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排障電信ADSL故障大全
由于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的層次結(jié)構(gòu)比較多，因此當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，解決起來(lái)比較復(fù)雜。下面是YJBYS小編整理的排障電信ADSL故障大全，希望對(duì)你有幫助!
故障說(shuō)明：調(diào)制解調(diào)器出現(xiàn)硬件故障
調(diào)制解調(diào)器關(guān)掉、出故障或沒(méi)有可靠地連接到計(jì)算機(jī)上。
步驟一：判斷MODEM各指示燈狀態(tài)是否正常(知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的MODEM的指示燈是什么狀態(tài)呢?”
A、電源燈不亮或閃爍，進(jìn)入步驟二
B、同步燈不亮或閃爍，進(jìn)入步驟三
C、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入步驟七
步驟二：確認(rèn)MODEM通電后，判斷電源燈是否亮
口徑：“請(qǐng)觀察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭是否通電，電源燈是否亮”
A、MODEM已通電仍不亮，下故障單;;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
B、MODEM已通電且電源燈恢復(fù)正常,且故障已排除，下預(yù)處理單
C、MODEM已通電且電源燈恢復(fù)正常,但故障未排除，進(jìn)入步驟三
步驟三：是否有重啟電腦和MODEM
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您是否有重啟電腦或MODEM試試呢?”
A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入步驟四
B、未重啟電腦和MODEM，下預(yù)處理單;指引客戶關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng);
步驟四：語(yǔ)音分離器安裝是否正確(知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的語(yǔ)音分離器是否正確安裝了?”
A、正確，進(jìn)入步驟六
B、不正確，進(jìn)入步驟五
步驟五：按語(yǔ)音分離器接線要求正確接線后是否正常
口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器好嗎?
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，進(jìn)入步驟六
步驟六：不接語(yǔ)音分離器后,是否正常
口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎?”
A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購(gòu)買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單;
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟七：檢查網(wǎng)線是否接好
口徑：“請(qǐng)問(wèn)電腦桌面右下角的雙電腦小圖標(biāo)上，目前是什么狀態(tài)?”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
錯(cuò)誤638 請(qǐng)求超時(shí)
故障說(shuō)明：請(qǐng)求超時(shí)
發(fā)生內(nèi)部錯(cuò)誤，重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。
步驟一：詢問(wèn)用戶使用的是什么操作系統(tǒng)?(知識(shí)點(diǎn)：檢查安裝系統(tǒng)版本)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的電腦安裝的系統(tǒng)是win7/vista/XP?”
A、XP/Vista，轉(zhuǎn)步驟二
B、Win7，轉(zhuǎn)步驟三
步驟二：建議客戶重建寬帶撥號(hào)連接
口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單
步驟三：建議客戶檢查MODEM是否正常(知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看)(知識(shí)點(diǎn)：MODEM網(wǎng)口與電腦連接圖)
口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM三個(gè)燈是否都長(zhǎng)亮?電源燈一般在MODEM上標(biāo)稱為‘Power’或‘PWR’等;同步燈一般標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等;上網(wǎng)卡燈一般標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(長(zhǎng)亮表示正常)
A、MODEM同步，進(jìn)入步驟五
B、MODEM不同步，進(jìn)入步驟四
步驟四：檢查網(wǎng)線是否接好(知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看)
口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”
A、網(wǎng)線連接正常，進(jìn)入步驟五
B、網(wǎng)線連接不正常，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟五：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除
口徑：“請(qǐng)您關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
錯(cuò)誤676 電話線忙
故障說(shuō)明：電話線忙
重?fù)芴?hào)碼。在連接屬性的“選項(xiàng)”選項(xiàng)卡中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)重?fù)�。如果是虛擬專用網(wǎng)絡(luò) (VPN) 連接，則檢查目標(biāo)服務(wù)器的主機(jī)名或 IP 地址，然后再次嘗試連接。還要與系統(tǒng)管理員聯(lián)系，以驗(yàn)證遠(yuǎn)程服務(wù)器是否正在運(yùn)行。
步驟一：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
錯(cuò)誤631\633 用戶斷開(kāi)了調(diào)制解調(diào)器連接/調(diào)制解調(diào)器正在使用或沒(méi)有配置為撥出
故障說(shuō)明：用戶斷開(kāi)了調(diào)制解調(diào)器連接
計(jì)算機(jī)的某個(gè)操作斷開(kāi)了連接。重?fù)堋?/p>
步驟一：建議客戶重建寬帶撥號(hào)連接
口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”
A、重裝后正常，下預(yù)處理單
B、重裝后不正常，下預(yù)處理單;向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問(wèn)題，走電腦故障處理流程。
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
其他錯(cuò)誤代碼
無(wú)法上網(wǎng)-無(wú)法連接或受限制
步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)(知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡
