管理人員崗位職責(zé)和績效考核范圍。
7）訓(xùn)時間、方法、形式可以靈活多樣，結(jié)合企業(yè)各部門的實際工作情況而定，以受訓(xùn)者能夠接受、結(jié)果有效為原則。
中小企業(yè)如何選擇合適的培訓(xùn)形式？
中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的這個問題上，幾乎都存在著這樣的認(rèn)識誤區(qū)：認(rèn)為只有大企業(yè)才有能力做培訓(xùn)，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒有成形的情況下，談培訓(xùn)還言之尚早。員工的流動、培訓(xùn)的成效、預(yù)算的支配等都成為了中小企業(yè)開展培訓(xùn)考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業(yè)對培訓(xùn)都顯得 “提不起勁”。
然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓(xùn)對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒有企業(yè)會對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來的市場競爭中立穩(wěn)腳跟，加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓(xùn)來強(qiáng)化人才隊伍建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實企業(yè)的實力。此外，建立持續(xù)穩(wěn)定的培訓(xùn)制度，能夠加深員工對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念，認(rèn)識到培訓(xùn)是幫助企業(yè)“養(yǎng)人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業(yè)無法對個人提供長遠(yuǎn)的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間而離職。
就目前來看，中小企業(yè)在培訓(xùn)這一方面所處的現(xiàn)狀，主要有下列特點：
1、重視培訓(xùn)程度不足。企業(yè)對培訓(xùn)重視程度的不足，會使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會發(fā)展脫節(jié)，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個水平，績效難以提升，最終導(dǎo)致企業(yè)效益的降低。
2、參加培訓(xùn)人員有限。由于培訓(xùn)成本預(yù)算不足，參加培訓(xùn)人數(shù)有限，無法惠及全體員工，導(dǎo)致培訓(xùn)只集中在部分管理層。每次組織培訓(xùn)，時間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓(xùn)的重要因素。加之培訓(xùn)費用有限，邀請講師進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)費用高，導(dǎo)致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會。
3、培訓(xùn)效果無法落地。中小企業(yè)在培訓(xùn)中容易忽視自己公司的經(jīng)營狀況，無法根據(jù)企業(yè)的員工特點、崗位需求設(shè)定符合其發(fā)展的培訓(xùn)課程�！凹w上大課”這種看似人人都有做培訓(xùn)的形式，卻不是人人都適合。培訓(xùn)內(nèi)容淪為形式，工作業(yè)績無法掛鉤。
那么中小企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的培訓(xùn)才有效果?
在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線學(xué)習(xí)逐漸顯現(xiàn)出它的便利性、主動性與多元化優(yōu)勢。擁有一個屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實戰(zhàn)的師資隊伍，系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，適中的培訓(xùn)費用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓(xùn)上的難題。
英盛企業(yè)商學(xué)院根據(jù)企業(yè)的規(guī)模與在培訓(xùn)費用的投入程度，制定了符合企業(yè)實際情況的培訓(xùn)策略與模式，力求讓缺乏明確培訓(xùn)規(guī)劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的中小企業(yè)能夠在最短的時間創(chuàng)造看得見的效益：根據(jù)員工的崗位職能，規(guī)劃崗位系統(tǒng)班，幫助員工短時間內(nèi)提升技能，發(fā)揮最大的價值;根據(jù)員工的工作困惑，由一線實戰(zhàn)導(dǎo)師智囊團(tuán)，在線互動答疑，幫助企業(yè)切實解決員工的工作難題;利用碎片化時間，隨時隨地實現(xiàn)培訓(xùn)，有效節(jié)約企業(yè)和員工的時間成本;線下幾萬塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網(wǎng)線就可以組織全公司的人一起培訓(xùn)，真正的降低企業(yè)的培訓(xùn)成本……
客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)：客服禮儀規(guī)范攻略
在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。
