旅游社會工作服務分析

　　社會工作是一種助人自助活動，起源于貧民救濟或慈善事業(yè)，多半由教會或私人舉辦的、無組織的個人施舍或慈善，后來發(fā)展為有組織的社會救濟和社會服務乃至全國性社會保障制度。那么，下面是小編為大家提供的旅游社會工作服務分析，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　一、旅游矛盾調解機制

　　按照中華人民共和國旅游法第九十二條，矛盾調解機制的定義和解決方式有四種：雙方協(xié)商;向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解;根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁;向人民法院提起訴訟。

　　在調解途徑方面，有三種部門：消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構和有關調解組織，在雙方自愿的基礎上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進行調解。

　　在調解組織的解釋方面，旅游法規(guī)定：有關調解組織。根據(jù)人民調解法的規(guī)定，人民調解委員會是依法設立的調解民間糾紛的群眾性組織。村民委員會、居民委員會設立人民調解委員會，企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要設立人民調解委員會。有關調解組織可以對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進行調解。

　　按照旅游法第九十二和九十三條規(guī)定，可以看出法律上對“有關調解組織”的定義不清，其從業(yè)地位、執(zhí)法職能、工作性質等等方面更沒有說明，這使得目前處理旅游矛盾的工作過程中，調解工作沒有明確規(guī)定的部門，只是由一些相關工作人員充當調解人角色，臨時解決現(xiàn)時問題�；�于社會工作組織本身的特點和職能，我們建議由社會組織充當“有關調解組織”，因為社會組織在美國社會治理方面表現(xiàn)出來的巨大作用多是協(xié)調和幫助領域。

　　二、社會工作的定義和職能

　　(一)社會工作的定義

　　社會工作是一種助人自助活動，起源于貧民救濟或慈善事業(yè)，多半由教會或私人舉辦的、無組織的個人施舍或慈善，后來發(fā)展為有組織的社會救濟和社會服務乃至全國性社會保障制度。

　　美國社會工作者協(xié)會(NationalAssociationofSocialWorkers，NASW)對社會工作所下的定義是：社會工作是一種專業(yè)活動，用以協(xié)助個人、群體、社區(qū)去強化或恢復能力，以發(fā)揮其社會功能，并創(chuàng)造有助于達成其目標的社會條件。威特默爾(Witmer)1942年在其所著的《社會工作：一種制度的分析》一書中認為：社會工作是有組織的機構或團體為解決個人所遭遇的困難而實施的一種援助，是為協(xié)助個人調整其社會關系而實施的各種服務。史坡林(Siporin)在1975年出版的《社會工作實務概論》一書中也認為：社會工作是一種協(xié)助人們去預防和解決社會問題，恢復并增強他們社會生活功能的一種社會制度化方法。王思斌認為“社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學的方法進行的助人服務活動。”

　　這些定義指出了社會工作的本質是一種助人活動，即以利他主義的價值觀為主導的幫助他人的活動，其特征是提供服務。更確切地說，社會工作是一種科學的助人服務活動，它不同于一般的行善活動。社會工作以受助人的需要為中心，并以科學的助人技巧為手段，以達到助人的有效性。這些特征說明社會工作以協(xié)調人的身份，對矛盾雙方都可以提供幫助，勢必在協(xié)調內部矛盾方面具有天然的優(yōu)勢。

　　(二)社會工作的功能

　　社會工作是解決社會問題、化解社會矛盾的重要措施，可以激發(fā)社會活力，滿足人民群眾多樣化需求，最大限度增加社會和諧因素，實現(xiàn)社會的安定有序。

　　社會工作是協(xié)調社會關系、整合社會資源、擴大社會參與的重要手段，有助于化解社會矛盾。十八屆五中全會提出要“健全利益表達、利益協(xié)調、利益保護機制，引導群眾依法行使權利、表達訴求、解決糾紛……實現(xiàn)政府治理和社會調節(jié)、居民自治良性互動”，而社會工作具有分布廣泛、深入群眾、貼近基層的優(yōu)勢，可以及時發(fā)現(xiàn)社會矛盾和社會問題的深層次原因，使群眾有訴求能表達、有糾紛能化解、有需求能滿足，有助于實現(xiàn)政府、社會、人民群眾之間的良性互動。

　　社會工作還具有助人自助、增能賦權的功能，可以為刑釋解教人員、吸毒人員、流浪乞討人員、不良行為青少年、精神病患者等矛盾易發(fā)人群，提供疏導、矯治、安置和幫教等關懷服務，幫助他們修復受損功能，回歸正常生活，從源頭上減少社會矛盾，降低社會沖突發(fā)生率。

