醫(yī)院危機管理機制的建設(shè)

　　管理機制本質(zhì)上是管理系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運行原理，是決定管理功效的核心問題。以下是小編整理的醫(yī)院危機管理機制的建設(shè)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　一起危機事件的處置，可以折射出醫(yī)院的總體管理機制，能夠暴露出醫(yī)院整體運作中存在的不足。良好的危機管理機制，能夠增強醫(yī)院危機防控能力，提高危機處置水平。危機管理系統(tǒng)包含了危機預(yù)警、處置體制、應(yīng)急處置等系列機制，能夠反映出各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)運作能力和水平。

　　1 強化危機教育，培養(yǎng)危機意識

　　危機管理中，強調(diào)使用少量的錢預(yù)防，而不是花大量的錢應(yīng)對[6]。也就是說，預(yù)防是成本最低、最有效的危機管理措施。危機預(yù)防的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)并根除引發(fā)危機的因素。引發(fā)醫(yī)院危機主要有以下因素：① 醫(yī)院自身管理缺陷；② 醫(yī)療態(tài)度和技術(shù)低下；③ 醫(yī)患溝通不足；④ 患者的無理取鬧；⑤ 媒體偏面和失實報道。每個危機的產(chǎn)生都是幾種因素綜合作用的結(jié)果，為此，要規(guī)范醫(yī)院管理體制，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和服務(wù)技能，注重醫(yī)患溝通，與政府職能部門和大眾傳媒樹立良性公共關(guān)系。要將危機管理納入醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從醫(yī)患糾紛防控、醫(yī)療法規(guī)、突發(fā)事件處置等方面開展多維度培訓(xùn)，使員工樹立危機意識，增強危機識別能力，在工作中防微杜漸，減少危機發(fā)生的機率。

　　2 優(yōu)化指揮體系，統(tǒng)一協(xié)調(diào)反應(yīng)

　　事實上，危機中員工感興趣的不僅是事件的本身，更關(guān)注管理層對事情的態(tài)度。在危機中，應(yīng)該說管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。無論危機情形如何，一定不能輕易流露出任何惶恐情緒，在危機中要明確自己的“頂梁柱”角色，在醫(yī)務(wù)人員面前充滿信心。由各職能部門的管理人員組成危機處置指揮系統(tǒng)，管理人員各司其職，組成危機處置的核心，大家群策群力，采取科學的危機決策，快速召集專家或?qū)�業(yè)隊伍趕赴現(xiàn)場開展處置。在管理指揮過程中，做到信息及時，政令暢通，部門間相互配合，職能互補，協(xié)調(diào)運作，充分起到“1+1>2”的處置效果。

　　3 構(gòu)筑預(yù)警系統(tǒng)，健全處置預(yù)案

　　醫(yī)院各管理職能部門、臨床科室、后勤保障部門建立健全情況信息報告制度，落實情況信息責任人，及時發(fā)現(xiàn)并報告危機苗頭，做到“早發(fā)現(xiàn)，早報告，早處置”。建立反應(yīng)靈敏、處置高效的危機預(yù)警系統(tǒng)。同時，分類按級健全醫(yī)院危機處置預(yù)案，明確部門職責，規(guī)范處置要點和流程。危機處置預(yù)案是危機事件處置的行動指南，能夠保證處置措施無遺漏、有條不紊地落實。危機一旦發(fā)生，員工們知道如何采取臨場措施、應(yīng)該向誰匯報、怎樣請求援助等內(nèi)容。

　　危機預(yù)警系統(tǒng)對每個環(huán)節(jié)的不良變化都會有所反應(yīng)，并將信息傳遞給其他系統(tǒng)或者管理者[7]。這樣，每個部門每個員工都是安全信息網(wǎng)上的一個結(jié)點，任何結(jié)點發(fā)生問題，都能夠觸發(fā)院內(nèi)預(yù)警，啟動危機處置預(yù)案。

