商務(wù)禮儀概論
一.商務(wù)禮儀的含義
在西方，禮儀一詞，最早見于法語的Etiquette，原意為“法庭上的通行證”。但它一進(jìn)入英文后，就有了禮儀的含義，意即“人際交往的通行證”。簡單地說，禮儀就是禮儀和儀式。
所謂商務(wù)禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。
商務(wù)禮儀于一般的人際交往禮儀不同，它體現(xiàn)在商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。
對于企業(yè)來說，從商品采購到銷售，從商品銷售到售后服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都與本企業(yè)的形象息息相關(guān)。因此，企業(yè)的每一個(gè)成員，如果能夠按照商務(wù)禮儀的要求去開展工作，對于塑造企業(yè)的良好形象，促進(jìn)商品銷售，都將起到十分重要的意義。
二.商務(wù)禮儀的特征
1. 注重信用
從事商務(wù)活動(dòng)的雙方，都有利益上的需要，而不是單方面存在利益需求，因此，在商務(wù)活動(dòng)中，誠實(shí)、守信就顯得非常重要。所謂誠實(shí)，即誠心誠意參加商務(wù)活動(dòng)，力求達(dá)成協(xié)議，而不是夸夸其談，不著邊際，毫無誠意;所謂守信，就是言必信，行必果。簽約之后，一定要履行;如果出了意外，實(shí)在不能如期履約，那就應(yīng)給對方一個(gè)滿意的結(jié)果來彌補(bǔ)，而不應(yīng)該言而無信，決而不行。
2. 注重時(shí)效
商務(wù)活動(dòng)的時(shí)機(jī)性很強(qiáng)，如果時(shí)過境遷，就會(huì)失去良機(jī)。在商務(wù)活動(dòng)中，如果說話做事恰到好處，問題就會(huì)迎刃而解。
3. 注重文化
商務(wù)活動(dòng)雖然是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，但文化含量較高。因此，商務(wù)人員要體現(xiàn)文明禮貌、談吐優(yōu)雅、舉止大方的風(fēng)貌，就必須不斷提高自身的文化素質(zhì)，樹立文明的企業(yè)形象，在商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出文明典雅、有禮有節(jié)。
范文十：《商務(wù)禮儀概論》形成性考核冊及參考答案(1-2)一、名詞解釋
1、 禮儀
答：禮儀就是交往的藝術(shù)，簡言之，禮儀是待人接物的藝術(shù)，技巧。
2、 商務(wù)禮儀
答：就是在商務(wù)交往中，商務(wù)人員必須遵守的各項(xiàng)禮儀規(guī)范。
3、三色法則
答：與制服一同搭配的襯衫，領(lǐng)帶，帽子，鞋襪，包括制服本身在內(nèi)，其色彩應(yīng)在總量上被限定在三種以內(nèi)。
4、 西裝的版型
答：歐式西裝、英式西裝、美式西裝、日式西裝。
5、 化妝
答：化妝，是一種通過對美容用品或美容手段的使用，來修飾自己的儀容，美化自我形象的行為。簡單而言，化妝就是有意識(shí)，有步驟地為自己美容或修飾。
二、填空題
1.一般而論，現(xiàn)代禮儀通常應(yīng)具有以下四個(gè)基本特征：普通性，規(guī)范性，對象性，操作性。
2.在穿著套裙的時(shí)，需要注意的主要問題大致有以下五個(gè)：大小適度，穿著到位，適應(yīng)場合，協(xié)調(diào)妝飾，兼顧舉止。
3.手表的戴法有“三忌”，這“三忌”的內(nèi)容是：忌不戴手表，忌亂戴手表，忌濫用手表。
4.女士化妝的程序大概有七個(gè)步驟，這七步是：粉底，眉毛，眼線，眼影，睫毛，腮紅，口紅。
5.立姿的基本要求是：頭端，肩平，胸挺，腹收，腿直，手垂。
6.禁忌的行姿有：方向不定，瞻前顧后，速度多變，聲響過大，八字步態(tài)。
三、簡答題
1.儀容美的含義是什么?
