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物業(yè)管理企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作管理
目前，物業(yè)公司必須逐步擺脫那種單純依靠手工進(jìn)行管理的思想和手段，及時(shí)將成熟的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到物業(yè)管理的具體實(shí)踐中，提高管理效率和質(zhì)量，使物業(yè)管理走上社會(huì)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的管理之路。
一、物業(yè)公司運(yùn)作管理的特點(diǎn)
物業(yè)公司不論其規(guī)模大小，也不論其管理的物業(yè)類型有何不同。物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容大同小異，可以分為公共服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)兩大類。公共服務(wù)有：清掃保潔、綠化、保安、維修等;專項(xiàng)服務(wù)有：商業(yè)、金融、家政、社會(huì)福利等。分析物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容有如下特點(diǎn)：
1.服務(wù)交付系統(tǒng)的特殊性。(1)生產(chǎn)與營銷同時(shí)完成不可分離。所有的服務(wù)業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)就是生產(chǎn)過程與營銷過程同時(shí)進(jìn)行。物業(yè)公司的服務(wù)也不例外。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)又有自已的特殊性和復(fù)雜性，主要表現(xiàn)為不同的服務(wù)在服務(wù)過程的結(jié)束與服務(wù)交付時(shí)間上存在不一致性，例如維修與綠化就存在著時(shí)間上的不一致，綠化工作因植物生長的周期的原因要有一定時(shí)期的延長。(2)物業(yè)服務(wù)特征矩陣復(fù)雜。我們經(jīng)常用服務(wù)特征矩陣來說明不同的服務(wù)交付系統(tǒng)的特點(diǎn)和需求。服務(wù)特征矩陣是按照服務(wù)復(fù)雜程度和顧客化程度把服務(wù)分為4種類型，服務(wù)復(fù)雜化程度是對顧客而言的，表示一種服務(wù)需要經(jīng)過的訓(xùn)練和所需知識技能的程度。顧客化程度是指服務(wù)滿足顧客特定需求的程度，分析物業(yè)管理所涉及的各種服務(wù)會(huì)發(fā)現(xiàn)不同物業(yè)服務(wù)之間的差異十分大。(3)顧客參與的程度高。物業(yè)服務(wù)是受業(yè)主委托完成工作，與服務(wù)對象接觸是其服務(wù)的基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)念櫩蛥⑴c有利于服務(wù)過程的完善和服務(wù)質(zhì)量的提高，但是過高的顧客參與程度必然要降低效率。在實(shí)際工作中借鑒銀行、餐飲業(yè)前臺服務(wù)與后臺操作相分離的經(jīng)驗(yàn)，限制與顧客接觸的程度，減少因服務(wù)需求的隨機(jī)性所帶來的等待成本和資源浪費(fèi)，對一些物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目來說是十分有益的。
2.服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量難以度量。這是服務(wù)業(yè)普遍存在的特點(diǎn)，在物業(yè)服務(wù)中生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量難以度量主要是由于兩個(gè)原因造成的：其一是物業(yè)服務(wù)的綜合性，不僅包含不同專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，而且每項(xiàng)服務(wù)的深度和廣度也存在著很大的差異;其二是物業(yè)服務(wù)的對象復(fù)雜，業(yè)主的差異很大，對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主觀感受占有非常高的比重。
