危機管理的基本概念
研究認識危機、把握規(guī)律、化險為夷，轉(zhuǎn)危為機，是所有社會組織在面對沖突和危機時的普遍追求。于是，危機管理作為一個管理系統(tǒng)，同時也作為一個理論模式應(yīng)時而生。對于危機管理的概念，目前國內(nèi)外學術(shù)界并沒有統(tǒng)一的說法，不同的學者從各自研究的角度對其進行了界定，通過分析和歸納，主要有以下四種觀點：
第一，危機管理是一種情境管理，
是指組織對使其遭受潛在威脅和現(xiàn)實損害的情境進行管理，目的是要恢復組織正常的運營秩序和發(fā)展狀態(tài)。如格林(Green)認為危機管理是要“盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新得以控制”，“危機研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發(fā)生。”
第二，危機管理是一種資源管理，
旨在最短時間內(nèi)有效地整合和配置組織的各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安�！拔C管理意味著調(diào)動各種可資利用的資源、采取各種可能的或可行的方法和方式，限制乃至于消弭危機行為，從而使現(xiàn)存的危機得以解決，使危機造成的損益最小化行為。”
第三，危機管理是一種溝通管理，
是指組織以溝通為手段，以解決危機為目的所進行的一系列化解矛盾和避免沖突的過程。米特羅夫(Mitroff)和佩爾森(Pearson)認為收集、分析和傳播信息是危機管理者的直接任務(wù)。危機發(fā)生的最初幾小時(或危機持續(xù)時間很長時的最初幾天)，管理者應(yīng)同步采取一系列關(guān)鍵的行動。這些行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通”。
第四，危機管理是一種行為管理，
旨在形成一套集事前預控、事中管理和事后恢復于一體的、行之有效的危機應(yīng)對機制和行為策略�！拔C管理是組織行為，是組織對所有危機發(fā)生因素的預測、分析、化解、防范等采取的`行動總和。”“危機管理是指組織對所有危機發(fā)生因素的預測、分析、化解、防范等等而采取的行動�！�
盡管上述是從四個關(guān)鍵詞入手來界定危機管理，但實際上危機管理是一種包括情境、資源、溝通和行為等在內(nèi)的危機管理體系。危機管理是組織基于對潛在的或當前的危機的認識和判斷，利用相關(guān)力量和資源，采取有效的措施來應(yīng)對不利情境，從而降低危機的破壞性，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機遇的一種有組織、有計劃、持續(xù)動態(tài)的管理過程。
根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)危機管理標準，公司在進行危機溝通前，需要建立風險控制和危機預警體系。建立預警機制的目標是防患于未然。它是基于總結(jié)過去的經(jīng)驗和教訓，探知現(xiàn)在的問題和困難，預測未來的方向和風險，而建立的一套危機預警管理體系。它讓我們在危機事件模擬場景中，迅速運用簡單明確的方案，進行集中式管理，做出最佳選擇或回應(yīng)。
一個完善的預警模式是體系、團隊和應(yīng)對能力三位一體的結(jié)合。它是以應(yīng)對危機為目的，所進行的一系列化解危機和避免危機的行為和過程。它的作用是可以在事發(fā)源頭上控制潛在風險，降低公司危機損失的沖擊，并存在化危機為轉(zhuǎn)機的可能。如果不進行預警管理，小事件可能引發(fā)大危機，對公司的聲譽、經(jīng)濟效益甚至生存造成重大影響。
在進行制定預警體系時，我們需要考慮三個方面：風險控制、工作流程和人。包含但不限于:
風險控制是危機意識的覺醒與認知：機構(gòu)需要評估風險監(jiān)測、報警和緊急應(yīng)對功能。需要知道哪些環(huán)節(jié)和方面可能發(fā)生爭議或產(chǎn)生危機。這些危機將影響誰的利益，它的擴散范圍有多大，影響有多深等問題。
工作流程便于集中信息，集中權(quán)力，統(tǒng)一管理：危機來臨 時，機構(gòu)領(lǐng)導人關(guān)心的問題是，如何及時處理危機，如何進行有效溝通?雖然，在絕大多數(shù)企業(yè)的危機預警方案中，可以發(fā)現(xiàn)長篇大論代表國際水準的目標、規(guī)劃和行動計劃，諸如指導原則，爭議事件/新聞監(jiān)測、潛在危機事件名錄、危機應(yīng)對流程、工作指導小組、危機溝通政策、緊急事件聯(lián)絡(luò)方式、突發(fā)事件應(yīng)急方案、新聞發(fā)言人與機構(gòu)聲明等。但是，真實世界里，危機具有的突發(fā)性、破壞性、影響性將遠遠超出機構(gòu)預警體系的掌控范圍。
人是應(yīng)對危機最關(guān)鍵的因素：決定一個事件危機公關(guān)的成功與否，不是在于完美的預警方案，而在于人以及能力。我們按照管理標準，成立危機管理團隊，專人專職負責，進行團隊危機管理培訓，模擬演練和發(fā)言人溝通輔導。都僅僅限于認知和學習。真正在危機處理中發(fā)揮作用的，是對瞬間發(fā)生的現(xiàn)場事件進行靈活應(yīng)對和管理能力。
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