　　4 拓展溝通渠道，建立公共關(guān)系

　　醫(yī)院要生存和發(fā)展，就不可避免地要學會和政府、媒體、公眾打交道。醫(yī)院公關(guān)已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展中不可缺少的一部分。建立良好的公共關(guān)系，為醫(yī)院營造合適的內(nèi)外環(huán)境，對醫(yī)院的長期發(fā)展越來越重要。對外，要與政府主管部門和權(quán)威第三方建立良好互動的溝通渠道，在互信基礎(chǔ)上，借助權(quán)威機構(gòu)提高發(fā)布信息的認同度。對內(nèi)，要確保醫(yī)院內(nèi)部信息渠道暢通，向員工說明事實真相，取得員工的支持和理解。為此，應(yīng)建立健全新聞發(fā)言機制，負責媒體采訪、咨詢熱線和網(wǎng)絡(luò)答疑，主動引導(dǎo)信息報道內(nèi)容。在營造良性公共關(guān)系過程中，須遵循誠實守信的原則，對政府、媒體和公眾不是掩蓋真相，把“公關(guān)”當作“搞定”政府部門、“擺平”媒體的工具。如果不誠實，最終會搬起石頭砸自己的腳。

　　5 拓展取證方式，增強取證意識

　　法律關(guān)心的不是真正發(fā)生了什么事情，而是證據(jù)證明發(fā)生了什么事情。證據(jù)搜集和保留，貫穿危機處置的全程。危機事件發(fā)生時，將會面對各種各樣的問題，各種問題可采用不同的取證方式。如現(xiàn)場接待時，用錄音筆固定接待經(jīng)過和雙方對事實的認可情況；患方搶走病史時，對圍觀群眾留取證人證言和聯(lián)系方式，并以“情況說明”的形式予以固定；對設(shè)靈堂、堵路等擾亂醫(yī)院秩序的行為，可以實時錄像的形式加以固定。在充分取證的基礎(chǔ)上，可以開展正式的新聞發(fā)言，將事實的真相對外公布，消除外界的誤解和猜測。

　　6 后勤適時跟進，保障及時有力

　　危機處置的綜合實力可用公式表示：危機處置力量=人員數(shù)量×人員素質(zhì)×人員裝備。在人員數(shù)量和素質(zhì)難以提高的情況下，可通過增強后勤的設(shè)施裝備來提高醫(yī)院綜合的處置實力。兵馬未動，糧草先行。

　　后勤保障是成功處置危機事件的必備要素，處置人員的飲食、休息、待命場所、通訊設(shè)備、取證裝備等都需要強有力的后勤補給保障。

　　擴展資料：

　　一、建立健全制度，強化工作保障

　�。ㄒ唬┙�立新聞發(fā)言人、新聞采訪制度。健全公立醫(yī)院宣傳體系，關(guān)鍵在于形成一套宣傳工作機制，規(guī)范新聞發(fā)布制度和接受采訪制度。首先，規(guī)范醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度、新聞發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布形式、發(fā)布審核和審批程序，保證人民群眾對醫(yī)院工作的知情權(quán)，接受其監(jiān)督，為醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境；其次，制定媒體入院采訪范圍、原則、程序和紀律，可以有效防范新聞宣傳不當引發(fā)的輿論風險。

　　（二）健全工作考評和激勵機制。公立醫(yī)院要及時準確、全方位、多視角的宣傳醫(yī)院新技術(shù)、新項目、新方法和醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的新舉措、新成就、新經(jīng)驗以及醫(yī)院文化建設(shè)成果，單憑醫(yī)院宣傳部門幾個人是遠遠不夠的，應(yīng)該采取人性化激勵措施，鼓勵全員參與。首先，將宣傳工作納入各個科室和職工的職責范圍。不斷強化科室主任和臨床一線醫(yī)務(wù)人員的新聞意識，激發(fā)他們參與新聞工作的熱情，以獲得更多更生動的新聞素材。其次，健全宣傳工作的長效管理機制，建立一套科學、規(guī)范的考核和獎懲機制，將指標層層分解、量化，把任務(wù)落實到科室和個人，與年底評先、職稱評定等掛鉤，調(diào)動基層抓宣傳工作的積極性。