3.物業(yè)服務(wù)的收入與管理費(fèi)具有的特殊性。(1)物業(yè)維修基金。物業(yè)管理維修基金，又稱儲(chǔ)備金，俗稱維修費(fèi)。是業(yè)主購房時(shí)按照國家規(guī)定比例2%交納的一筆費(fèi)用，用于物業(yè)公共部位和設(shè)施的維修更新，本質(zhì)上講維修基金并不是物業(yè)公司的收入，其所有權(quán)歸業(yè)主所有。對于維修基金的使用范圍和程序國家有明確的規(guī)定，一般而言，維修基金增值部分足夠支付日常大、中、修，如因特殊情況確需動(dòng)用本金，要經(jīng)過業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)，使用后要及時(shí)向業(yè)主分?jǐn)偸栈亍?2)物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和委托服務(wù)所收取的費(fèi)用，主要由辦公費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)、保潔費(fèi)、綠化費(fèi)等構(gòu)成。物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司完成物業(yè)管理的實(shí)際支出，對物業(yè)公司來講是沒有利潤的，物業(yè)公司的利潤來自管理者酬金，是業(yè)主根據(jù)物業(yè)公司管理水平、成效與物業(yè)公司共同商定一個(gè)比率(一般為8%-10%)，用這一比率與物業(yè)管理費(fèi)相乘作為對物業(yè)公司的酬金。
通過上述分析，不難發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理是一個(gè)包含多個(gè)專業(yè)在內(nèi)的勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)公司所提供的服務(wù)范圍廣泛，同時(shí)有社會(huì)公共服務(wù)和個(gè)性服務(wù)兩種。因此，在考慮物業(yè)公司的生產(chǎn)運(yùn)作管理系統(tǒng)時(shí)必須結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，以解決制約服務(wù)效率的因素為重點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和運(yùn)行管理。
二、物業(yè)公司生產(chǎn)運(yùn)作中普遍存在的問題
物業(yè)公司是從事物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)化公司，其生產(chǎn)運(yùn)作的過程是對“物”的管理與“人”的服務(wù)的綜合體現(xiàn)，在生產(chǎn)運(yùn)作中普遍存在以下問題。
1.市場定位不清。每一種產(chǎn)品都有自己的目標(biāo)市場，正因如此，我們才會(huì)對不同的市場進(jìn)行細(xì)分，也才會(huì)針對不同市場制定差別化戰(zhàn)略。物業(yè)服務(wù)作為一種產(chǎn)品同樣也存在市場定位問題，但很多物業(yè)公司卻忽略了這點(diǎn)，單純套用發(fā)達(dá)地區(qū)、甚至國外管理商住樓的方法管理企業(yè)內(nèi)部的住宅型物業(yè)，在業(yè)主還沒有完全建立起物業(yè)消費(fèi)觀念的內(nèi)地，超前地向業(yè)主推出物業(yè)管理所具有的投資特性。從長期看，物業(yè)管理同時(shí)具有消費(fèi)和投資兩種特性，因?yàn)榇蠖鄶?shù)業(yè)主購房的唯一目的是居住，并不會(huì)以出售為目的來進(jìn)行投資，因此對于大多數(shù)業(yè)主物業(yè)的投資性根本不存在。這些錯(cuò)誤的做法表明物業(yè)公司對本身市場定位不清，目前大多數(shù)國有物業(yè)企業(yè)并沒有完全擺脫上級公司的行政隸屬關(guān)系，在接管的物業(yè)上沒有選擇權(quán)，多數(shù)物業(yè)是本企業(yè)內(nèi)部的住宅區(qū)。這種情況下必須以滿足中低檔物業(yè)需求為市場定位，開發(fā)適于中低檔業(yè)主需求的服務(wù)項(xiàng)目才能取得好的效果。
2.對行業(yè)的特殊性認(rèn)識不夠。從行政管理色彩十分濃厚的房管部門轉(zhuǎn)制組建的物業(yè)公司，在一定程度上仍延續(xù)著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下后勤管理方式。未從根本上改變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制給企業(yè)發(fā)展帶來的種種弊端，普遍存在低水平重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象，在管理上沒有形成科學(xué)的方法。物業(yè)公司是一個(gè)經(jīng)營性的企業(yè)。所提供的服務(wù)應(yīng)該是明確的、標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)式服務(wù)。如果依然和以前的后勤管理一樣或者大包大攬，或著被動(dòng)服務(wù)，那么物業(yè)公司就不是一個(gè)經(jīng)營實(shí)體。物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，工作內(nèi)容落實(shí)在物和人兩個(gè)方面。對物的管理，我們可稱之為硬件管理，包括構(gòu)筑物管理、設(shè)備設(shè)施管理等。而對人的服務(wù)則是無形的。