企業(yè)危機(jī)管理中的有效溝通

　　導(dǎo)讀：任何企業(yè)都期望能在安全的環(huán)境下正常運(yùn)營(yíng)，向著設(shè)定的目標(biāo)順利發(fā)展。然而，現(xiàn)實(shí)情況卻是：資金運(yùn)轉(zhuǎn)不靈、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、投資決策失誤、廣告宣傳不當(dāng)、市場(chǎng)環(huán)境多變等等，都使企業(yè)危機(jī)無(wú)處不在。企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)通過(guò)危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。企業(yè)危機(jī)管理中的關(guān)鍵部分就是如何進(jìn)行溝通，關(guān)系到能否控制危機(jī)和消除危機(jī)。行之有效的溝通，能夠促使企業(yè)化被動(dòng)為主動(dòng)，能夠降低危機(jī)事件對(duì)組織的影響，甚至可以達(dá)到化解危機(jī)的目的。

　　一、內(nèi)部溝通

　　危機(jī)的內(nèi)部溝通主要是指對(duì)包含企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的溝通。每個(gè)員工都是企業(yè)的支撐點(diǎn)，正是由他們組成了企業(yè)的體系。企業(yè)員工與企業(yè)的客戶一樣，他們也是潛在的企業(yè)財(cái)富。企業(yè)危機(jī)管理的第一步，就應(yīng)該從企業(yè)內(nèi)部開(kāi)始。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部溝通，可以激發(fā)員工對(duì)企業(yè)處境的同情，并通過(guò)危機(jī)增強(qiáng)企業(yè)的責(zé)任感，展示企業(yè)抗擊風(fēng)險(xiǎn)、堅(jiān)強(qiáng)不屈的現(xiàn)象;有效地避免不真實(shí)、不完整的謠言和猜測(cè)由內(nèi)向外傳播;保持企業(yè)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，使員工不因猜測(cè)而疏于日常的工作，減少危機(jī)的破壞程度。

　　1.樹(shù)立全員企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)。

　　企業(yè)危機(jī)管理(風(fēng)控網(wǎng))并非只是企業(yè)最高管理層或某些職能部門的事情，而應(yīng)成為企業(yè)每個(gè)職能部門和每個(gè)員工共同面臨的問(wèn)題。企業(yè)要讓員工明白任何企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到各種危機(jī)，這些危機(jī)是破壞企業(yè)健康成長(zhǎng)的罪魁禍?zhǔn)�，企業(yè)最大的危機(jī)是沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。在最高管理層具備危機(jī)意識(shí)的基礎(chǔ)上，要善于將這種危機(jī)意識(shí)向所有員工灌輸，使每位員工都具備居安思危的思想，時(shí)刻提防危機(jī)的危害性，在工作中盡量避免不當(dāng)行為，以消除引發(fā)危機(jī)的各種誘因;善于發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生的征兆，防患于未然;即便發(fā)生危機(jī)，也可以臨危不亂，及時(shí)采用處理措施，防止危機(jī)進(jìn)一步惡化和擴(kuò)散。全體員工都樹(shù)立起強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，就會(huì)大大減少危機(jī)發(fā)生的可能性和危機(jī)發(fā)生的危害性。

　　2.告知企業(yè)究竟發(fā)生了什么危機(jī)。

　　在一個(gè)企業(yè)，保持信息的暢通具有非同尋常的意義。當(dāng)在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，更應(yīng)該告知員工，企業(yè)目前到底面臨什么樣的危機(jī)，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)趁機(jī)給我們什么樣的打擊。要確保員工從別處知曉情況之前由公司告知他們有關(guān)危機(jī)的情況，確保員工對(duì)任何變化的情況都能夠及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)?shù)那�道了解得到�?/p>

　　3.告知員工該怎么做。

　　當(dāng)危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部的思想和步調(diào)必須保持統(tǒng)一，是不能夠有不同聲音出現(xiàn)的。因此，生產(chǎn)該怎么繼續(xù)，外界咨詢?cè)撛趺椿卮�，著裝和神態(tài)該如何表現(xiàn)等，都應(yīng)該有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。要設(shè)身處地為員工著想，為員工提供提問(wèn)的機(jī)會(huì)，解釋企業(yè)是如何做出有爭(zhēng)論或困難的決策的。要感謝員工的支持，不要認(rèn)為任何事情都是理所當(dāng)然的。

　　二、政府溝通

　　政府本身就代表著權(quán)威和信任。從某種意義上說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否與政府保持融洽的和諧的關(guān)系，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有極為重要的意義。因?yàn)橐粋�(gè)融洽和諧的政府關(guān)系，不僅可以使企業(yè)獲得政策、審批及資源使用上的便利，而且政府還會(huì)積極幫助企業(yè)協(xié)調(diào)一些事情。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，借助于政府的力量和權(quán)威，以消除危機(jī)、引導(dǎo)媒體并取得公眾信任，是企業(yè)必須考慮的問(wèn)題。