針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
通過學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
服務(wù)管理培訓(xùn):學(xué)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計讓客戶服務(wù)可視化
您是否經(jīng)常有這樣的感覺：
我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ�，可好像顧客就是看不見，并不領(lǐng)情
顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們
我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中
同時顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖。
《讓客戶服務(wù)可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務(wù)營運的特征與當(dāng)今服務(wù)管理的問題，給出服務(wù)藍(lán)圖中各個區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制步驟與方法。
通過服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。
哪些組織需要服務(wù)藍(lán)圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動過程的組織都需要服務(wù)藍(lán)圖。政府服務(wù)、金融、保險、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、交通運輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位。
員工培訓(xùn)積極性不高？你應(yīng)該這樣做！
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的不斷深入，市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，企業(yè)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，這不僅對企業(yè)來說是一種考驗，對員工也提出了更高的要求。企業(yè)培訓(xùn)對提升員工職能、提高企業(yè)核心競爭力的重要性，越來越受到眾多企業(yè)的肯定與認(rèn)同。如何做好培訓(xùn)，使員工能夠真正從中受益，成為了企業(yè)內(nèi)部管理中最為關(guān)注的焦點之一。然而，與企業(yè)的摩拳擦掌相比，培訓(xùn)在員工中卻出現(xiàn)了“遇冷現(xiàn)象”，很多員工對此興致缺缺，仿佛是無關(guān)緊要的小事，部分員工甚至不愿意參加培訓(xùn)。
員工對待培訓(xùn)的態(tài)度為何會與企業(yè)產(chǎn)生兩極分化呢?我們認(rèn)為，影響員工培訓(xùn)積極性的因素主要有以下幾方面的原因：
1、員工缺乏對未來職業(yè)發(fā)展的意識與規(guī)劃。由于企業(yè)缺乏有效的競爭機(jī)制，員工過分安于現(xiàn)狀，因此容易忽視知識學(xué)習(xí)、能量補(bǔ)充對未來職業(yè)發(fā)展所帶來的好處，這也將使得企業(yè)的發(fā)展會停滯不前，難求突破。
2、企業(yè)培訓(xùn)課程安排不合理，培訓(xùn)效果不理想。企業(yè)無法根據(jù)各部門、各崗位人員對工作技能提升的實際需求，提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程，而是籠統(tǒng)的“一鍋端”培訓(xùn)形式，對員工缺乏吸引力，再加上培訓(xùn)師資質(zhì)的參差不齊，員工難以從中受益。
3、培訓(xùn)時間安排不合理。部分企業(yè)為了不占用工作時間，經(jīng)常會將培訓(xùn)安排在員工的休息時間或周末，這很容易使員工對培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒，加深對學(xué)習(xí)的反感，效果反而適得其反。此外，對于外聘講師授課的企業(yè)，由于時間緊湊，常常會將課程壓縮在一兩天之內(nèi)全部講完，這就使員工沒有時間對所學(xué)知識進(jìn)行細(xì)細(xì)地咀嚼消化，使課程成為了走馬光花，上完就忘。
針對以上問題，我們也對此提出了幾點建議：
1、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍，建立健全企業(yè)內(nèi)部崗位競爭機(jī)制。企業(yè)只有建設(shè)完善的崗位競爭機(jī)制，才能讓員工為工作與未來產(chǎn)生一種緊迫感，從而促使他們通過學(xué)習(xí)更多的知識技能來不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。英盛企業(yè)商學(xué)院在企業(yè)同事之間，創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部的學(xué)習(xí)排行榜，誰最愛學(xué)習(xí)，誰今天學(xué)習(xí)的時間最長，公司同事個個都一目了然，無形中激發(fā)了員工的競爭意識，調(diào)動了員工的學(xué)習(xí)積極性。
2、提供培訓(xùn)的個性化管理，符合新一代員工的口味。在培訓(xùn)中，企業(yè)應(yīng)該注重課程學(xué)習(xí)的知識性與趣味性相結(jié)合，加強(qiáng)導(dǎo)師與員工的互動，吸引員工的注意力。英盛企業(yè)商學(xué)院專門針對目前8090后員工的口味，設(shè)計了不少特色功能：彈幕、學(xué)習(xí)筆記、智能陪讀，更有PC端和移動端兩種選擇，讓員工隨時隨地想學(xué)就學(xué)，不僅學(xué)的開心，更能不受時間和地點的制約。