驅(qū)動(dòng))
口徑：“請(qǐng)問(wèn)電腦桌面右下角的雙電腦小圖標(biāo)上，目前是什么狀態(tài)?”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-撥號(hào)連接超時(shí)
步驟一：線路是否正常(DTS——DSLAN——端口狀態(tài)(同步/不同步)、DSLAN運(yùn)行狀態(tài)(正常運(yùn)行/閉鎖/阻塞)、上下行速率(是否達(dá)標(biāo))
口徑：“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您檢查您的線路是否正常”
A、線路正常，進(jìn)入“步驟二”;
B、線路不正常，端口狀態(tài)不同步，進(jìn)入“步驟八”;
C、線路不正常，DSLAN運(yùn)行狀態(tài)閉鎖/阻塞、上下行速率未達(dá)標(biāo)，進(jìn)入步驟九
D、測(cè)試無(wú)結(jié)果，進(jìn)入“步驟三”;
步驟二：MODEM上網(wǎng)卡燈是否正常(知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看)
口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM上網(wǎng)卡燈是否長(zhǎng)亮，上網(wǎng)卡燈一般在MODEM上標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(長(zhǎng)亮表示正常)
A、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟上四”;
B、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”;
步驟三：MODEM是否正常(知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看)
口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM三個(gè)燈是否都長(zhǎng)亮?電源燈一般在MODEM上標(biāo)稱為‘Power’或‘PWR’等;同步燈一般標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等;上網(wǎng)卡燈一般標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(長(zhǎng)亮表示正常)
A、MODEM工作狀態(tài)正常，進(jìn)入步驟五
B、同步燈閃爍，進(jìn)入“步驟六”;
C、同步燈不亮，進(jìn)入“步驟六”;
D、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟四”;
E、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”;
步驟四：檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常(知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng))
口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”
A、故障已排除，下預(yù)處理單;
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟五：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟六：建議用戶正確安裝濾波器(或分離器)后是否正常
口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器，好嗎?”
A、故障已排除，下預(yù)處理單;
B、故障未排除，轉(zhuǎn)“步驟七”;
步驟七：建議用戶不接濾波器,是否正常(知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎?”
A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購(gòu)買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單;
B、故障未排除，下故障單;
步驟八：建議客戶檢查MODEM工作狀態(tài)是否正常
口徑：“請(qǐng)觀察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭是否通電，電源燈是否亮”
A、故障已排除，用戶已恢復(fù)上網(wǎng)，MODEM未通電，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;
下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟九：一鍵修復(fù)，并建議客戶用戶關(guān)機(jī)，5-10分鐘后重啟
口徑：“請(qǐng)您關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;
下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-用戶名密碼錯(cuò)
步驟一：用戶賬號(hào)在線狀態(tài)(DTS——預(yù)處理界面“省后臺(tái)信息”中的，“在線狀態(tài)”)
口徑：“現(xiàn)在先幫你查看您的賬號(hào)在線狀態(tài)”
A、在線狀態(tài)為“在線”，核實(shí)用戶資料后，做踢線處理，下預(yù)處理單
B、在線狀態(tài)為空，進(jìn)入步驟二
步驟二：是否在申請(qǐng)線路上使用
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您是否在申請(qǐng)線路上使用呢?”
A、非申請(qǐng)線路上使用該賬號(hào)，建議用戶在申請(qǐng)線路上使用，下預(yù)處理單
B、在申請(qǐng)線路上使用該賬號(hào)，進(jìn)入步驟三
步驟三：核對(duì)用戶上網(wǎng)賬號(hào)和上網(wǎng)密碼
口徑：“出現(xiàn)這種錯(cuò)誤代碼很可能是你的帳號(hào)或密碼錯(cuò)誤造成，請(qǐng)?zhí)峁┠愕膸ぬ?hào)和密碼，我們給你進(jìn)行驗(yàn)證。”
A、正確，進(jìn)入步驟四
B、不正確，下預(yù)處理單;向用戶說(shuō)明用戶帳號(hào)密碼不符合，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范為客戶修改密碼，成功重置密碼后建議客戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳修改密碼;
步驟四：建議將用戶名和密碼重新輸入再試
口徑：“你的帳號(hào)和密碼是正確的，請(qǐng)重新輸入您的賬號(hào)和密碼，并注意大小寫(xiě)”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，進(jìn)入步驟五
步驟五：重捆綁后連接是否正常
口徑：“現(xiàn)在已為你重置數(shù)據(jù)，請(qǐng)您關(guān)閉MODEM和電腦，5-10分鐘后再開(kāi)MODEM和電腦，重新?lián)芴?hào)看是否正
常”
A、正確，下預(yù)處理單
B、不正確，進(jìn)入步驟六
步驟六：建議客戶重建寬帶撥號(hào)連接(知識(shí)點(diǎn)：刪除撥號(hào)軟件 知識(shí)點(diǎn)：撥號(hào)軟件安裝)
口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”
重裝后正常，下預(yù)處理單
重裝后仍不正常，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-Modem同步燈不斷閃爍
步驟一：是否有重啟電腦和MODEM
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您是否有重啟電腦或MODEM試試呢?”