　　1.定時(shí)匯報(bào)。

　　危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)向直屬的上級(jí)主管部門匯報(bào)，不能文過(guò)飾非，更不能歪曲、掩蓋真相，而是坦誠(chéng)地把事情的來(lái)龍去脈報(bào)告給政府有關(guān)部門，這是贏得政府支持的關(guān)鍵。不能等到危機(jī)惡化了才想到政府的作用，應(yīng)該越快越好，這就要求注意平時(shí)與政府保持良好的關(guān)系，贏得政府好感。為此，企業(yè)要一貫注意塑造自身的現(xiàn)象，要善于參與政府組織的活動(dòng)，以此擴(kuò)大企業(yè)在政府中的知名度。要積極抓住時(shí)機(jī)，幫助政府解決難題，與政府共同舉辦活動(dòng)。這樣，平時(shí)增強(qiáng)與政府的感情聯(lián)絡(luò)，有助于出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，獲取政府機(jī)構(gòu)的支持。

　　2.定期聯(lián)系。

　　在事件處理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該定期報(bào)告事態(tài)發(fā)展，及時(shí)與上級(jí)主管部門取得聯(lián)系，吸收和參考他們的建議與思路，求得他們的指導(dǎo)和支持。對(duì)于一些需要權(quán)威檢測(cè)的危機(jī)事件，如食品中毒、產(chǎn)品質(zhì)量事故的出現(xiàn)，企業(yè)要盡快與相關(guān)政府結(jié)構(gòu)聯(lián)系，獲得它們的支持和信任，曉之以理，讓政府結(jié)構(gòu)自覺(jué)地參與到企業(yè)危機(jī)管理中來(lái)。有效地借助于政府的宣傳和力量，能夠及時(shí)化解企業(yè)與各方面的危機(jī)關(guān)系，減少公眾對(duì)企業(yè)的誤解甚至是反感，使企業(yè)與其他方面的溝通也更加順暢。

　　3.善后報(bào)告。

　　危機(jī)解決后，企業(yè)應(yīng)該把危機(jī)的全面情況與企業(yè)的處理措施以及今后的預(yù)防措施形成詳細(xì)報(bào)告，送交有關(guān)部門，為其繼續(xù)對(duì)企業(yè)保持關(guān)注奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，企業(yè)的危機(jī)處理信息也為政府建設(shè)和完善自身的企業(yè)危機(jī)管理體系、實(shí)現(xiàn)其高效運(yùn)作提供了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

　　三、媒體溝通

　　在現(xiàn)代社會(huì)中，媒體是社會(huì)大眾信息的主要來(lái)源，深深影響著社會(huì)大眾的認(rèn)知、態(tài)度與信念。在危機(jī)處理過(guò)程中，媒體的作用不容忽視。媒體可能成為危機(jī)的制造者或者導(dǎo)火索，還可能是危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的推波助瀾者。如果企業(yè)能夠成功地進(jìn)行媒體溝通，則能夠收到良好的效果：媒體可以為企業(yè)危機(jī)管理者提供有關(guān)危機(jī)預(yù)警信息，幫助企業(yè)更好地做好危機(jī)預(yù)防工作;可以幫助企業(yè)傳遞危機(jī)的真實(shí)信息，避免和消減各種謠言與猜測(cè)的傳播;幫助企業(yè)危機(jī)管理者外圍了解公眾對(duì)危機(jī)的態(tài)度，使他們能夠做出有效的企業(yè)危機(jī)管理決策;媒體的客觀、公正的報(bào)道和評(píng)論有助于企業(yè)重新樹(shù)立良好的形象。

　　1.盡快、主動(dòng)、全面披露信息。

　　危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)披露信息，而且應(yīng)該成為社會(huì)上信息來(lái)源的主渠道。危機(jī)相關(guān)人可以分為兩類，一類是當(dāng)事人，另一類是旁觀者。當(dāng)事人對(duì)待危機(jī)的信息有兩種選擇：公開(kāi)和隱蔽。旁觀者對(duì)于危機(jī)的真實(shí)情況有兩種可能：知情和不知情。

　　當(dāng)旁觀者毫不知情或者并不完全知情，如果當(dāng)事人選擇繼續(xù)隱藏有關(guān)危機(jī)的信息，則帶有很大的僥幸心理，其基本假設(shè)就是信息是可以被控制的。如果旁觀者已經(jīng)知情，當(dāng)事人依然進(jìn)行隱藏，那就是在進(jìn)行全盤否認(rèn)了。當(dāng)事人在旁觀者知情的情況下才將危機(jī)相關(guān)信息披露出來(lái)，則給人有被迫承認(rèn)之嫌。在旁觀者尚不完全知情的情況時(shí)就披露信息，則是主動(dòng)披露的策略，也是化被動(dòng)為主動(dòng)的策略。

