商務(wù)禮儀在體驗(yàn)營(yíng)銷中的運(yùn)用

　　在希爾頓的經(jīng)營(yíng)理念中有這么一句話“微笑永遠(yuǎn)是屬于客戶的陽(yáng)光”。隨著體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)，商務(wù)禮儀在服務(wù)業(yè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。然而，現(xiàn)代企業(yè)特別是一些服務(wù)行業(yè)，在進(jìn)行營(yíng)銷的過(guò)程中，往往只注重營(yíng)銷人員的禮儀，而對(duì)一些相關(guān)方面如設(shè)施、產(chǎn)品及與消費(fèi)者互動(dòng)等方面基本沒(méi)有嘗試。即使理論界，在營(yíng)銷禮儀體系中，相比其他諸如營(yíng)銷人員禮儀、營(yíng)銷談判禮儀等而言，商務(wù)禮儀在具體營(yíng)銷方式上的體現(xiàn)方面的研究尚很薄弱，幾乎還沒(méi)有開(kāi)展。我覺(jué)得之所以如此， 主要還是在如何把握禮儀實(shí)質(zhì)和考察角度這兩方面還有一定的難度。本文擬對(duì)此作一些探索，討論商務(wù)禮儀在體驗(yàn)營(yíng)銷中的應(yīng)用。

　　一、理論基礎(chǔ)

　　(一)商務(wù)禮儀

　　禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中所形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。這些具體形式雖互有區(qū)別，但又共有相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)涵和基本的要求――對(duì)別人發(fā)自內(nèi)心的尊重、敬重，這也是禮儀的實(shí)質(zhì)。因此，本文選取的禮儀的實(shí)質(zhì)是尊重他人，為他人思考。

　　商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。從狹義上講，商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。但從廣義上看，商務(wù)禮儀的本質(zhì)就是:講禮儀。首要的任務(wù)就是應(yīng)當(dāng)尊重他人。本文采取的就是廣義的定義，具體到營(yíng)銷實(shí)務(wù)中去就是要尊重消費(fèi)者，尊重消費(fèi)者的個(gè)性，尊重消費(fèi)者的習(xí)慣。

　　(二)體驗(yàn)營(yíng)銷

　　隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，人類生產(chǎn)和消費(fèi)行為已經(jīng)發(fā)生了如下的變化：從生活情景出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同，以改變消費(fèi)行為，為產(chǎn)品和服務(wù)找到新的生存空間。而有的營(yíng)銷學(xué)者把人們的消費(fèi)行為分為三個(gè)階段：量的滿足、質(zhì)的滿足和感性滿足。在感性滿足階段，消費(fèi)者關(guān)注的不是產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，而是與他們自己相關(guān)的一些情感上的渴望或者追求商品與理想自我概念的吻合。

　　體驗(yàn)營(yíng)銷相比于傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，它更加強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)：客戶既是理性的，又是感性的。所以，在實(shí)務(wù)中企業(yè)不僅要從客戶的理性角度去開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，也要考慮消費(fèi)者情感等方面的需要。

　　此外，體驗(yàn)營(yíng)銷由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)以及互動(dòng)體驗(yàn)這四個(gè)要素構(gòu)成，一般研究體驗(yàn)營(yíng)銷也要從這四個(gè)要素入手。

　　(三)劇場(chǎng)模型

　　美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)專家格魯夫和菲恩克認(rèn)為服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷與演戲相似，體驗(yàn)消費(fèi)的過(guò)程可以看成一批演員在舞臺(tái)上表演。他們使用戲劇術(shù)語(yǔ)解釋面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程，提出演員在舞臺(tái)上表演必須具備幾個(gè)基本條件才會(huì)成功：1.演員;2.布景，即背景和舞臺(tái)設(shè)計(jì);3.演出效果管理。應(yīng)該使每一位演員在正確的時(shí)間正確的地點(diǎn)扮演好個(gè)自己的角色。因此，他們提出了劇場(chǎng)模型：

　　在這個(gè)模型中，學(xué)者們一再?gòu)?qiáng)調(diào)要注意消費(fèi)者的感性滿足。而感性方面，消費(fèi)者比較關(guān)注的是他們的自我。在營(yíng)銷領(lǐng)域，如何從自我方面滿足消費(fèi)者成為營(yíng)銷學(xué)界越來(lái)熱的構(gòu)念，而商務(wù)禮儀也正是從滿足消費(fèi)者的自我去做的。 結(jié)合上面的基本知識(shí)，商務(wù)禮儀在體驗(yàn)營(yíng)銷中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)及互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程中。因此，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的尊敬、關(guān)愛(ài)。在實(shí)踐中也應(yīng)該體現(xiàn)以上的四個(gè)方面。