A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入步驟二
B、未重啟電腦和MODEM;指引客戶關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng);下預(yù)處理單;
步驟二：語(yǔ)音分離器安裝是否正確(知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的語(yǔ)音分離器是否正確安裝了?”
A、正確，進(jìn)入步驟四
B、不正確，進(jìn)入步驟三
步驟三：按語(yǔ)音分離器接線要求正確接線,故障是否已排除(知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器好嗎?”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，進(jìn)入步驟四
步驟四：建議不接語(yǔ)音分離器,是否正常
口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎?”
建議用戶不接語(yǔ)音分離器，將電話總線直接連MODEM 上原來(lái)接電話線的接口(LINE或ADSL接口)，試一下
同步燈是否正常。
A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購(gòu)買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單;
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-Modem電源燈不亮
步驟一：判斷MODEM各指示燈狀態(tài)是否正常(知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的MODEM的指示燈是什么狀態(tài)呢?”
A、電源燈不亮，進(jìn)入步驟二
B、同步燈不亮，進(jìn)入步驟三
C、網(wǎng)卡燈不亮或不亮，進(jìn)入步驟七
步驟二：確認(rèn)MODEM通電后，判斷電源燈是否亮
口徑：“請(qǐng)觀察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭是否通電，電源燈是否亮”
A、MODEM已通電仍不亮，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
B、MODEM已通電且電源燈恢復(fù)正常，且故障已排除，下預(yù)處理單
C、MODEM已通電且電源燈恢復(fù)正常，但故障未排除，進(jìn)入步驟三
步驟三：是否有重啟電腦和MODEM
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您是否有重啟電腦或MODEM試試呢?”
A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入步驟四
B、未重啟電腦和MODEM，指引客戶關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)。下預(yù)處理單;
步驟四：語(yǔ)音分離器安裝是否正確(知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的語(yǔ)音分離器是否正確安裝了?”
A、正確，進(jìn)入步驟六
B、不正確，進(jìn)入步驟五
步驟五：按語(yǔ)音分離器接線要求正確接線,故障是否已排除(知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器好嗎?”
A、故障已排除，下預(yù)處理單;
B、故障未排除，進(jìn)入步驟六
步驟六：建議不接語(yǔ)音分離器,是否正常
口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎?”
建議用戶不接語(yǔ)音分離器，將電話總線直接連MODEM 上原來(lái)接電話線的接口(LINE或ADSL接口)，試一下同步燈是否正常。
A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購(gòu)買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單;
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人
員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟七：檢查網(wǎng)線是否接好
口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”(知識(shí)點(diǎn)：MODEM網(wǎng)口與電腦連接圖)
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-撥號(hào)軟件丟失
步驟一：重新安裝撥號(hào)軟件后，是否正常
口徑：“請(qǐng)您重建撥號(hào)軟件”
A、重裝后正常，下預(yù)處理單
B、重裝后不正常，向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問(wèn)題，走電腦故障處理流程。下預(yù)處理單
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
經(jīng)常斷線
經(jīng)常斷線-撥號(hào)連接異常中斷
步驟一：查看“最大可達(dá)速率”是否等于或小于“配置速率”(DTS——預(yù)處理界面“DSLAN”中的，“最大可達(dá)速率\ 配置速率)
A、是，下故障單
B、否，進(jìn)入步驟二
步驟二：用戶賬號(hào)在線記錄、查詢認(rèn)證日志
口徑：“現(xiàn)在先幫你查看您的賬號(hào)狀態(tài)”
A、用戶有頻繁斷線記錄，進(jìn)入步驟四
B、顯示一直連接在線，進(jìn)入步驟三
步驟三：踢除在線后讓客戶重新?lián)芴?hào)
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，進(jìn)入步驟七
步驟四：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?”