　　（三）適當增加資金投入。要做好醫(yī)院宣傳工作，需要提供經(jīng)費保證，增強宣傳教育效果。首先，改善醫(yī)院新聞報道工作基礎(chǔ)設(shè)施，對一些攝影、攝像等設(shè)備及一些信息化設(shè)施要及時更新，使其適應(yīng)新聞媒體技術(shù)變革的需要。其次，醫(yī)院宣傳工作的提高也離不開宣傳載體的建設(shè)，包括醫(yī)院內(nèi)部的各種宣傳媒介和大眾傳媒。醫(yī)院的簡報、宣傳欄、櫥窗、標識牌、宣傳手冊和畫冊等，都是醫(yī)院形象和文化內(nèi)涵的展示，對這些媒介的整體規(guī)劃、精心設(shè)計可以提升社會各界對醫(yī)院的整體印象。

　　二、做好宣傳策劃，彰顯醫(yī)院特色

　�。ㄒ唬┒ㄆ诓邉澔顒樱瑢︶t(yī)院進行正面宣傳。結(jié)合各類衛(wèi)生健康日等進行策劃，策劃各種有意義的活動，持續(xù)做好健康科普知識宣傳工作。到社區(qū)、基層醫(yī)院，采用多種形式如上門隨訪、義診服務(wù)、教學查房、人員培訓(xùn)等，普及醫(yī)學保健知識，增強群眾健康意識，贏得民眾對醫(yī)院的肯定。僅2021年全年，長沙市中醫(yī)醫(yī)院（長沙市第八醫(yī)院）23條科普視頻被“學習強國”采用，發(fā)稿量在長沙市衛(wèi)生健康系統(tǒng)處于領(lǐng)先；組織專家進行健康科普直播，觀看量達12.1萬人次；參與媒體科普專欄專題專版制作100余期。

　　借助“中醫(yī)中藥中國行”“中醫(yī)藥進校園”“三伏貼”“三九貼”、中藥膏方節(jié)等特色活動、結(jié)合時令節(jié)氣，在院內(nèi)外開展中醫(yī)藥文化傳播，通過知識宣講、義診等，重點宣傳推介醫(yī)院優(yōu)秀中醫(yī)藥專家、特色療法等，增強中醫(yī)藥文化的影響力。

　　（二）加強危機管理，積極應(yīng)對突發(fā)事件。目前，危機無處不在，醫(yī)院相關(guān)部門負責人應(yīng)積極參加政府部門組織開展的危機管理素質(zhì)教育，不斷增強危機意識，把握應(yīng)對能力。設(shè)立專人，每天進行輿情動態(tài)監(jiān)測，填寫報送日報表。為了加強醫(yī)院危機管理，有必要成立針對突發(fā)事件的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院發(fā)言人擔任組長，各相關(guān)科室負責人作為成員，并根據(jù)各自醫(yī)院的具體實際，預(yù)防性地制訂好各類突發(fā)事件的新聞處理預(yù)案。

　　急診科等科室對突發(fā)的群發(fā)事件，第一時間上報醫(yī)務(wù)科、宣傳科、院辦、黨委辦等部門，由院領(lǐng)導(dǎo)，最好是新聞發(fā)言人迅速組織以上部門負責人，分析輿情，評估風險，積極應(yīng)對。必要時，及時與上級主管部門、政府之間進行匯報，以控制事態(tài)發(fā)展。

　�。ㄈ�）加強學習培訓(xùn)，提升隊伍水平。醫(yī)院應(yīng)加強管理者、宣傳工作者和醫(yī)務(wù)人員的學習和培養(yǎng)，明確宣傳工作對醫(yī)院建設(shè)的重要性。對于醫(yī)院管理者，尤其是新聞發(fā)言人，以及宣傳人才，包括宣傳人員、熱愛新聞宣傳工作又具有一定的新聞宣傳能力的醫(yī)務(wù)人員，不但要堅持經(jīng)常性的培訓(xùn)制度，而且要把握好培訓(xùn)的方法和角度。提高其政治思想水平和新聞采寫水平，通過送外培訓(xùn)、院內(nèi)組織培訓(xùn)和自我學習培訓(xùn)相結(jié)合的方法，全面提高宣傳專業(yè)素質(zhì)。同時要建立相應(yīng)的用人機制，對宣傳人才關(guān)心、培養(yǎng)、支持、任用。