3、根據(jù)員工的實際需要，提供有吸引力的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)部門在課程設(shè)計與安排上，必須綜合考慮各部門、各崗位員工的實際需要，了解他們需要提升哪方面的知識技能，從而使他們真正認(rèn)識到培訓(xùn)對自身能力提升的重要作用。英盛企業(yè)商學(xué)院邀請業(yè)內(nèi)專家為各崗位量身打造系統(tǒng)學(xué)習(xí)課程，囊括近百各崗位系統(tǒng)班課程，近千個目前各行業(yè)、各崗位最關(guān)注的知識內(nèi)容，每周不斷更新，保證學(xué)員學(xué)到的知識都能貼近市場發(fā)展的需要。
如何提高員工學(xué)習(xí)積極性，是每個企業(yè)必須高度重視的問題。企業(yè)只有提供切實有用的培訓(xùn)項目，做好培訓(xùn)規(guī)劃，同時加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識，使他們對未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有更加清醒的認(rèn)識，這樣才能使員工在培訓(xùn)中提高自己，從而促進(jìn)企業(yè)與員工的雙贏發(fā)展。
培訓(xùn)師崗位職責(zé)
隨著企業(yè)的不斷的尋求發(fā)展，在發(fā)展過程中需要解決企業(yè)經(jīng)營管理的難點、突破自身的發(fā)展瓶頸，所以需要尋求能夠運用現(xiàn)代培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)活動的培訓(xùn)師來幫助解決問題，把這些知識點應(yīng)用到現(xiàn)實的工作中去，以便獲得更大的發(fā)展空間。那么企業(yè)培訓(xùn)師的工作內(nèi)容是什么呢?需要怎么做好呢?先來看看培訓(xùn)師崗位職責(zé)吧。
培訓(xùn)師是指根據(jù)不同的行業(yè)的公司、其培訓(xùn)需求也是不同的，所以需要有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)研究。以下為企業(yè)培訓(xùn)師崗位職責(zé)的介紹，需要的人們可以借鑒參考：
1)負(fù)責(zé)且認(rèn)真遵守及執(zhí)行公司規(guī)定的各項制度及工作程序，服從上級的指揮工作及相關(guān)人員的檢查，保證按時完成的工作任務(wù)能夠有質(zhì)量;
2)參與公司的培訓(xùn)調(diào)查需求分析，了解公司不同員工的情況和管理層對于培訓(xùn)內(nèi)容的需要及希望，根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略有目的、有針對性的策劃培訓(xùn)內(nèi)容;
3)根據(jù)培訓(xùn)經(jīng)理的指示，協(xié)助做好需求調(diào)研工作，并幫助編制培訓(xùn)的具體規(guī)劃、實施計劃和方案，并對培訓(xùn)課程進(jìn)行開發(fā)和研究，保障制定的培訓(xùn)計劃與公司的培訓(xùn)需求相符;
4)根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求，對相關(guān)的課程及學(xué)習(xí)資料進(jìn)行評估、搜集、篩選工作，并在培訓(xùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下開拓更多的合適的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)渠道，增加更豐富、更加適用的培訓(xùn)資源;
5)根據(jù)公司的培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)講義，設(shè)計更合適的培訓(xùn)授課方式，有效的整理培訓(xùn)內(nèi)容，保障培訓(xùn)課程的專業(yè)性，使培訓(xùn)更加生動、有效;
6)根據(jù)指定的課程安排，做好備課工作，培訓(xùn)課件的制作，參與培訓(xùn)授課，并做好現(xiàn)場把控工作，解答學(xué)員不同的疑問， 根據(jù)不同的反饋完善培訓(xùn)課程;
7)根據(jù)培訓(xùn)后的課程做好培訓(xùn)后的反饋記錄，做好培訓(xùn)工作的總結(jié)分析并進(jìn)行效果評估，對培訓(xùn)課程提出合理化的改善建議，并作出分析總結(jié)報告;
8)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，根據(jù)不同的工作任務(wù)做好工作，有計劃的制定每周、每月的工作計劃并填寫每周、每月的工作報表和總結(jié);
9)負(fù)責(zé)保管和定期檢查培訓(xùn)部門的物品、儀器是否正常，如果遭到損壞發(fā)現(xiàn)問題的情況立即上報上級，并協(xié)助做好完善處理的工作;
10)根據(jù)公司的培訓(xùn)需求，負(fù)責(zé)各種教材、物品的購買工作，并根進(jìn)記錄各種物品的借出與歸還的記錄;
11)保管的物品的情況及時與財務(wù)部進(jìn)行核對，并上報培訓(xùn)經(jīng)理;
12)關(guān)注員工的思想教育，加強(qiáng)與相關(guān)部門的配合，對培訓(xùn)后學(xué)員的情況進(jìn)行監(jiān)督考察，必要時采用考試的形式對員工的學(xué)習(xí)掌握情況進(jìn)行考核;
13)積極與學(xué)員進(jìn)行溝通，幫助解決工作疑問和糾正錯誤的思想;
14)對培訓(xùn)的形式和方法不斷研究、改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)自己的培訓(xùn)能力。
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