A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟七
B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟五
步驟五：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，是否恢復(fù)
口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”
A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng)，下預(yù)處理單
B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟六
步驟六：用戶斷線的具體表現(xiàn)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您斷線的具體情況是怎樣的呢?”
A、玩游戲斷線，向用戶解釋，由于對(duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶連接其他的游戲服務(wù)器或與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查。下預(yù)處理單;
B、個(gè)別網(wǎng)站斷線，向用戶解釋，可能是由于對(duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系。下預(yù)處理單;
C、下載大文件的時(shí)斷線，向用戶解釋，建議用戶重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)或更換網(wǎng)卡。下預(yù)處理單;
D、不屬于以上表現(xiàn)或以上方法仍未解決用戶故障，進(jìn)入步驟七
步驟七：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒
口徑：“請(qǐng)您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進(jìn)行殺毒”
A、用戶接受，下預(yù)處理單
B、用戶不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
經(jīng)常斷線-網(wǎng)絡(luò)撥號(hào)連接正常，某些應(yīng)用異常中斷
步驟一：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?”
A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟三
B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟二
步驟二：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，是否恢復(fù)
口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”
A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng),下預(yù)處理單
B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟三
步驟三：應(yīng)用中斷的具體表現(xiàn)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您斷線的具體情況是怎樣的呢?”
A、玩游戲異常中斷，向用戶解釋，由于對(duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶連接其他的游戲服務(wù)器或與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查。下預(yù)處理單
B、網(wǎng)站應(yīng)用中斷，進(jìn)入步驟四
C、非以上表現(xiàn)或以上方法仍未解決用戶故障，進(jìn)入步驟五
步驟四：確定網(wǎng)站應(yīng)用中斷原因
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您網(wǎng)站中斷的現(xiàn)象是什么呢?”
A、由于電腦同時(shí)應(yīng)用的程序過(guò)多造成，建議重啟電腦單獨(dú)運(yùn)行程序，下預(yù)處理單
B、對(duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系，下預(yù)處理單
步驟五：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒
口徑：“請(qǐng)您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進(jìn)行殺毒”
A、用戶接受，下預(yù)處理單
B、用戶不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
網(wǎng)速慢
步驟一：判斷用戶申請(qǐng)網(wǎng)速與測(cè)試速度是否相符(DTS——申請(qǐng)網(wǎng)速在DTS預(yù)處理界面中的“省后臺(tái)信息”的“開(kāi)通速率”;測(cè)試速度在DTS預(yù)處理界面中“DSLAM”中的當(dāng)前速率的“下行”。)
口徑：“現(xiàn)在幫您查看您的申請(qǐng)網(wǎng)速與測(cè)試速度是否相符，請(qǐng)稍等”
A、符合，用戶接受;口徑“經(jīng)后臺(tái)測(cè)試，您目前的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)正常，請(qǐng)您稍后再聯(lián)接上網(wǎng)試試”，下預(yù)處理單
B、符合，客戶不接受;下故障單
C、不符合或其它情況，進(jìn)入步驟二
步驟二：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?
A、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟三
B、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟四
步驟三：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，是否恢復(fù)
口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”
A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng)，下預(yù)處理單
B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟四
步驟四：指導(dǎo)用戶到電信測(cè)試網(wǎng)站進(jìn)行速率測(cè)試(知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)速率測(cè)試及判斷方法)
口徑：“請(qǐng)您到電信的測(cè)試網(wǎng)站進(jìn)行速率測(cè)試”
A、正常，進(jìn)入步驟六
B、不正常，進(jìn)入步驟五
步驟五：判斷能否提速(DTS——配置速率和申請(qǐng)速率(指引：配置速率低于用戶申請(qǐng)的速率時(shí)可提速)
A、可以提速，為客戶升速，并請(qǐng)用戶重試，口徑：“現(xiàn)在已為你重置數(shù)據(jù)，請(qǐng)您關(guān)閉MODEM和電腦，5-10
分鐘后再開(kāi)MODEM和電腦，試試網(wǎng)速是否正常”，下預(yù)處理單
B、不能提速，進(jìn)入步驟七
步驟六：網(wǎng)速慢的具體表現(xiàn)，并作相應(yīng)解釋
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的網(wǎng)速慢的具體表現(xiàn)是什么?”