　　三、巧用媒體資源，傳遞正面聲音

　�。ㄒ唬┖侠磉\用新媒體。在新的形勢下，面對移動媒體等新媒體的普及新要求、新環(huán)境、新格局，宣傳人員要改變完全依賴傳統(tǒng)媒體的這種觀念，積極進行變革。精準掌握新媒體的傳播規(guī)律，學會用“新”“舊”兩條腿走路。

　　加大先進典型宣傳推廣力度，近5年來，長沙市中醫(yī)醫(yī)院（長沙市第八醫(yī)院）年均推出50余位優(yōu)秀專家和先進人物。對腳打石膏、穿15公斤鉛衣手術(shù)的“拼命三郎”醫(yī)生羅遠健，一人獻血萬余毫升的“長沙市優(yōu)秀志愿者”原理，榮獲“全國中醫(yī)藥先進工作者”榮譽的卿照前，榮獲“湖南好醫(yī)生”榮譽的蔡進，“湖南省文明家庭”易曼家庭、“長沙市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”張軍等人進行深入報道；大力挖掘醫(yī)院援藏、援疆、援非等醫(yī)護人員的典型事跡；同時通過對中國醫(yī)師節(jié)、國際護士節(jié)表彰活動，宣傳在醫(yī)院臨床一線默默耕耘的優(yōu)秀醫(yī)護人員；并對逆行出征支援上海、吉林、張家界和長沙公衛(wèi)中心以及積極參與長沙縣、天心區(qū)、芙蓉區(qū)等地核酸采樣工作的白衣戰(zhàn)士進行系列報道。

　　（二）建立通訊員和媒體人的QQ群、微信群。醫(yī)院宣傳科建立通訊員和媒體人的QQ群、微信群，由宣傳人員統(tǒng)一歸口管理。通訊員在通訊員群里爆料后，由管理員負責對接處理。通訊員寫來的稿件由科室負責人審稿后發(fā)送至宣傳科人員，經(jīng)修改編輯在醫(yī)院官微發(fā)布。宣傳人員每天選擇話題性好的線索或素材向媒體群里的記者“投喂”。

　　要善借外力，充分利用本地的報社、電視臺、大型門戶網(wǎng)站等媒體對醫(yī)院進行“軟”宣傳。重大新聞、專科報道、人物專訪或者涉及到醫(yī)改深水區(qū)的稿件，可以請記者到醫(yī)院進行采訪，以“不求所有，但求所用”的思維，做活隊伍建設(shè)這篇文章。

　�。ㄈ�）巧用醫(yī)院LED、院報、網(wǎng)站、微信等宣傳平臺。近年來，長沙市中醫(yī)醫(yī)院（長沙市第八醫(yī)院）宣傳科錄制了中醫(yī)藥文化紀錄片《杏林濟世 情系瀟湘》，在中央電視臺“發(fā)現(xiàn)之旅”頻道播出。同時制作反映重點學科風貌的包括骨傷科、針灸康復(fù)科、神經(jīng)外科和長沙名老中醫(yī)館以及中醫(yī)藥特色制品，如糖尿病調(diào)理膏，中醫(yī)養(yǎng)身操八段錦等形象宣傳片，循環(huán)在門診大廳LED、電梯口壁掛式電視機播放，展示醫(yī)院業(yè)務(wù)技術(shù)和文化建設(shè)。醫(yī)院院報每月一期，著重于宣傳醫(yī)院重大活動，臨床病例報道、醫(yī)學科普以及職工文化生活。醫(yī)院網(wǎng)站定位于一個專業(yè)性電子商務(wù)服務(wù)載體，目前主要有對外宣傳模塊和患者需求模塊，安排專人負責網(wǎng)站的建設(shè)和完善、及時更新。同時，也可以在這里進行新聞報道和科普宣傳，這也在一定程度上巧妙地宣傳了醫(yī)院，樹立了行業(yè)的正面形象。

　　2021年，醫(yī)院院報榮獲湖南省醫(yī)學會醫(yī)學科普與健康教育專業(yè)委員會優(yōu)秀科普作品二等獎；兩個微信公眾號累計推送信息1100余條，用戶增長至56萬人，同比增長51%，獲《健康報》年度健康傳播最佳案例獎。目前，醫(yī)院已開通視頻號發(fā)布近50條。

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