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企業(yè)危機(jī)管理的原則

時(shí)間:2024-09-02 13:13:34 危機(jī)管理 我要投稿

企業(yè)危機(jī)管理的原則

  危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程,其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。通?蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分:危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì),預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于企業(yè)危機(jī)的文章,希望對(duì)你有所幫助。

  1.制度化原則

  危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度,是難以完全預(yù)測(cè)的。這種突發(fā)事件往往在很短時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。因此,企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用,但是危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)及時(shí)啟動(dòng)并有效運(yùn)轉(zhuǎn),對(duì)危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。國(guó)際上一些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如,其關(guān)鍵之一是制度化的危機(jī)處理機(jī)制,從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制,全面而井然有序地開展工作。因此,企業(yè)應(yīng)建立成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度,逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。在這方面,天津史克面臨康泰克危機(jī)事件時(shí)的沉著應(yīng)對(duì)就是一個(gè)典型的危機(jī)處理成功范例。相反,阜陽奶粉事件發(fā)生后,危機(jī)處理的被動(dòng)和處理缺乏技巧性,反映出一些企業(yè)沒有明確的危機(jī)反應(yīng)和決策機(jī)制,導(dǎo)致機(jī)構(gòu)混亂忙碌,效率低下。

  2.誠(chéng)信形象原則

  企業(yè)的誠(chéng)信形象,是企業(yè)的生命線。危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)誠(chéng)信形象帶來損失,甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機(jī)管理的基本思路。在危機(jī)管理的全過程中,企業(yè)要努力減少對(duì)企業(yè)誠(chéng)信形象帶來的損失,爭(zhēng)取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會(huì)公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害,企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開道歉以示誠(chéng)意,并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于那些確實(shí)存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速收回,立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),以盡力挽回影響,贏得消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng),維護(hù)企業(yè)的誠(chéng)信形象。“泰諾”中毒事件的處理維護(hù)了約翰遜公司的信譽(yù),贏得輿論和公眾的一致贊揚(yáng),為今后重新占領(lǐng)市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。相反,老字號(hào)南京冠生園原本也是個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。2001年9月,中央電視臺(tái)對(duì)其月餅陳餡的曝光,使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi),連帶全國(guó)的月餅銷量下降超過六成。企業(yè)的形象危機(jī)甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。

  3.信息應(yīng)用原則

  隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理,良好的管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的作用也日益明顯。信息社會(huì)中,企業(yè)只有持續(xù)獲得準(zhǔn)確、及時(shí)、新鮮的信息資料,才能保證自己的生存和發(fā)展。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng),隨時(shí)搜集各方面的信息,及時(shí)加以分析和處理,從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在危機(jī)處理時(shí),信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機(jī)原因、及時(shí)匯總和傳達(dá)相關(guān)信息,并有助于企業(yè)各部門統(tǒng)一口徑,協(xié)調(diào)作業(yè),及時(shí)采取補(bǔ)救的措施。2003年

  8月的“進(jìn)口假紅牛”危機(jī)中,紅牛維他命飲料公司及時(shí)查找信息來源,弄清事情真相。紅牛公司立即同國(guó)內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系,向其說明事情真相。同時(shí),紅牛通知全國(guó)30多個(gè)分公司和辦事處,要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相,并堅(jiān)定經(jīng)銷商對(duì)紅牛的信心和信任。及時(shí)、準(zhǔn)確的信息應(yīng)用使“假紅牛”的負(fù)面影響控制在一定范圍之內(nèi),把危機(jī)對(duì)于品牌和公司的危害降低到了最低限度。

  4.預(yù)防原則

  防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防,預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。為此,建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。現(xiàn)實(shí)中,危機(jī)的發(fā)生具有多種前兆,幾乎所有的危機(jī)都是可以通過預(yù)防來化解的。危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流失、企業(yè)負(fù)債過高長(zhǎng)期依賴銀行貸款、企業(yè)銷售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。因此,企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī),企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅,越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng),越可能控制住危機(jī)的發(fā)展。1985年,海爾集團(tuán)總裁張瑞敏當(dāng)著全體員工的面,將76臺(tái)帶有輕微質(zhì)量問題的電冰箱當(dāng)眾砸毀,力求消除質(zhì)量危機(jī)的隱患,創(chuàng)造出了“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,永遠(yuǎn)如履薄冰”的獨(dú)具特色的海爾生存理念,給人一種強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí),從而成為海爾集團(tuán)打開成功之門的鑰匙。

