商務(wù)禮儀常識(shí)

時(shí)間：2024-08-21 03:52:58 商務(wù)禮儀我要投稿

商務(wù)禮儀常識(shí)匯總

　　商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度,是來(lái)自語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和形象三個(gè)方面。但它們的重要性所占比例是：語(yǔ)言只占7%;語(yǔ)調(diào)占38%;視覺(jué)(即形象)占55%。

商務(wù)禮儀常識(shí)匯總

　　形象禮儀——儀容

　　養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

　　頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)。

　　眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿(mǎn)血絲。

　　鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。

　　嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物。

　　指甲：清潔，定期修剪。

　　男士的胡子：每日一理，刮干凈。

　　配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了。

　　要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理。

　　形象禮儀——表情

　　微笑和眼神

　　微笑——是真正的世界語(yǔ)言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。

　　眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊。目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通方式，眼神不同，含義無(wú)窮。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。

　　儀態(tài)——坐姿

　　入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的確2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏(男性可略分開(kāi))。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

　　男職員：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向收，腳尖向下。

　　女職員：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

　　女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無(wú)論怎么樣，膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則。

　　儀態(tài)——站姿

　　專(zhuān)業(yè)站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹，雙腿并攏直立、腳尖分呈V或丁字形、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

　　儀態(tài)——蹲姿

　　一腳在前，一腳在后。

　　兩腿向下蹲。

　　前腳全著地。

　　小腿基本垂直于地面。

　　后腿跟提起，腳掌著地。

　　臀部向下。

　　儀態(tài)——走姿

　　基本要領(lǐng)：

　　雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。

　　男士行走：

　　注意保持后背平正，不要晃肩，要輕快、敏捷，給人以精明強(qiáng)干的印象。

　　女士行走：

　　髖部不要左右擺動(dòng)，穿高跟鞋時(shí)應(yīng)注意保持身體的平衡。行走時(shí)步幅不宜過(guò)大。

　　儀態(tài)——坐車(chē)

　　原則：雙腿并攏。

　　上車(chē)：第一步：右手輕扶住車(chē)門(mén)，身體微微側(cè)轉(zhuǎn)與車(chē)門(mén)平行。

　　第二步：右腳輕抬先進(jìn)入車(chē)內(nèi)，右手輕扶車(chē)門(mén)穩(wěn)定身體

　　第三步：臀部往內(nèi)坐下，左手同時(shí)扶住車(chē)門(mén)邊框支撐身體，并緩慢將左腳縮入車(chē)內(nèi)，此時(shí)要注意膝蓋確實(shí)并攏。

　　第四步：借由雙手撐住身體，移動(dòng)身體至最舒服的位置坐妥，優(yōu)雅地坐進(jìn)車(chē)內(nèi)。

　　下車(chē)：第一步：打開(kāi)車(chē)門(mén)后，利用靠車(chē)內(nèi)側(cè)的手臂，先扶著前座的椅背以支撐身體。用1秒鐘時(shí)間確認(rèn)自己準(zhǔn)備就緒，并給車(chē)外等待的人群一個(gè)自信的微笑。

　　第二步：將靠車(chē)門(mén)邊的腳慢慢踏至車(chē)子邊緣。此時(shí)，別忘了雙膝合攏，就想象自己的膝蓋緊緊地粘在一起了吧。

　　第三步將車(chē)門(mén)邊的腳輕移至地面，利用車(chē)門(mén)邊框輕微支撐起整個(gè)身體，并且注意您的裙子沒(méi)有皺折或扭曲。

　　第四步將身體轉(zhuǎn)向車(chē)門(mén)，運(yùn)用車(chē)門(mén)邊緣作為身體的支撐，緩慢地將車(chē)內(nèi)的手移向車(chē)門(mén)，并利用這股助力將身體提起。緩慢平順的流暢動(dòng)作是主要重點(diǎn)。

　　第五步借兩手的力量支撐身體優(yōu)雅地離開(kāi)車(chē)倉(cāng)。如果穿著的裙子有開(kāi)岔，應(yīng)將身體稍微前傾，讓裙擺自然垂下，以避免不雅。

　　第六步輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)身體并優(yōu)雅站直.