答：儀容美只要有三層含義：自然美;修飾美;內(nèi)在美。
2.男士儀容自照，應(yīng)注意哪些方面?
答：1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得象刺一樣硬。
2)發(fā)腳與胡子剃干凈
3)涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。
4)口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
5)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。
6)耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻孔內(nèi)外清洗干凈。
7)外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳
8)衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，會(huì)破壞整體服裝的形象。
9)最好穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。不要穿印花或大方格的襯衫。
10)襯衣袖口可長出西裝外套的0.5-1CM，不能過長，會(huì)顯得格外局促，縛手束腳。
11)要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口的整潔。無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
12)指甲剪短并精心修理過，手指頭干凈，沒有多余的手指死皮。常用熱水清洗，并擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤與柔軟。
13)褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。
14)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧�，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。
15)不要忘了拉前拉鏈。
3.女士儀容自照，應(yīng)注意哪些方面?
答：1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠;發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。
2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅，不宜用香味濃烈的香水。
3)服飾端莊，最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。不要太薄、太透、太露。否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。
4)領(lǐng)口干凈，脖子修長，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。
5)可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘�。叮�?dāng)作響的首飾也不宜戴。
6)公司標(biāo)志佩戴在顯要位置，并把私人飾品取走移開，不能并列佩戴。
7)衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。
8)指甲精心修理過，造型不要太怪，也不能留太長指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃艷。
9)工作中著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長、太寬松。
10)衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡。
11)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是系帶式的那種男士鞋。
12)隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。
13)絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。
4.吃自助餐，要將哪些方面的禮儀?
答：(一)排隊(duì)取菜;(二)循序取菜;(三)量力而行;(四)多次取菜;(五)避免外帶;(六)送回餐具;(七)照顧他人;(八)積極交際。
5.商店服務(wù)員講儀禮的具體內(nèi)容?
答：(一)熱情迎客;(二)熱情待客;(三)熱情送客。
四.案例題
泰國某下放機(jī)構(gòu)為泰國一項(xiàng)龐大的建筑工程向美國工程公司招標(biāo)。經(jīng)過篩選，最后剩下4家候選公司。泰國人派遣代表團(tuán)到美國親自去各家公司商談。代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí)，那家工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò)，又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場迎接客人。但是泰國代表團(tuán)盡管初來乍到不熟悉芝加哥，還是自己長到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們 打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉后，泰國人同意在第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面。第二天美國經(jīng)理按時(shí)到達(dá)辦公室等候，直到下午三四點(diǎn)鐘才接到客人的電話說：“我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。我們對這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣。我們已訂了下午的機(jī)票飛赴下一個(gè)目的地。再見吧!“
問題：
1、 美國公司斷送生意的主要原因是什么?
2、 假如你是那家美國公司的經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣去做好這次接待工作?
答：(一)A泰國代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí)美國由于忙亂之中出了差錯(cuò)，又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場迎接泰國客人，B泰國客人與美國公司約好的第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面，但泰國客人等到下午三四點(diǎn)鐘了而美國公司始終沒有前去接泰國客人。
(二)如果我是那美國公司的經(jīng)理，我會(huì)在泰國客人到達(dá)芝加哥之前，首先復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，這樣可以方便幫客人訂好旅館，然后在泰國客人到達(dá)之時(shí)，一定要派人到機(jī)場迎接客人，接到客人后將他們安排到已訂好的旅館，讓他們好好休息，最后和客人約好第二天會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)，還要派人去接泰國客人到美國公司，還有就是要宴請客人和歡送客人。
五.能力題：
按照席位安排原則，安排中，西餐宴會(huì)席位。
主人
副主人
答案： 主人
男客賓女客人
主人
女客人
女客賓
副主人
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