　　如果針對(duì)媒體的信息溝通渠道超過(guò)一個(gè)，那么隨時(shí)有可能因?yàn)橹髑�道的一個(gè)微小的錯(cuò)誤而使企業(yè)陷入被動(dòng)。在企業(yè)危機(jī)發(fā)生之后的24小時(shí)內(nèi)，媒體的實(shí)時(shí)監(jiān)控更容易造成信息泄露，尤其在因特網(wǎng)空前發(fā)達(dá)的今天，所有信息都有可能在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到任何一個(gè)角落，任何秘密隨時(shí)都有可能被暴露出來(lái)，試圖隱藏秘密非常困難，選擇全盤否認(rèn)或者無(wú)可奉告的策略也越來(lái)越難以奏效。如果企業(yè)選擇披露了一部分信息、但卻沒(méi)有全盤托出相關(guān)的信息，所有有關(guān)的信息最終還是會(huì)被披露出來(lái)，結(jié)果損失的是企業(yè)的可信度。同時(shí)，由于公眾無(wú)法通過(guò)正常渠道得到完全信息，來(lái)自非正常渠道的有偏差的信息包括謠言就可能大行其道，這些有偏差的信息更容易誤導(dǎo)民眾，而民眾在信息不完整的情況下會(huì)對(duì)謠言會(huì)做出過(guò)度反應(yīng)，這樣對(duì)企業(yè)的信譽(yù)度可能會(huì)有更大的殺傷力。

　　危機(jī)處理應(yīng)該迅速而準(zhǔn)確，在危機(jī)出現(xiàn)的24小時(shí)內(nèi)是應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。不僅是因?yàn)槊襟w的猜測(cè)會(huì)在這個(gè)時(shí)間里大量涌現(xiàn)，而且拖延時(shí)間會(huì)使企業(yè)的損失迅速加大。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)必須快速應(yīng)急，做出自己的判斷，給危機(jī)定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場(chǎng)、方案與程序，并在在最快的時(shí)間內(nèi)，把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體作簡(jiǎn)短說(shuō)明，闡明企業(yè)的立場(chǎng)與態(tài)度，爭(zhēng)取媒體的信任與支持，并將危機(jī)事件真相公布于眾。企業(yè)要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來(lái)之前，盡量避免與媒體接觸。不少危機(jī)風(fēng)波的升級(jí)正是沒(méi)有及時(shí)控制不利消息傳播的結(jié)果。企業(yè)危機(jī)管理會(huì)伴隨著種種猜疑而艱難地進(jìn)行著，企業(yè)要注意及時(shí)地把最新的情況和進(jìn)展通報(bào)給媒體，也可以設(shè)立專門的信息溝通渠道，方便新聞媒體和社會(huì)公眾的探詢，為真相大白作鋪墊。而當(dāng)危機(jī)來(lái)龍去脈全部搞清楚之后，企業(yè)最好要組織一次大規(guī)模的新聞發(fā)布會(huì)，將其真相和處理結(jié)果公布于眾，為企業(yè)危機(jī)管理劃上圓滿的句號(hào)。

　　2.與媒體保持緊密聯(lián)系。

　　(1)企業(yè)平時(shí)要一貫注意保持與媒體建立永久的良好關(guān)系。為此，企業(yè)的公關(guān)部門或者企業(yè)文化的主要負(fù)責(zé)人要擅長(zhǎng)與媒體交朋友，比如經(jīng)常安排企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人接受一些媒體的訪問(wèn)，及時(shí)將企業(yè)的信息動(dòng)態(tài)傳遞給媒體，企業(yè)的周刊、簡(jiǎn)報(bào)等及時(shí)郵寄給媒體，有重大科技發(fā)明、新產(chǎn)品上市等及時(shí)邀請(qǐng)媒體現(xiàn)場(chǎng)觀摩等，讓媒體及時(shí)報(bào)道。逢年過(guò)節(jié)及時(shí)送去問(wèn)候和祝福，必要的時(shí)候，再召開(kāi)一些媒體見(jiàn)面會(huì)，借此宣傳自己的企業(yè)。還可以向媒體公布企業(yè)定期的媒體接待時(shí)間，表示企業(yè)愿意與媒體溝通的的愿望。