　　形象禮儀——著裝

　　男員工著裝：

　　“三色原則”——全套裝束顏色不超過(guò)三種。

　　“三一定律”——皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。

　　“三大禁忌”

　　穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無(wú)領(lǐng)帶。

　　西裝上的標(biāo)簽必須拆除。

　　穿深色西裝不可配白色襪子。

　　男士著裝穿西裝的七原則。

　　要拆除衣袖上的商標(biāo)。

　　要熨燙平整。

　　要扣好紐扣。

　　要不卷不挽。

　　要慎穿毛衫。

　　要巧配內(nèi)衣。

　　要少裝東西。

　　女員工著裝：

　　應(yīng)大方而不失女性的風(fēng)度，美觀而不缺女性的風(fēng)韻：年輕而不失優(yōu)雅，簡(jiǎn)潔而不失有　，女員工著裝可根據(jù)自身特點(diǎn)及所在行業(yè)的不同而突出不同特點(diǎn)。

　　莊重大方型：著裝外形顯現(xiàn)剛?cè)岵?jì)的職業(yè)女性特質(zhì)。

　　成熟含蓄型：專(zhuān)業(yè)形象第一，女性氣質(zhì)其次。

　　素雅端莊型：注重配合流行但不損及專(zhuān)業(yè)形象，原則是“在流行中略帶保守”是保守中的流行。

　　簡(jiǎn)約休閑型：簡(jiǎn)約和柔和混合在一起，平易近人的裝扮，一般適合創(chuàng)意型職業(yè)。

　　清純秀麗型：適合時(shí)尚類(lèi)企業(yè)。

　　職業(yè)女性著裝六忌：

　　鮮艷、透視、短小、暴露、雜亂、緊身。

　　商務(wù)禮儀——接待的禮節(jié)

　　迎客——放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問(wèn)候熱情接待

　　四類(lèi)訪客:

　　預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶(hù)感到來(lái)訪被重視被期望

　　未預(yù)約客——熱情友好，詢(xún)問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法

　　拒絕訪客——熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待或無(wú)法接待的訪客

　　來(lái)訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)

　　商務(wù)禮儀——引路

　　在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央,忌把背影留給客人。

　　接待禮儀——介紹的禮節(jié)

　　先介紹位卑者給位尊者，年輕的給年長(zhǎng)的，自己公司的同事給別家公司的同事，低級(jí)主管給高級(jí)主管，公司同事給客戶(hù)，非官方人事給官方人士，本國(guó)同事給外國(guó)同事，介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人的身份/頭銜，一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名，是常事，主動(dòng)介紹自己。

　　商務(wù)禮儀——握手的禮節(jié)

　　何時(shí)要握手?

　　遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人時(shí)，與人道別時(shí)，某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)，被相互介紹時(shí)，安慰某人時(shí)。

　　伸手的先后順序：

　　上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。

　　握手的時(shí)間：

　　2、3秒或4、5秒之間為宜

　　握手力度：

　　不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。

　　面部表情：

　　注視對(duì)方面帶微笑。

　　握手的禁忌：

　　不用左手握手。

　　男性與同性握手時(shí),應(yīng)稍用力，以顯熱情

　　男性與異性握手時(shí)，應(yīng)只握手掌的前1/3。

　　和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問(wèn)對(duì)方。

　　握手時(shí)，不能戴帽子，不能戴墨鏡，不能戴手套。

　　在國(guó)際交往中，握手時(shí)要避免交叉握手。

　　商務(wù)禮儀——交換名片

　　遞送名片——表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方

　　存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名

　　接收名片——感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛(ài)惜名片

　　立即起立，面向?qū)Ψ�，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)

　　特別提醒：

　　如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。

　　輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片。

　　到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片。

　　接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)。

　　接受名片后，不宜隨手置于桌上。

　　經(jīng)常檢查皮夾。

　　不可遞出污舊或皺折的名片。

　　名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。

　　盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西。

　　不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。

　　上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

　　商務(wù)禮儀——會(huì)客入座

　　第一種：座次安排要求是：賓客坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員或記錄則分別坐在主賓和主人的身后。

　　如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

　　第二種：此種會(huì)客室門(mén)口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席。一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入。

　　商務(wù)禮儀——乘車(chē)入座禮節(jié)

　　乘計(jì)程車(chē)時(shí)

　　遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓。

　　主人開(kāi)車(chē)時(shí)

　　遵循右為上，左為下，前為上，后為下的原則。一般情況下，副駕駛座是上賓席。

　　乘列車(chē)時(shí)