物業(yè)管理是有形管理加無形管理的綜合體現(xiàn)，隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識越來越強(qiáng)。物業(yè)管理作為一種不同于其他任何一種服務(wù)類型的服務(wù)，其服務(wù)和管理是合二為一的。就管理而言，物業(yè)公司既不是行政部門，亦不是執(zhí)法機(jī)構(gòu);就服務(wù)而言，物業(yè)公司既不是市政公共機(jī)構(gòu)，也不是公益事業(yè)單位。管理和服務(wù)是矛盾的兩個(gè)方面，既對立又統(tǒng)一，加上物業(yè)服務(wù)的對象非常廣泛，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，使得物業(yè)管理這一行業(yè)十分特殊。因此，物業(yè)公司必須明確自己作為服務(wù)者和經(jīng)營者角色的定位，在生產(chǎn)運(yùn)作管理上充分考慮行業(yè)的特殊性。
3.對服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)重視不夠。物業(yè)公司的產(chǎn)品實(shí)際上就是提供給業(yè)主的服務(wù)，這種服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成主要由企業(yè)的管理服務(wù)模式、技能與方法組合而成。但物業(yè)管理企業(yè)對產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)并沒有引起足夠的重視。雖然，有一些物管企業(yè)設(shè)置有類似機(jī)構(gòu)，但大多沒有研發(fā)創(chuàng)新的職能，使得服務(wù)的模式、技能和方法沒有創(chuàng)新發(fā)展，造成管理成本不斷提高，服務(wù)質(zhì)量問題層出不窮。
4.經(jīng)營意識薄弱成本控制能力不強(qiáng)。物業(yè)公司的生產(chǎn)經(jīng)營成本中人工費(fèi)用占到了60%～70%，服務(wù)效率的提高對成本產(chǎn)生的影響十分顯著。由于原有經(jīng)營模式和產(chǎn)權(quán)制度的原因，許多國有物業(yè)公司在機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在管理人員多、權(quán)力過分集中、辦事程序復(fù)雜的問題，使得人力、物力、財(cái)力浪費(fèi)極大，企業(yè)成本增加;同時(shí)各類工程技術(shù)人員工作量不飽和、待遇低，造成人才流失、企業(yè)人員綜合素質(zhì)下降，庫存?zhèn)溆貌牧�、低耗物料占用企業(yè)大量流動(dòng)資金，造成流動(dòng)資金沉淀。這一方面是由于物業(yè)公司經(jīng)營意識薄弱造成的，另一方面也是因?yàn)樯a(chǎn)組織不科學(xué)，服務(wù)設(shè)計(jì)不合。使得物業(yè)公司在成本控制上顯得心有余而力不足。
三、物業(yè)公司生產(chǎn)運(yùn)作管理
無論是從物業(yè)公司生產(chǎn)運(yùn)作的特點(diǎn)出發(fā)，還是從現(xiàn)階段存在的問題分析，物業(yè)公司生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的中心就是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，在對物業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理時(shí)，要有質(zhì)量和效率的觀念，要綜合考慮成本、效率和業(yè)主滿意度三者之間的關(guān)系。
1.塑造物業(yè)服務(wù)的價(jià)值鏈思想。物業(yè)公司要系統(tǒng)地把企業(yè)的價(jià)值、員工的服務(wù)、業(yè)主的利益三者有機(jī)地聯(lián)系起來，形成物業(yè)服務(wù)的價(jià)值鏈。按照價(jià)值鏈的理論，一個(gè)企業(yè)的核心能力與可持續(xù)競爭來自于企業(yè)獨(dú)有的，不斷變革、可以提高顧客滿意度的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就是對業(yè)主的服務(wù)流程，其內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞、服務(wù)接觸三個(gè)環(huán)節(jié)，物業(yè)公司只有在規(guī)定了其服務(wù)流程后，才能通過流程的不斷重復(fù)與再造，來追求業(yè)主的忠誠并從產(chǎn)品的市場反映中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。物業(yè)公司的價(jià)值鏈體現(xiàn)的是業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度，物業(yè)公司價(jià)值鏈的實(shí)現(xiàn)是業(yè)主對每一個(gè)價(jià)值鏈條上滿意度的最終體現(xiàn)。