　　從以上社會工作表現(xiàn)出的各種功能表現(xiàn)上，可以得出社會工作在協(xié)調旅游領域各種矛盾方面是能夠值得期待的。同時在社會治理領域已經(jīng)發(fā)揮的功能也證明了社會工作在解決社會問題，化解社會矛盾具有很強的功能性。

　　三、旅游社會工作的內容

　　既然社會工作可以介入旅游矛盾協(xié)調機制，那么在旅游領域，社會工作組織的作用和影響以旅游為主線，需要進一步設計和嘗試，建立可行的工作模式。但是在中國，旅游社會組織十分匱乏，2014年社會組織總數(shù)166萬，但是旅游相關約占3%。

　　目前按照行業(yè)的嘗試，社會組織已經(jīng)或者將要在三個方面表現(xiàn)出很強的適應性。

　　(一)矛盾協(xié)調

　　我們已知在旅游領域，矛盾百出。經(jīng)統(tǒng)計，2014年海南省接待國內外游客總人數(shù)4789.08萬人次，35%目的地為三亞;2014年海南省有記錄非訴和旅游訴訟案件1.1萬件，其中旅游景點24%，旅行社和導游67%，交通工具9%。

　　目前處理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出訴訟，有關部門進行調解，但多是通過法律程序進行解決，所以旅游部門的執(zhí)法大隊和法庭是主要解決機構，這種情況在全國各旅游地也都存在，例如2016年10月三亞市成立全國首支旅游警察支隊，共查處旅游案件54起，行政拘留56人。上海、三亞、南充成立旅游巡回法庭，桂林市成立工商局旅游分局，對轄區(qū)內旅游企業(yè)經(jīng)營情況定期巡查和隨機抽查。 　　但是這樣主要由政府或法律部門自上而下解決訴訟，不可避免地會造成旅游從業(yè)者和旅游者雙方矛盾直接沖突，有損于矛盾解決的經(jīng)濟效益。雙方本不屬于對立階層，矛盾的解決應該首選協(xié)調機制，尤其是第三方介入并代表雙方利益進行調解，應該最有利于民眾內部矛盾解決。因此社會工作組織進入?yún)f(xié)調機制，解決矛盾雙方的對立，成為一個很好地問題解決途徑。

　　社會工作者以科學的理論和專業(yè)的手段為社會服務，堅持以人為本、助人自助的原則，科學處理各方面的關系，在社會服務、社會治理領域，綜合運用專業(yè)知識、技能和方法，運用相關旅游法律和政策，幫助旅游從業(yè)者、旅游者以及旅游企業(yè)和政府管理部門等，預防和解決社會問題，促進社會和諧。

　　社會組織在旅游景點、旅游公司、酒店，甚至旅游管理部門設置專業(yè)社會工作者崗位，以政府購買服務、社工提供服務的方式，以非盈利模式介入矛盾協(xié)調工作，這樣才更為可能以中立公平的視角對待矛盾雙方，當然更利于和平解決矛盾。

　　(二)旅游地開發(fā)弱勢群體社會工作支持

　　以海南開發(fā)為例。海南島作為國際旅游島，大面積領域被開發(fā)為旅游地，必然的結果之一是大量的島上居民面臨拆遷，生活面臨很多的改變和不確定性。經(jīng)過調查，我們歸納出旅游拆遷地居民面臨的問題主要是心理和客觀生活方面。

　　客觀生活方面主要表現(xiàn)為開發(fā)后四成居民無業(yè)，在基本的生存需求、征地補償款的規(guī)劃需求、生活改善和維權等需求上存在較多的問題，尤其是在征地補償款的使用方面出現(xiàn)較多的不確定性，需要一定的指導和保障。

　　心理方面表現(xiàn)為存在相對剝奪感、自卑和妥協(xié)心理、仇視心理和生活滿意度低，尤其是在原住民與搬遷居民之間的融合方面，由于生活習慣、種族傳統(tǒng)固守等需求，居民心理上產生不適感。

　　社會工作者進入新的居民生活區(qū)域，建立服務中心，在各方面為居民們提供服務，讓居民們有一種親切感和依附感，無疑為搬遷移民間的融合提供有力的條件。

　　綜上，日益發(fā)展的旅游業(yè)帶來各種各樣的矛盾，利用法律手段解決矛盾又會導致矛盾激化，那么讓社會組織作為第三方，運用專業(yè)的社會工作方式，成為矛盾協(xié)調人，建立起矛盾協(xié)調機制，將是解決旅游矛盾，構建和諧社會的有效途徑。另外，經(jīng)過行業(yè)嘗試和旅游地文化研究，我們發(fā)現(xiàn)旅游社會工作將會在三個方面產生影響：矛盾協(xié)調，社區(qū)營造，旅游地開發(fā)弱勢群體社會工作支持。

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