雙十一期間旺旺溝通技巧

時(shí)間：2024-08-02 22:14:13 淘寶我要投稿

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雙十一期間旺旺溝通技巧

　　旺旺是對(duì)接賣家和買家溝通的橋梁，淘寶線上溝通的工具。線上的溝通不比線下，沒(méi)有肢體語(yǔ)言可以表達(dá)，為您的銷售能力增分。只能依靠話術(shù)、語(yǔ)氣詞等等修飾溝通中的語(yǔ)言，讓買家有愉快的心情，提高在您店鋪下單的幾率。這也就是我們平時(shí)所說(shuō)的旺旺詢單轉(zhuǎn)化率。由此可見(jiàn)旺旺溝通是門不可不學(xué)的學(xué)問(wèn)，對(duì)于線上的商家，有很大的必要性和重要性。那么今天yjbys小編將和大家，一起來(lái)細(xì)剖旺旺溝通中需要了解的幾門藝術(shù)，以及需要針對(duì)性回復(fù)的話術(shù)。想了解更多相關(guān)資訊請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。

　　一、感同身受

　　在旺旺的溝通中，售后客服最常見(jiàn)的情況莫過(guò)于處理客戶糾紛。如果處理得當(dāng)，那么可能是以較好的結(jié)局結(jié)束，比如是退貨、售后退款等等。對(duì)于做淘寶的我們來(lái)說(shuō)，這就是最好的結(jié)局了，因?yàn)椴粫?huì)產(chǎn)生后續(xù)影響。但如果溝通期間語(yǔ)言不得當(dāng)，那么是可能引起買家的不滿，從而出現(xiàn)投訴，導(dǎo)致店鋪糾紛率提高，小二介入影響等等不利的情況。對(duì)于店鋪引流，后續(xù)報(bào)名活動(dòng)都會(huì)有所影響�？梢哉f(shuō)處理售后是一門膽戰(zhàn)心驚的過(guò)程。因此需要作為售后客服的我們以同理心去站在客戶角度思考，感同身受。方能贏得客戶信任，平復(fù)買家心情。

　　溝通過(guò)程中可以多使用：1)我非常理解您的心情;2)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;3)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;4)發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)現(xiàn)在我們應(yīng)該一起協(xié)商解決才是對(duì)嗎?5)我非常理解您的'心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);6)您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?7)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;8)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

　　二、被重視

　　沒(méi)有一個(gè)買家會(huì)不喜歡被重視的感覺(jué)，或許真的錯(cuò)在商家，又或許這只是一場(chǎng)誤會(huì)。但在結(jié)果出來(lái)之前，我們都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)先讓買家感受到他有被重視。

　　溝通過(guò)程中可以多使用：1)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了，這邊肯定能理解您;2)您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，抱歉了;3)很抱歉之前的`服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

　　三、甜嘴巴

　　甜言蜜語(yǔ)往往是最能打動(dòng)人心的，在旺旺的溝通中，雖然犯不著對(duì)買家扔糖衣炮彈，但在溝通過(guò)程中，如果多采用能打動(dòng)人心言語(yǔ)，那么買家的心情也會(huì)相對(duì)愉悅。

　　溝通過(guò)程中可以多使用：1)麻煩您了;2)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上級(jí)反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;3)(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;4)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……;5)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!6)感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的`建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;7)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;8)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;9)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;10)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

　　四、如何表達(dá)讓客戶“等”

　　遇事讓客戶等也是一門技巧，表達(dá)欠妥可能導(dǎo)致買家體驗(yàn)度差，影響后續(xù)協(xié)商結(jié)果。

　　溝通過(guò)程中可以多使用：

　　1)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;2)等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”;3)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的.等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”;4)請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;5)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;6)感謝您耐心的等候;