在業(yè)主服務(wù)價(jià)值鏈中業(yè)主需求是價(jià)值鏈的第一環(huán)，企業(yè)只有充分了解業(yè)主對公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)的需求，才能有效地為業(yè)主服務(wù);服務(wù)設(shè)計(jì)是企業(yè)對服務(wù)產(chǎn)品的策劃過程，企業(yè)依據(jù)業(yè)主需求策劃服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品牌，努力將自己設(shè)計(jì)為業(yè)主歡迎的服務(wù)供應(yīng)商;服務(wù)交付是企業(yè)實(shí)施服務(wù)的過程，企業(yè)應(yīng)將快捷、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給業(yè)主，把握好物業(yè)服務(wù)的基本特征。服務(wù)接觸是企業(yè)與業(yè)主間的交流與溝通。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)讓業(yè)主感受到誡信、溫馨和親情，努力使企業(yè)與業(yè)主間零距離。業(yè)主滿意是企業(yè)推崇的服務(wù)理念，企業(yè)及其員工在企業(yè)價(jià)值理念的指導(dǎo)下，不斷滿足業(yè)主已知的需求，同時(shí)研究業(yè)主潛在的需求，以爭取超越業(yè)主的期望。業(yè)主忠誠是企業(yè)追求的服務(wù)效果，企業(yè)要策劃自己的品牌戰(zhàn)略，營運(yùn)自己的服務(wù)品牌，使業(yè)主從認(rèn)知到聯(lián)想、乃至忠誠。企業(yè)價(jià)值是企業(yè)產(chǎn)品的市場反映，企業(yè)服務(wù)品牌的形成證明企業(yè)的生存能力，帶來企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，也積累著企業(yè)的無形資產(chǎn)。
2.加強(qiáng)目標(biāo)成本管理費(fèi)用管理。物業(yè)公司所提供的服務(wù)和物業(yè)費(fèi)收入是在業(yè)主人住之初，以合同的形式確定的。因此，運(yùn)用目標(biāo)成本的管理辦法。對物業(yè)公司的成本費(fèi)用進(jìn)行控制非�？尚校乙饬x重大，有利于在全體員工中樹立成本意識，提高服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在它不僅使業(yè)主享受到了超值服務(wù)，而且增加了物業(yè)的價(jià)值，但這種服務(wù)不能靠高額的成本費(fèi)用支出做代價(jià)。因此，物業(yè)公司必須加強(qiáng)對成本的管理。用最小的成本取得最好的服務(wù)，這就是進(jìn)行成本費(fèi)用控制的目標(biāo)。加強(qiáng)目標(biāo)成本費(fèi)用管理的基礎(chǔ)是進(jìn)行準(zhǔn)確的成本費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)而科學(xué)地進(jìn)行決策，形成公司的目標(biāo)成本，在實(shí)施過程中通過各種方法進(jìn)行控制，定期分析，不斷改進(jìn)。
3.從價(jià)值鏈的角度分析物業(yè)公司的服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持：(1)“用戶至上、服務(wù)第一的”原則。只有樹立這一思想，物業(yè)公司的經(jīng)營才能持續(xù)長久。(2)“三效益并重”的原則。是指社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。三者應(yīng)相輔相成、相互作用。(3)系統(tǒng)管理原則。物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成一個(gè)全方位管理的總體系，按照體系內(nèi)在要求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理是保證物業(yè)管理整體系統(tǒng)快速、有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件。
4.從物業(yè)管理的發(fā)展趨勢看，物業(yè)公司必須實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道。因此，物業(yè)公司應(yīng)在現(xiàn)行政策法規(guī)允許范弱日，加強(qiáng)內(nèi)部造血機(jī)能，利用自身優(yōu)勢開展多種經(jīng)營。增加收入來源。要有過硬的內(nèi)部管理和科學(xué)的服務(wù)流程和核算體系，形成良好的框架，使企業(yè)的多元化經(jīng)營戰(zhàn)略有效實(shí)施。
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