　　二、營(yíng)銷實(shí)務(wù)運(yùn)用

　　(一)體驗(yàn)營(yíng)銷中設(shè)施的禮儀體現(xiàn)

　　企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)候需要尊重消費(fèi)者，在配置設(shè)施的過(guò)程中也要體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的尊重。

　　店面形象是店鋪給顧客的整體感覺(jué)，它影響著顧客對(duì)店鋪的整體體驗(yàn)。在設(shè)計(jì)店鋪的過(guò)程中，要做到對(duì)消費(fèi)者尊重就要從多個(gè)方面去努力。首先，店面名稱要尊重消費(fèi)者，取的產(chǎn)品、商店的名字不能有傷害消費(fèi)者的傾向，前文提到的KFC的實(shí)例就是如此。其次，賣場(chǎng)陳列布局也要符合一定的要求。不能讓消費(fèi)者找某一項(xiàng)產(chǎn)品找了很久卻找不到，這樣的話既不利于商家的盈利也不利于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)。另外，賣場(chǎng)的氛圍也是一個(gè)重要的方面，愉快、輕松、舒適的氛圍會(huì)使消費(fèi)者購(gòu)物感覺(jué)輕松，這也是為消費(fèi)者著想的體現(xiàn)，更是對(duì)消費(fèi)者的一種尊重。不少實(shí)例說(shuō)明，在傳統(tǒng)的制造業(yè)和零售業(yè)也在運(yùn)用音樂(lè)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的促銷，如在廣告中利用背景音樂(lè)為顧客營(yíng)銷更好的購(gòu)物氣氛，在酒店以背景音樂(lè)或現(xiàn)場(chǎng)演奏給顧客溫馨的感覺(jué)等給企業(yè)帶來(lái)了商機(jī)。

　　(二)體驗(yàn)營(yíng)銷中產(chǎn)品的禮儀體現(xiàn)

　　在產(chǎn)品上，尊重消費(fèi)者， 就應(yīng)當(dāng)為顧客著想，善于發(fā)現(xiàn)他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)追求的實(shí)際利益， 盡全力滿足他們的愿望。從產(chǎn)品形式層次看， 產(chǎn)品的質(zhì)量是最主要的。質(zhì)量好壞優(yōu)劣， 最突出地表明了經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的重視和尊敬程度。把不合格的產(chǎn)品銷售給顧客， 是在欺騙消費(fèi)者， 是營(yíng)銷中最大的無(wú)禮。能否對(duì)他們區(qū)別對(duì)待， 熱情服務(wù)， 特別是在產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況下能否這樣堅(jiān)持做下去， 是對(duì)經(jīng)營(yíng)者營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷禮儀的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

　　在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，在個(gè)性化體驗(yàn)大行其道的今天，個(gè)性化充斥在我們的生活之中。我們每天使用的香皂為什么是枕頭形的?其設(shè)計(jì)思路就來(lái)自不僅便于干燥，更是使人們?cè)谑褂孟阍淼臅r(shí)容易握在手中，以減少和水面的接觸點(diǎn)，使人們使用起來(lái)感到更加光滑流暢。所以，從禮儀上說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該心悅誠(chéng)服地承認(rèn)，是消費(fèi)者啟發(fā)了他們，而不是他們“拯救”了消費(fèi)者。因此，企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就應(yīng)該盡量尊重消費(fèi)者的個(gè)人偏好，提供有更多選擇，滿足絕大多數(shù)消費(fèi)者個(gè)性，使消費(fèi)者在視、聽(tīng)、嗅覺(jué)上都比較舒服的產(chǎn)品，這樣才能體現(xiàn)以人為本、以消費(fèi)者為本的現(xiàn)代營(yíng)銷思想，當(dāng)然也是符合商務(wù)禮儀所要求的。

　　在產(chǎn)品品牌上，品牌=(市場(chǎng)上的)名聲+(對(duì)市場(chǎng)的)承諾+(顧客的)體驗(yàn)，所以在產(chǎn)品品牌上企業(yè)在體驗(yàn)營(yíng)銷中只要從名聲、承諾和體驗(yàn)上做文章就可以做好產(chǎn)品的禮儀工作。

　　(三)體驗(yàn)營(yíng)銷中服務(wù)的禮儀體現(xiàn)