　　列車(chē)行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位;再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。

　　商務(wù)禮儀——會(huì)餐

　　一般參宴禮儀：

　　選址：宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客戶(hù)的喜好，最好由客戶(hù)選定。

　　出場(chǎng)：衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)

　　選陪客：一般不宜超過(guò)客人人數(shù)，但如果只有一位客人，也可以有兩位陪客

　　貴賓座：分清主次位子，領(lǐng)客人就座后方可進(jìn)餐。

　　進(jìn)餐：保持舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響，咀嚼時(shí)把嘴閉起來(lái)，不可邊嚼邊說(shuō)話;殘菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤(pán)內(nèi);用牙簽時(shí)，應(yīng)用手稍作掩飾;不能喝醉酒。

　　談話：說(shuō)話聲音控制在對(duì)方聽(tīng)到為宜。

　　協(xié)調(diào)氣氛：力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

　　不雅行為：要打噴嚏時(shí)，注意用餐巾，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，然后向其他就餐客致歉。

　　離席：有事需要離席，應(yīng)說(shuō)明原因，并表示歉意;不可留下客戶(hù)自己先走;一般等主人、主人客人離席后，方可離席。

　　付款：不要在客戶(hù)面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

　　會(huì)餐“十”不要：

　　餐桌的所有物品都不可順手牽羊拿走，如想留下需經(jīng)主人同意，可食用的東西絕對(duì)不能開(kāi)口要。

　　無(wú)論用叉用匙進(jìn)食，都不能將餐具整體放入嘴里，也不能用舌去舔。

　　不要站起身在餐桌另一邊夾取自己喜歡的食物。

　　不要在酒宴上評(píng)論菜肴不好。

　　不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論。

　　不要在用餐時(shí)狼吞虎咽或發(fā)出聲音。

　　不要口內(nèi)含有食物和人說(shuō)話。

　　如果湯或菜太熱，不要用嘴吹。

　　吃完后用餐巾擦干，絕不要用嘴去舔。

　　用手取食前，服務(wù)員會(huì)送上放有檸檬片的洗手水，絕不要端起來(lái)喝。

　　商務(wù)禮儀——送客

　　禮貌送客——客戶(hù)表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客。

　　言語(yǔ)——熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)。

　　行動(dòng)——周到的服務(wù)(取、穿衣帽，幫提重物等)。

　　禮貌身送(適情應(yīng)對(duì))。

　　熱情告別(握手、話語(yǔ)、揮手致意等)。

　　商務(wù)禮儀——接、打電話

　　接電話禮儀：

　　電話鈴聲在響3聲之內(nèi)接起。

　　電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

　　確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

　　告知對(duì)方自己的姓名。

　　接聽(tīng)電話特別注意：

　　認(rèn)真做好記錄。

　　使用禮貌語(yǔ)言。

　　講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。

　　注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。

　　電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。

　　注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快。

　　接到打錯(cuò)的電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。

　　拔打電話特別注意：

　　要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)。

　　注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話。

　　準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等。

　　講話的內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔、明了。

　　注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。

　　要使用禮貌語(yǔ)言。

　　外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。

　　商務(wù)禮儀——電梯禮節(jié)

　　電梯門(mén)口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋住電梯門(mén)口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái)，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來(lái)之后方可進(jìn)入，不可爭(zhēng)先恐后。

　　靠電梯最近的人先上電梯，然后為后面進(jìn)來(lái)的人按住開(kāi)門(mén)按鈕，當(dāng)出去的時(shí)候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開(kāi)關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己再隨后進(jìn)入。

　　與客人一起搭乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯。

　　電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬(wàn)不可抽煙，不能亂丟垃圾。

　　在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。

　　進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對(duì)面的尷尬。

　　在前面的人應(yīng)站到邊上，如果必要應(yīng)先出去，以便讓別人出去。

　　即使電梯中的人都互不認(rèn)識(shí)，站在開(kāi)關(guān)處者，也應(yīng)做開(kāi)關(guān)的服務(wù)工作。

　　操作按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低的人站在此處。

　　愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈最尊貴的位置。

　　較靠電梯門(mén)口處，則為第二順位。

　　面朝門(mén)的方向站立。

　　依序進(jìn)出。

　　等待即將快步到達(dá)者。