  5.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則

  企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機(jī)的重要措施。危機(jī)處理工作對(duì)內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營(yíng)銷到財(cái)務(wù)、法律、人事等各個(gè)部門,對(duì)外不僅需要與政府與媒體打交道,還要與消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)銀行、工會(huì)等方方面面進(jìn)行溝通。如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào),很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動(dòng)。由于中國(guó)企業(yè)更多趨向于人治,企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)對(duì)危機(jī)麻木不仁、反應(yīng)遲緩。這一點(diǎn)在中國(guó)表現(xiàn)得尤為突出。因此,企業(yè)應(yīng)組建企業(yè)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,擔(dān)任危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的一般應(yīng)該是企業(yè)一把手,或者是具備足夠決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。在“非典”危機(jī)中,我國(guó)最高領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視和參與對(duì)克服“非典”起到了重要的作用。

  6.快速反應(yīng)原則

  危機(jī)的解決,速度是關(guān)鍵。危機(jī)降臨時(shí),當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來,采取有效的措施,隔離危機(jī),要在第一時(shí)間查出原因,找準(zhǔn)危機(jī)的根源,以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時(shí),企業(yè)必須以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并立刻制定相應(yīng)的對(duì)策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人,給輿論和受害者一個(gè)合理的交代;如果是外因要及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),重新考慮企業(yè)發(fā)展方向;在危機(jī)發(fā)生后要時(shí)刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系,借助公證、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī),承擔(dān)起給予公眾的精神和物質(zhì)的補(bǔ)償責(zé)任,做好恢復(fù)企業(yè)的事后管理,從而迅速有效的解決企業(yè)危機(jī)。在2003年的“進(jìn)口假紅牛”危機(jī)中,紅牛公司臨陣不慌,出手“快、準(zhǔn)、狠”,將危機(jī)的負(fù)面影響減少到最小,從容地應(yīng)對(duì)了這場(chǎng)關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī),體現(xiàn)出紅牛危機(jī)管理的水平。

  7.創(chuàng)新性原則

  知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn),也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況,尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維,進(jìn)行大膽創(chuàng)新。企業(yè)危機(jī)意外性、破壞性、緊迫性的特點(diǎn),更需要企業(yè)采取超常規(guī)的創(chuàng)新手段處理危機(jī)。在遇到“非典”這種突發(fā)危機(jī)時(shí),青島啤酒公司通過“兩個(gè)創(chuàng)新”牢牢地抓住了商機(jī)。一是渠道的創(chuàng)新。青啤在許多城市通過與供水系統(tǒng)聯(lián)合,利用他們的配送網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)了“非接觸”式的送貨上門。第二是銷售終端的創(chuàng)新。青啤改變以城市的酒店為重點(diǎn)的銷售終端,把力量集中在小區(qū)、社區(qū)和農(nóng)村市場(chǎng),有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)一步開發(fā)家庭消費(fèi)市場(chǎng)這個(gè)終端。

  8.溝通原則

  溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對(duì)危機(jī)帶來的負(fù)面影響有最好的化解作用。企業(yè)必須樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí),及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾,以正視聽,杜絕謠言、流言,穩(wěn)定公眾情緒,爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持。在中美史克PPA遭禁事件中,中美史克在事發(fā)的第二天召開中美史克全體員工大會(huì),向員工通報(bào)了事情的來龍去脈,宣布公司不會(huì)裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié),避免了將外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)。相反,三星集團(tuán)主席李健熙是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者。在1997年決定進(jìn)入汽車產(chǎn)業(yè)的時(shí)候,李健熙認(rèn)為憑借三星當(dāng)時(shí)的實(shí)力,做汽車沒有問題。實(shí)際上,汽車工業(yè)早已經(jīng)是生產(chǎn)大量過剩、生產(chǎn)能力超過需求的40%,世界級(jí)品牌正在為瓜分市場(chǎng)而激烈競(jìng)爭(zhēng)。由于企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層缺乏溝通,部門經(jīng)理不敢提出反對(duì)意見。結(jié)果是,三星汽車剛剛投產(chǎn)一年就關(guān)門大吉。李健熙不得不從自己的腰包里掏出20億美元來安撫他的債主們。

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