　　在“顧客是上帝”逐步被“客戶體驗(yàn)至上”這一口號(hào)所代替的時(shí)候，如何在服務(wù)中尊重消費(fèi)者，給消費(fèi)者賓至如歸的感覺(jué)成為越來(lái)越多的商家的營(yíng)銷手段。現(xiàn)在大部分商店企業(yè)都注重提高服務(wù)質(zhì)量，把營(yíng)銷人員的微笑作為服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。在香港，大小商行、公司的老板都懂得要在日趨白熱化的商戰(zhàn)中占有一席之地，不僅要有精明的經(jīng)營(yíng)策略和優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的商品這一經(jīng)商“硬件”，還要有能抓住消費(fèi)者情感的服務(wù)“軟件”，其中之一，就是微笑服務(wù)。在香港，只要走進(jìn)商店，店員就會(huì)走到跟前，笑臉相迎。若是上午，店員會(huì)問(wèn)聲“早上好!”接下來(lái)便是殷勤探問(wèn)“需不需要介紹什么貨品給您?”即使是無(wú)意購(gòu)物，只是隨便看看，店員也不會(huì)改變他的笑臉。

　　當(dāng)然，微笑服務(wù)只是營(yíng)銷過(guò)程中禮儀的一個(gè)很小的方面。關(guān)鍵還是要始終牢記“換位思考”，也就是在這個(gè)過(guò)程中銷售人員如果自己作為一個(gè)消費(fèi)者在這個(gè)過(guò)程中哪些方面會(huì)讓自己覺(jué)得很溫暖，而又有哪些會(huì)讓自己覺(jué)得不舒服。針對(duì)那些自己覺(jué)得不合適的，覺(jué)得會(huì)傷到消費(fèi)者的自我的行為再采取相應(yīng)的措施來(lái)彌補(bǔ)或挽救。總之，在體驗(yàn)營(yíng)銷的服務(wù)過(guò)程中要尊重消費(fèi)者，避免傷害到其自尊。

　　(四)體驗(yàn)營(yíng)銷中互動(dòng)過(guò)程的禮儀體現(xiàn)

　　營(yíng)銷過(guò)程本身就是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，在現(xiàn)代社會(huì)中，很多整天忙碌的上班族喜歡周末去郊區(qū)的農(nóng)村買(mǎi)菜，喜歡去果園里親自摘果子。他們要的只是那個(gè)過(guò)程，那個(gè)親自參與的過(guò)程。體驗(yàn)營(yíng)銷的特征之一也是消費(fèi)者的主動(dòng)參與，這也是體驗(yàn)營(yíng)銷區(qū)別于服務(wù)營(yíng)銷、商品營(yíng)銷最顯著的特征。如何在互動(dòng)過(guò)程中讓消費(fèi)者覺(jué)得滿意也是體驗(yàn)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵所在，而這個(gè)過(guò)程中，禮儀的運(yùn)用則會(huì)讓體驗(yàn)營(yíng)銷成功的可行性。

　　從讓顧客參與生產(chǎn)或服務(wù)上看，無(wú)論企業(yè)提供什么產(chǎn)品，只有消費(fèi)者自己才知道某種產(chǎn)品是否能滿足他自己的要求，以及他們?cè)谶@種服務(wù)或產(chǎn)品中的體驗(yàn)的。而能夠滿足這些需求最好的方法就是讓顧客參與產(chǎn)品的生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)。

　　讓消費(fèi)者參與服務(wù)或生產(chǎn)既是體驗(yàn)營(yíng)銷的重要特征，也是對(duì)消費(fèi)者的尊重，是滿足消費(fèi)者需求的一個(gè)比較好的方法。這個(gè)過(guò)程中如果能夠保證讓消費(fèi)者感到服務(wù)人員對(duì)于他們的尊重，感覺(jué)銷售人員是講禮儀的，將會(huì)為企業(yè)培養(yǎng)一批忠誠(chéng)的顧客。

　　三、結(jié)語(yǔ)

　　銷售人員不僅需要從內(nèi)心深處尊重客戶，還要在禮儀上表現(xiàn)出這種尊重。否則的話，就別想讓客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品看上一眼。而在這個(gè)過(guò)程中就主要涉及銷售人員的一些具體的禮儀了。只要把握尊重消費(fèi)者就一定會(huì)做好的。

【商務(wù)禮儀在體驗(yàn)營(yíng)銷中的運(yùn)用】相關(guān)文章：

商務(wù)禮儀在活動(dòng)中的運(yùn)用07-17

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的SWOT分析以及運(yùn)用07-09

商務(wù)禮儀-商務(wù)禮儀中的中餐禮儀07-25

電話中的商務(wù)禮儀08-20

插花體驗(yàn)：插花中色彩運(yùn)用的秘密09-25

簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略與方法在淘寶店鋪經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用08-05

色彩在景觀中的運(yùn)用10-10

演講中手勢(shì)的運(yùn)用10-02

在音樂(lè)中的情感體驗(yàn)10-12

商務(wù)禮儀中的西餐禮儀05-16