A、其他正常，只是玩游戲慢——對(duì)話腳本示例：“如果只是玩游戲的時(shí)候網(wǎng)速慢那么可能是由于對(duì)端服務(wù)器問(wèn)題導(dǎo)致，或者在上網(wǎng)的高峰時(shí)期，對(duì)端服務(wù)器訪問(wèn)量大，影響到玩該游戲的速度，建議您嘗試與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查，或者更換其他的游戲服務(wù)器試試。” 下預(yù)處理單
B、其他正常，只是訪問(wèn)個(gè)別網(wǎng)站慢——對(duì)話腳本示例：“只是訪問(wèn)個(gè)別網(wǎng)站網(wǎng)速慢，那么可能是由于對(duì)端服務(wù)器問(wèn)題導(dǎo)致，建議您嘗試與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查，也可能是上網(wǎng)高峰時(shí)期，對(duì)端服務(wù)器訪問(wèn)量大，影響到瀏覽速度。” 下預(yù)處理單
C、晚上速度比白天慢——對(duì)話腳本示例：“影響上網(wǎng)速度的原因有許多，就網(wǎng)絡(luò)的使用而言，除了網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量外，在上網(wǎng)的高峰時(shí)期，由于各網(wǎng)站的服務(wù)器訪問(wèn)量大，也會(huì)影響到速度，如果您在晚上上網(wǎng)感覺(jué)確實(shí)有稍慢感覺(jué)，可能就是上網(wǎng)高峰期的原因，區(qū)別應(yīng)該是臨時(shí)性的，并且影響不會(huì)太大。” 下預(yù)處理單
D、其他正常，打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度慢，進(jìn)入步驟八
E、所有應(yīng)用都慢，進(jìn)入步驟九
步驟七：檢查語(yǔ)音分離器及分機(jī)連接是否正常(知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請(qǐng)檢查語(yǔ)音分離器及分機(jī)連接是否正常”
A、連接不正確，指導(dǎo)用戶正確鏈接語(yǔ)音分離器及分機(jī)，下預(yù)處理單
B、連接正確，進(jìn)入步驟九
步驟八：建議用戶檢測(cè)IE (知識(shí)點(diǎn)：檢測(cè)IE)
口徑：“請(qǐng)根據(jù)指示檢測(cè)IE”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單(視情況補(bǔ)充“網(wǎng)速慢的網(wǎng)頁(yè)域名或IP”)
步驟九：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒
口徑：“請(qǐng)您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進(jìn)行殺毒”
A、用戶接受，下預(yù)處理單
B、用戶不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單(故障單中視情況補(bǔ)充“網(wǎng)速慢的網(wǎng)頁(yè)域名或IP”)
網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)
網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)-連接成功，所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)
步驟一：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?”
A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟三
B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟二
步驟二：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，是否恢復(fù)
口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”
A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng)，下預(yù)處理單
B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟三
步驟三：建議用戶在瀏覽器輸入IP地址(202.105.81.135)測(cè)試能否打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，以及了解QQ/MSN能否登陸使用
口徑：“請(qǐng)您打開(kāi)瀏覽器輸入202.105.81.135看是否能打開(kāi)。”
A、可以打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，進(jìn)入步驟四
B、打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，但游戲以及QQ/MSN等其它網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面的軟件可以登錄。進(jìn)入步驟五
步驟四：引導(dǎo)用戶設(shè)置DNS
口徑：“請(qǐng)?jiān)O(shè)置DNS”
A、已恢復(fù)，下預(yù)處理單
B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟六
步驟五：檢查IE設(shè)置或重新安裝IE之后再試，是否恢復(fù)(知識(shí)點(diǎn)：檢測(cè)IE)
口徑：“請(qǐng)?jiān)O(shè)置IE或重裝IE”
A、已恢復(fù)，下預(yù)處理單
B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟六
步驟六：建議用戶排除用戶端防火墻及病毒問(wèn)題
口徑：“由于防火墻或殺毒設(shè)置也會(huì)影響到瀏覽網(wǎng)頁(yè)，請(qǐng)您降低防火墻級(jí)別或暫時(shí)關(guān)閉試試”
A、用戶接受，下預(yù)處理單
B、用戶不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人
員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)-部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)
步驟一：測(cè)試用戶所述網(wǎng)頁(yè)能否打開(kāi)(測(cè)試用戶所述網(wǎng)頁(yè)能否打開(kāi)(視條件進(jìn)行操作))
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您方便提供不能打開(kāi)的網(wǎng)頁(yè)給我試試嗎?”
A、打不開(kāi)，下預(yù)處理單
B、可打開(kāi)，進(jìn)入步驟二
步驟二：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?”
A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟三;
B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟四;
步驟三：引導(dǎo)用戶檢查IE設(shè)置(知識(shí)點(diǎn)：檢測(cè)IE)
口徑：“請(qǐng)根據(jù)指示檢查IE設(shè)置”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單
步驟四：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試,是否恢復(fù)
口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”
A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng)，下預(yù)處理單
B、未恢復(fù)，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”
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