　　(2)企業(yè)在危機(jī)中要時(shí)刻注意與媒體的聯(lián)系，可采用的方式如下：

　�、佼�(dāng)面采訪。當(dāng)面采訪一般是專題節(jié)目主持人運(yùn)作。媒體和主持人想盡量獲取最真實(shí)的第一手資料，而不是被采訪人預(yù)先準(zhǔn)備好的回答，因?yàn)檫@能引起人的興趣。運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑�，被采訪人在當(dāng)面采訪中就可把自己的消息傳達(dá)給聽(tīng)眾，主持人很少進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)編輯，尤其是在直播節(jié)目時(shí)更是這樣。當(dāng)面采訪中的被采訪人要有備無(wú)患。他們需要準(zhǔn)備些具體詳實(shí)的話題，著裝除了要和預(yù)定的采訪場(chǎng)景協(xié)調(diào)外，還要符合所要討論的情景的氣氛。被采訪人要能夠?yàn)槊襟w帶來(lái)觀眾，所以要放松、自信。

　　②新聞發(fā)布會(huì)。新聞發(fā)布會(huì)是企業(yè)危機(jī)管理的一個(gè)重要手段和渠道。新聞發(fā)布會(huì)具有隆重、公開(kāi)、慎重的特點(diǎn)，更重要的是記者可以在會(huì)上就自己感興趣的問(wèn)題和自認(rèn)為最佳的角度進(jìn)行采訪，也可以促使企業(yè)與新聞媒體更加緊密和默契的聯(lián)系和合作。如果企業(yè)危機(jī)不是很嚴(yán)重，或者關(guān)注的媒體不是很多，則與個(gè)別媒體進(jìn)行溝通即可。新聞發(fā)布會(huì)只有在危機(jī)事件已經(jīng)達(dá)到一定的關(guān)注度的時(shí)候才召開(kāi)，而且往往可能需要進(jìn)行多場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，以告知危機(jī)的真實(shí)情況、進(jìn)展情況、最終的解決方案等�？傊�，企業(yè)要根據(jù)危機(jī)事態(tài)的進(jìn)展決定是否要召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、何時(shí)召開(kāi)、如何召開(kāi)以及在哪里召開(kāi)的問(wèn)題。

　�、坳P(guān)于危機(jī)公關(guān)的最新消息和進(jìn)展，尤其是正面積極的消息，企業(yè)要及時(shí)通過(guò)傳真、電話、郵件等形式向前面所邀請(qǐng)的媒體進(jìn)行持續(xù)性傳遞，以保持信息的暢通。同時(shí)，企業(yè)要重視自身網(wǎng)站的建設(shè)，這是企業(yè)自己完全能夠掌控的，而且必將是新聞媒體和企業(yè)員工，乃至社會(huì)大眾獲取信息的重要渠道。企業(yè)要隨時(shí)將企業(yè)對(duì)危機(jī)的觀點(diǎn)、處理的態(tài)度和方法、具體的執(zhí)行步驟和相關(guān)聲明同步在自身網(wǎng)站上及時(shí)刊登出來(lái)，也是通過(guò)媒體與社會(huì)各方面溝通的重要途徑。

　　四、消費(fèi)者溝通

　　在充滿競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)社會(huì)中，誰(shuí)擁有了消費(fèi)者，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。因此，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)必須積極與消費(fèi)者溝通，以免失去市場(chǎng)。與消費(fèi)者的溝通可以通過(guò)消費(fèi)者訪談、消費(fèi)者熱線、廣播、電視、報(bào)紙、因特網(wǎng)等多種方式，都可以為溝通起到積極作用。

　　1.企業(yè)要及時(shí)告知包括受害者在內(nèi)的消費(fèi)者以及潛在的消費(fèi)者：究竟發(fā)生了什么事情，問(wèn)題是什么，危害性有多大，會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生什么樣的影響。要表示對(duì)受害者的深切同情和親切慰問(wèn)，如果確系企業(yè)自身的疏忽等原因引發(fā)危機(jī)并造成各類傷害的，企業(yè)要通過(guò)媒體刊登道歉函，并承諾給予相應(yīng)的賠償，并告知企業(yè)將要采取什么措施以徹底消除危機(jī)隱患從而使此類危機(jī)將來(lái)不再發(fā)生，以及對(duì)前期產(chǎn)品或者服務(wù)缺陷的處理方案，等等。

　　2.企業(yè)將接受并樂(lè)意回答消費(fèi)者任何問(wèn)題或者他們關(guān)注的一切：消費(fèi)者一般應(yīng)該找誰(shuí)質(zhì)疑和投訴?如果消費(fèi)者需要幫助，企業(yè)應(yīng)該如何提供?企業(yè)要感謝消費(fèi)者長(zhǎng)期以來(lái)一如既往地支持和忠誠(chéng)，并期待著能夠繼續(xù)獲得消費(fèi)者的支持。而企業(yè)也將提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更周到的服務(wù)回報(bào)消費(fèi)者和社會(huì)。

　　只要企業(yè)具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，本著積極妥善處理危機(jī)的誠(chéng)意，采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞�，就有可能贏得社會(huì)各界的信任和諒解，促使企業(yè)盡快擺脫危機(jī)，重新樹(shù)立起良好的社會(huì)形象。

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