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危機(jī)管理的五要素
制定危機(jī)管理預(yù)案的意義就是盡可能地想清楚所有困難決策并標(biāo)示出來，必要的任務(wù)，溝通機(jī)制以及信息，從而使得危機(jī)管理更加便捷高效。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于危機(jī)管理的五要素，歡迎大家參考!
1 啟用標(biāo)準(zhǔn)
不是所有的事件和問題都會(huì)上升成為危機(jī)。企業(yè)危機(jī)預(yù)案規(guī)劃需要衡量所有類型的問題和危機(jī)，只有當(dāng)事件上升或者可能上升成危機(jī)時(shí)，應(yīng)急計(jì)劃或應(yīng)急戰(zhàn)術(shù)才會(huì)被啟動(dòng)。所以方案的第一部分就是定義標(biāo)準(zhǔn)，給你的團(tuán)隊(duì)提供工具和信息讓其在事件發(fā)生時(shí)做出判斷。這一部分需要考慮到的幾個(gè)因素包括：
危機(jī)的定義 – 不管是從廣義的還是狹義的角度定義特定的危機(jī)場景
所有事件需要分類到不同的危機(jī)管理層次
內(nèi)部升級(jí)協(xié)議
需要團(tuán)隊(duì)考慮到在決定事件級(jí)別時(shí)所產(chǎn)生的具體影響
2具體行動(dòng)方案
行動(dòng)方案基本上可以看做一個(gè)危機(jī)管理清單。它確保緊張狀態(tài)時(shí)，沒有重要的事項(xiàng)被遺忘或者忽略。在擬定行動(dòng)方案時(shí)，你需要確認(rèn)這些行動(dòng)事項(xiàng)在危機(jī)發(fā)生的前24-48個(gè)小時(shí)內(nèi)各個(gè)部門可以承擔(dān)和完成，行動(dòng)方案可以按部門劃分并且：
優(yōu)先排序 – 把需要核查的事項(xiàng)按優(yōu)先順序列出清單
指定一個(gè)可以完成的時(shí)間表 – 盡可能做到及時(shí)客觀
給每項(xiàng)任務(wù)分配一個(gè)“所有者”- 每一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃需要一個(gè)責(zé)任人(比如說你
的部門領(lǐng)導(dǎo)可能對自己部門的行動(dòng)計(jì)劃負(fù)責(zé)。每一事項(xiàng)責(zé)任人對具體事項(xiàng)負(fù)責(zé)到底。
對每一任務(wù)項(xiàng)的進(jìn)程，要有記錄并有地方保存這些記錄
3預(yù)先批復(fù)的危機(jī)溝通戰(zhàn)略
成功的危機(jī)管理中重要的一點(diǎn)就是和核心利益相關(guān)者保持及時(shí)的，一致的和有效地溝通。
做到溝通方案的及時(shí)批復(fù)有時(shí)是具有挑戰(zhàn)性和難度的。所以你的目標(biāo)之一就是預(yù)先定義你的危機(jī)溝通戰(zhàn)略，草擬好溝通戰(zhàn)略并盡可能得到團(tuán)隊(duì)所有正確人員的批復(fù)。預(yù)先批復(fù)的溝通清單應(yīng)當(dāng)包括：
危機(jī)溝通戰(zhàn)略 比如：主動(dòng)性vs被動(dòng)性，溝通的方式，標(biāo)簽策略等
談話要點(diǎn)/信息點(diǎn)
持有聲明/第一應(yīng)急聲明
給每一個(gè)利益相關(guān)者成員的正式書面溝通
經(jīng)常會(huì)被問道的問題 (FAQ)
4全面的聯(lián)系方式
當(dāng)危機(jī)發(fā)生的緊急時(shí)刻，你不會(huì)想要尋找重要的聯(lián)系方式。所以請確保危機(jī)預(yù)案手冊里包括以下的聯(lián)系方式：
危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)里每個(gè)成員的聯(lián)絡(luò)方式
危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)每個(gè)指定替補(bǔ)人員的聯(lián)絡(luò)方式
在危機(jī)發(fā)生時(shí)可能需要聯(lián)系的每一個(gè)重要的利益相關(guān)人
在危機(jī)發(fā)生時(shí)可能用到的重要供應(yīng)商以及第三方專業(yè)人員聯(lián)絡(luò)方式
反之，如果你已經(jīng)有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包含這些以及一些利益相關(guān)者的聯(lián)絡(luò)方式，請確認(rèn)：
標(biāo)記恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以便在事發(fā)關(guān)頭參考，使用及篩選
適當(dāng)?shù)貐⒖寄闼贫ǖ奈C(jī)計(jì)劃(如：行動(dòng)計(jì)劃等)
對于上述提到的清單明細(xì)，備份一本硬拷貝材料，以免危機(jī)發(fā)生時(shí)系統(tǒng)出現(xiàn)狀況。
另外，無論你的聯(lián)絡(luò)清單用的是哪套系統(tǒng)，不要忘了定期更新，并保持最新。
5一個(gè)詳細(xì)的資源庫
在危機(jī)管理方案的這一部分，可以包括團(tuán)隊(duì)成員在關(guān)鍵時(shí)刻用到的額外資源及物料。它包括：
時(shí)間表
流程圖
利益相關(guān)者的具體協(xié)議或者單邊保證函
網(wǎng)絡(luò)訪問授權(quán)證書
任何可能對團(tuán)隊(duì)成員或危機(jī)管理有幫助的資料
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